- Materiały wykorzystane w opracowaniu pochodzą ze szkoleń psychospołecznych dla pracowników sal obsługi podatnika w urzędach skarbowych, w których część z Państwa brała udział. Zachęcamy (...) do korzystania z doświadczeń koleżanek i kolegów – czytamy na stronie skarbowcy.pl.
Dokument opisuje takie kwestie, jak najbardziej pożądane zachowania pracowników fiskusa (konsultanci doradzają m.in. uśmiech, pogodny wyraz twarzy, aktywne słuchanie, zadawanie pytań otwartych, stonowaną gestykulację), ich błędne reakcje (krytykują podniesiony ton głos, nerwową gestykulację, prowadzenie rozmowy nie związanej merytorycznie ze sprawą interesanta przez telefon lub bezpośrednio z koleżanką w trakcie obsługi), wreszcie pochyla się szczegółowo nad etapami obsługi podatnika. Podpowiada też, co zrobić, gdy podatnik robi się nerwowy i jak wówczas wykazać się asertywnością.
Ciekawe są reakcje środowiska skarbowego.
- Gdybyśmy wszyscy choć w połowie stosowali się do podanych zasad nasz prestiż byłby o wiele wyższy, bez potrzeby sięgania do sztucznych piarowskich zagrywek w rodzaju otwartych dni. Po drugiej stronie "barykady" stoją tacy ludzie jak my, z tym, że w większości mają blade pojęcie o prawie podatkowym, a do urzędu przychodzą nie po to, by utrudniać nam życie tylko dla tego, że zmusza ich do tego przepis, często w rozumieniu klientów zupełnie absurdalny i zbędny. Bycie uprzejmym na pewno nikomu nie zaszkodzi. I jeszcze jedno - podobno większość z nas stara stosować się do przykazanie miłości bliźniego – pisze cykada.
- Ależ Cykado... Nie większość, ale wszyscy stosujemy tę zasadę - wszyscy ich
kochamy... i będziemy tak długo kochać aż oni też nas pokochają... A na
marginesie - chyba ten zespół nie wie jak wygląda praca urzędników w US'ach (nie
mam tu na myśli Stanów Zjednoczonych). Jakoś to jak zwykle wygląda mi na teorie
oderwane od rzeczywistości... - odpowiada
fatality.