Wbrew powszechnej opinii najlepszym windykatorem nie jest ten, kto najgłośniej krzyczy i zastrasza.
"Puls Biznesu": Krzyki, wyzwiska, groźby. Czy to skuteczne metody windykacji długów?
Jacek Chmara, trener firmy szkoleniowej Berndson: Kłopot w tym, ze windykator ma być konsekwentny, a więc w powszechnym odczuciu "twardy". Wywieranie presji i tzw. prezentacja sankcji są często stosowanymi technikami windykacyjnymi. Jednak absolutnie niedopuszczalne jest informowanie dłużnika, że "dostanie wyrok" albo że ktoś mu "zabierze dzieci", jak to robił jeden z windykatorów Eurobanku, a co pokazał TVN24. Pomijając sprawę odpowiedzialności prawnej, jest to także sprzeczne z wszelkimi znanymi mi procedurami windykacyjnymi. Te, które obowiązują w bankach czy dużych firmach windykacyjnych nakładają na pracowników obowiązek informowania rozmówców o konkretnych konsekwencjach braku płatności, ale zawsze zgodnych z prawem. Sankcje powinny być też realne. Jeśli windykator posuwa się do absurdalnych gróźb, to traci wiarygodność, a efekt rozmowy bywa odwrotny od zamierzonego.
To znaczy?
Nie chodzi już nawet o jednego niezadowolonego dłużnika i jego opinie, które przekaże znajomym. Jak widać, w dzisiejszych czasach niezadowolony dłużnik telefonuje do telewizji, pisze do gazet, nagrywa rozmowy. Chodzi więc o reputację całej instytucji. Jeśli nie nauczymy się profesjonalnie podchodzić do najtrudniejszych spraw w firmie — a windykacja do takich właśnie należy — możemy przestać wydawać pieniądze na reklamę. Ludzie i tak będą pamiętali jadowity ton pracownika instytucji, wyzwiska i groźby.
Osoby, które windykują należności, powinny być szkolone z prowadzenia takich rozmów. Jak powinno wyglądać szkolenie?
Szkoląc osoby, które odzyskują należności, podkreślamy, że najcenniejsza w tym zawodzie jest elastyczność. Dłużnicy reprezentują różne typy osobowości. Z jednymi powinniśmy rozmawiać, używając głownie ekonomicznych argumentów, z innymi — odwołując się do sfery moralnej. Na niektórych ludzi mocniej działa motywacja negatywna, a na innych — przeciwnie, bardziej skuteczna jest prezentacja korzyści, jakie dłużnik odniesie, wywiązując się ze zobowiązań. Dobry windykator powinien trafnie zdiagnozować rozmówcę i prawidłowo dopasować strategię argumentacji, ton głosu i sposób rozmowy.
Rozmowy windykatorów Eurobanku, prezentowane w mediach, są typowym przykładem sprowadzenia windykacji do próby zdominowania i zastraszenia rozmówcy. Niekiedy wynika to z braku doświadczenia.
A może to pewnego rodzaju reakcja obronna. Praca win-dykatora nie jest łatwa, jest poddawany nieustannie ogromnej presji psychicznej.
To prawda. Wielokrotnie byłem świadkiem sytuacji, gdy pracownik po rozmowie z pijanym mężczyzną, wyrzucającym z siebie stek wyzwisk i gróźb, kolejną rozmowę prowadził z płaczącą kobietą, opowiadającą o swojej ciężkiej chorobie, utracie pracy i samotnie wychowywanym dziecku. Wszystko w ciągu kilkunastu minut. Wiem, jak trudno zachować opanowanie podczas takich rozmów.
Kto może pracować w takim charakterze?
Windykatorem powinna być osoba cechująca się zarówno empatią, jak i dystansem emocjonalnym — rozumiejąca emocje innych, ale daleka od "wchodzenia" w nie zbyt głęboko. Przyda się też asertywność i świadomość celu. Firmy dość chętnie szkolą pracowników działów windykacji z prawa czy negocjacji. Niestety, zbyt rzadko są zainteresowane wprowadzeniem do tematyki szkolenia prawidłowo rozumianej asertywności, radzenia sobie ze stresem, umiejętności rozwiązywania konfliktów. Tymczasem praca, w której istotne są emocje, należy do najtrudniejszych, zwłaszcza jeśli do tego dochodzi nacisk na uzyskanie odpowiedniego wyniku finansowego — a to codzienność w pracy windykatora.