Podwyżki opłat i prowizji, a w każdym razie przekonanie, że jest coraz drożej, odbiły się negatywnie na sentymencie klientów do banków. Barometr mierzący poziom zadowolenia konsumenta, czyli Net Promoter Score (NPS), poleciał w dół w 2015 r. Spadek tym bardziej bolesny, że w 2014 r. NPS wzbił się na najwyższy poziom w ostatnich latach.
Środek stawki
Net Promoter Score to wskaźnik liczony jako różnica między liczbą klientów bardzo zadowolonych z usług, ambasadorów konkretnych marek gotowych polecić je znajomym, a bardzo rozczarowanymi jakością serwisu, którzy o banku nie powiedzą dobrego słowa. Bain & Company od kilku lat mierzy jego poziom w kilkunastu krajach świata, w tym również w Polsce, która w najnowszym badaniu znalazła się w połowie stawki. NPS na poziomie 8,4 proc. daje naszym bankom dziewiąte miejsce na 17 ocenianych krajów. W Europie lepszym wskaźnikiem mogą pochwalić się Niemcy oraz, co ciekawe, Brytyjczycy, którzy dość szybko wybaczyli bankom kryzys i miliardy funtów przekazanych z podatników na ratowanie bankrutującej branży. To samo dotyczy zresztą USA, gdzie odsetek ambasadorów zdecydowanie przeważa nad społecznością malkontentów (różnica wynosi 27 proc.). Najwięcej zadowolonych klientów mają banki w Indiach. W 2015 r. NPS wyniósł aż 47 proc. Biegunowo różne są oceny w Japonii. NPS jest prawie taki sam jak w hinduskich instytucjach finansowych, tyle że z minusem (-42 proc.). Generalnie na Dalekim Wschodzie niełatwo zadowolić klienta, co potwierdzają dane z Korei oraz Hongkongu (odpowiednio -19 i -16 proc.). Zdaniem Michała Dubny z Bain & Company ze względu na różnice kulturowe, poziom usług, przyzwyczajenia oraz oczekiwania klientów wskaźnik NPS w różnych krajach trudno ze sobą zestawiać, niemniej sporo mówi on nie tylko o relacjach klient — bank, ale również o samych klientach.
Czar prysł
8,4 proc. NPS w Polsce to nie jest zły wskaźnik, zważywszy na ogólną skłonność społeczeństwa do narzekania, ale mógłby być wyższy, tym bardziej że w 2014 r. wyniósł 13,8 proc. Co się stało, że w ciągu roku odsetek krytyków banków wzrósł z 25 do 30 proc.? Trzeba zacząć od wyjaśnienia gwałtownego skoku NPS z 8,9 proc. w 2013 r. do rekordowego poziomu w 2014 r. Kazimierz Stańczak, senior advisor w Bain & Comany, tłumaczy to pozytywnym wpływem wielu nowinek technologicznych, które pojawiły się w bankach, bardzo dobrze i szybko zaadaptowanych przez klientów. W 2015 r. czar prysł. — Głównym powodem spadku NPS jest wzrost cen usług bankowych oraz generalne przekonanie, że ceny rosną, co zniwelowało całkowicie wzrost wywołany przez aplikacje mobilne — twierdzi Kazimierz Stańczak. W każdym z 11 krajowych banków analizowanych przez Bain & Company w Polsce NPS był niższy niż dwa lata temu. Rozpiętość ocen na krajowym rynku jest jednak spora: od 31 proc. w przypadku najlepiej ocenianego banku po -16 proc. dla ocenianego najgorzej.
Ambasador ma więcej
Bain & Company podkreśla znaczenie wskaźnika w codziennym biznesie, zwracając uwagę nie tylko na marketingowy efekt, przekładający się potencjalnie na wzrost liczby klientów pozyskanych dzięki ambasadorom. Badania dowodzą, że klient zadowolony to klient lojalny, znacznie częściej bankujący niż klient nastawiony krytycznie. O ile ambasador ma przeciętnie 3,1 produktów bankowych, to krytyk 2,4. 88 proc. promotorów kupiło w ubiegłym roku jakiś produkt bankowy, wśród malkontentów odsetek wyniósł 66 proc.
Z lektury raportów NBP wynika...
...że przekonanie klientów o rosnących kosztach usług bankowych nie jest bezpodstawne. Świadczą o tym raporty NBP o wysokości opłat i prowizji bankowych w 2015 r. W pierwszej połowie ubiegłego roku doszło do podwyżek cen niemal wszystkich podstawowych produktów i usług. Konto osobiste kosztowało o 23 proc. więcej niż na koniec 2014 r. (4,09 vs 3,3 zł). Koszt obsługi karty wzrósł z 2,68 do 3,95 zł. W górę poszły też opłaty za niemal wszystkie usługi (zlecenie stałe, polecenie zapłaty, przelew przez telefon), choć zazwyczaj są to podwyżki groszowe. Pojęcie drożyzny ma jednak mocno względny charakter. Lektura raportów NBP z minionych lat dowodzi, że obecny poziom średnich cen niezbyt odbiega od cennika np. w grudniu 2013 r., kiedy konto osobiste kosztowało przeciętnie 4,89 zł. Karta była tańsza niż obecnie — 2,61 zł, jednak rok wcześniej przeciętna opłata za jej użytkowanie wynosiła 3,72 zł. Bardzo duża rozpiętość opłat bankowych (sięgających w przypadku konta od 0 zł do 12 zł) sprawia, że średnia nie pokazuje faktycznej wysokości cen, a nawet trudno na jej podstawie uchwycić rynkowy trend.
Z lektury raportów NBP wynika...
...że przekonanie klientów o rosnących kosztach usług bankowych nie jest bezpodstawne. Świadczą o tym raporty NBP o wysokości opłat i prowizji bankowych w 2015 r. W pierwszej połowie ubiegłego roku doszło do podwyżek cen niemal wszystkich podstawowych produktów i usług. Konto osobiste kosztowało o 23 proc. więcej niż na koniec 2014 r. (4,09 vs 3,3 zł). Koszt obsługi karty wzrósł z 2,68 do 3,95 zł. W górę poszły też opłaty za niemal wszystkie usługi (zlecenie stałe, polecenie zapłaty, przelew przez telefon), choć zazwyczaj są to podwyżki groszowe. Pojęcie drożyzny ma jednak mocno względny charakter. Lektura raportów NBP z minionych lat dowodzi, że obecny poziom średnich cen niezbyt odbiega od cennika np. w grudniu 2013 r., kiedy konto osobiste kosztowało przeciętnie 4,89 zł. Karta była tańsza niż obecnie — 2,61 zł, jednak rok wcześniej przeciętna opłata za jej użytkowanie wynosiła 3,72 zł. Bardzo duża rozpiętość opłat bankowych (sięgających w przypadku konta od 0 zł do 12 zł) sprawia, że średnia nie pokazuje faktycznej wysokości cen, a nawet trudno na jej podstawie uchwycić rynkowy trend.