Prawie połowa konsumentów (42,6 proc.) odczuwa negatywne emocje, gdy podczas kontaktu ze sklepem obsługuje ich sztuczna inteligencja.
Coraz więcej firm stosuje w sprzedaży rozwiązania pomagające szybko i efektywnie dotrzeć do klientów. Do tego celu często wykorzystują oparte na sztucznej inteligencji chatboty lub boty głosowe. Czy polskim konsumentom podoba się taki sposób obsługi? Z badania Armatis Customer Experience Index wynika, że w większości przypadków nie. Prawie dwie trzecie Polaków zadeklarowało, że zetknęło się z taką metodą obsługi, wskazując jednak, że podczas rozmowy z programem częściej towarzyszyły im negatywne (42,6 proc.) niż pozytywne (17,1 proc.) emocje. Po kontakcie z botem Polacy najczęściej odczuwali frustrację (31 proc.), a 11,2 proc. respondentów podzieliło się negatywnym doświadczeniem z kimś znajomym.
Ponadto niemal trzy czwarte polskich konsumentów zakomunikowało, że wolałoby zaczekać w kolejce na obsługę przez człowieka niż rozmawiać z botem. Pozytywne doświadczenie związane z robotyczną obsługą zgłosiło tylko 15 proc. ankietowanych. Co istotne, duża część klientów ma neutralny stosunek do zautomatyzowanej obsługi – 40, 3 proc.
Skąd ta niechęć
Negatywne odczucia związane z obsługą przez bota wynikały głównie z braku możliwości bezpośredniego kontaktu z człowiekiem (39 proc.). Dla znacznej części ankietowanych frustrujący był fakt, że nie otrzymali pomocy od algorytmu (38 proc.), nie rozumiał ich pytania, albo udzielał bezsensownych odpowiedzi (37 proc.). Wdrażanie botów do obsługi klienta negatywnie ocenia 22 proc. badanych. Jedynie 18 proc. ankietowanych wolałoby wybrać natychmiastową obsługę przez chatbota.
- Odsetek Polaków czujących frustrację z kontaktu z botem jest niemal o połowę niższy niż na świecie, gdzie - według niedawnego badania UJET - aż 80 proc. konsumentów odczuwa dyskomfort po zetknięciu się z botem w dziale obsługi. Do najczęściej wskazywanych przez Polaków pozytywnych doświadczeń towarzyszących obsłudze przez bota należą: dostępność przez całą dobę, sprawne połączenie z konsultantem w przypadku braku rozwiązania problemu przez bota i szybkie odpowiedzi na pytania - mówi Krzysztof Lewiński, dyrektor krajowy w firmie Armatis Polska, zajmującej się outsourcingiem obsługi klienta i sprzedaży.
Weź udział w konferencji “Digital Customer Experience”, 2 czerwca, Warszawa >>
Boty tak, ale...
...w ograniczonej ilości. W raporcie Armatis Customer Experience Index czytamy, że aż 35 proc. ankietowanych sądzi, że automatyzacja obsługi klienta jest dobrym pomysłem, ale powinna temu towarzyszyć możliwość łatwego przekierowania do człowieka. Niewielu mniej, bo 32 proc. badanych, uważa, że klientowi należy zaproponować alternatywę, w której rozmowa z algorytmem byłaby jednym z wyborów. Co czwarta osoba proponuje, by bot identyfikował temat sprawy i przekierowywał ją do człowieka.
