Polski klient banku jest bardzo lojalny

opublikowano: 23-05-2012, 00:00

Jeden na dziesięciu Polaków zmienił bank. Pozostali są wierni, chociaż co trzeci ma ochotę na skok w bok.

Polak jest przywiązany do banku jak chłop pańszczyźniany do ziemi. Chociaż często narzeka, tylko 12 proc. posiadaczy rachunków przeniosło się z nimi do konkurencji. Pozostali, czyli aż 88 proc. społeczeństwa, trzymają konto tam, gdzie otworzyli pierwsze. Na Słowacji, jak wynika z danych firmy doradczej Deloitte, bank zmieniło 52 proc. osób, na Węgrzech 28 proc., a w Czechach 17 proc.

Ale również w Polsce wierność klientów wystawiona jest na coraz większą próbę. Co trzeci (31 proc.) posiadacz rachunku deklaruje niezadowolenie z obsługi bankowej i gotowość do zmiany banku. Pytanie czy jest to typowo polska skłonność do narzekania, czy rzeczywiste problemy z brakiem lojalności. Gdyby jednak niezadowoleni przekuli deklaracje w czyn dla banków, które wypuściły ich z rąk, byłby to poważny coś. Ta licząca 6 mln osób grupa odpowiada za 7 mld zł przychodów sektora bankowego to prawie połowa tego, co przynosi 14,3 mln lojalnych klientów (15,9 mld zł).

Deloitte uważa, że fala migracji między bankami będzie wzbierać wraz z rozwojem usług finansowych, większą wrażliwością na ceny, a przede wszystkim rosnącymi wymaganiami co do jakości obsługi. Nie bez znaczenia są też zmiany demograficzne. Skłonność do zmiany banku wyraźnie maleje wśród osób w wieku powyżej 45 roku życia. Odsetek lojalnych klientów wynosi tu około 90 proc. W grupie wiekowej 36-45 lat odsetek korzystających z usług więcej niż jednego banku wynosi 17 proc., a więc znacząco powyżej średniej. Być może z czasem również obecni trzydziesto-czterdziestolatkowie przywiążą się do jednej instytucji, choć możliwe, że z wiekiem duch mobilności w nich nie zagaśnie. Tym bardziej że Deloitte spodziewa się ostrzejszej walki konkurencyjnej między bankami, które będą sobie wyrywały klientów.

— Być może już niebawem zobaczymy komunikację podobną do tej, jaką dziś prowadzą operatorzy sieci komórkowych, którzy namawiają klientów do zmiany operatora i aktywnie pomagają tej zmiany dokonać — mówi Michał Dubno, dyrektor w sektorze instytucji finansowych Deloitte.

— Na rynku bankowym zaczynają się działać podobne mechanizmy jak na rynku FMCG. Jesteśmy przywiązani do konkretnej marki proszku do prania, ale pod wpływem reklamy, namowy znajomych kupujemy inny. Na rynku bankowym jest tak, że klient ma jeden rachunek, nie rezygnuje z niego, ale otwiera kolejny. Cała walka między bankami będzie się rozgrywać nie o to, żeby mieć jak najwięcej rachunków, lecz żeby klient otworzył rachunek główny, gdzie wpływa wynagrodzenie — mówi Krzysztof Rosiński, prezes Getin Noble Banku.

Sami klienci raczej do transferów nie zachęcają innych. Wskaźnik Net Promoter Score, liczony na podstawie odpowiedzi na pytanie „czy poleciłby pan/i nasz bank rodzinie/znajomym” dla Polski wynosi -9,7 proc., co oznacza, że posiadacze rachunków odradzają korzystanie z usług obsługującego ich banku. Nieznacznie gorzej jest tylko na Węgrzech, gdzie wskaźnik ma wartość -10,5 proc., a przecież tam doświadczenia klientów z bankami są nieporównanie dotkliwsze niż u nas. Na Słowacji NPS wynosi -5,4 proc., a w Czechach i na Słowacji -0,6 proc.

— W Polsce jest niewielka grupa banków, które mają bardzo lojalnych klientów, wręcz ambasadorów, którzy polecają je innym — Zbigniew Szczerbatka, partner zarządzający sektorem instytucji finansowych w Polsce i Europie Środkowej w Deloitte. Zalicza do nich mBank, Multibank i Alior Bank.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Eugeniusz Twaróg

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy