Pretensje do banków są zasłużone
Klienci narzekają na kolejkiTydzień temu napisałem, że nowy bank Pekao SA powstały z połączenia czterech banków nie spełnił nadziei klientów. Z jednej strony zebrałem cięgi, z drugiej strony posypały się gratulacje. Wraz z nimi kolejne narzekania. Nie tylko na ten bank, ale na większość banków komercyjnych działających w Polsce.
Z OBRAZU, jaki przedstawili moi znajomi i zupełnie nieznajome mi osoby wynika, że nie ma jeszcze w naszym kraju banku, który można by określić mianem doskonałego. A przynajmniej takiego, który wyróżniałby się pozytywnie na tle całego systemu bankowego.
NA CO najczęściej narzekają klienci banków? Na rzeczy oczywiste, do których — zdaniem sceptyków — powinniśmy się już dawno przyzwyczaić. Przede wszystkim denerwują kolejki przed okienkami bankowymi. Te stanowią od lat stały element wizerunku banków.
DO TEJ pory prym pod tym względem wiódł PKO BP — załatwienie czekogolwiek bezpośrednio w banku wymagało odstania swojego w atmosferze narzekania skazanych na czekanie innych klientów. Do mało chlubnego wyścigu o rekord długości kolejek — wynika z narzekań czytelników i znajomych — dołączyły Pekao SA, PBK, WBK. Czyli banki, które z drugiej strony chwalą się sporą dynamiką przyrostu rachunków oszczędnościowo-rozliczeniowych.
NIE LEPIEJ wygląda w bankach nowoczesnych, które z założenia miały być pozbawione odium bezsensownego tracenia czasu na czekanie na swoją kolej. W Handlobanku można znieść kolejki czekających na założenie rachunku (oznacza to, że nowy bank cieszy się sporym powodzeniem klientów). Nie można natomiast znieść tego, że wprowadzenie jakiejkolwiek poważniejszej zmiany w informacjach o kliencie przez klienta wymaga osobistego udania się do oddziału, a tam ponownego stania w kolejce.
TO PO CO te wszystkie tajne hasła, numery klienta, kody dostępu, które miały ułatwić życie i zarządzanie własnymi pieniędzmi przez telefon. Boję się, że niedługo może dojść do sytuacji, gdy bank nagle poprosi PT Klientów o osobiste udanie się do oddziału, by dokonać zmian, jakie dzisiaj możliwe są do zrobienia za pomocą telefonu.
BANKOWCY tymczasem udają, że wszystko jest w porządku, a winni kolejek przed okienkami są jedynie klienci. Przecież mają do dyspozycji infolinie, teleserwisy, bankolinie itd. Wystarczy sięgnąć po słuchawkę telefonu, by nie było konieczne tracenie czasu na wyczekiwanie na swoją kolej. Te-o-re-tycz-nie tak, ale...
W PKO BP zlecenia na telefon są jedynie marzeniem. Bankolinia istnieje, ale co z tego, skoro nie można z niej w pełni skorzystać. Bankowcy zaczną się oburzać — to nieprawda, to wszystko działa tak, jak ma działać. Można uwierzyć na słowo. Wiara jednak pryska.
W PEKAO SA Teleserwis niekoniecznie działa tak, jak to reklamuje bank. Być może jest to wina Telekomunikacji — te ciągle zajęte linie, ale na pewno nie jest winą TP SA, że bankowcy z drugiej strony telefonu nie oddzwaniają przez kilka godzin, chociaż obiecują uczynić to szybko. Żeby nie było, że znowu czepiam się Pekao SA — to samo dzieje się w Citibanku i Handlobanku.
KLIENTA nie obchodzi to, że takich zleceń bankowcy mają wiele. Klienta obchodzą najważniejsze dla niego sprawy i najważniejsze dla niego pieniądze — jego sprawy i pieniądze. Powierzając bankowi pieniądze, każdy ma prawo wymagać poważnego traktowania. Sytuacje, z jakimi część z nas się spotyka, sprawiają, że my — klienci banków — czujemy się po prostu lekceważeni.
NIKT nie neguje korzyści wynikających z posiadania konta osobistego. Dla ludzi jest to wygoda i bezpieczeństwo. Dla banku trochę gorszy interes, ponieważ wszyscy narzekają na to, że obsługa kont osobistych kosztuje znacznie więcej, niż bank otrzymuje z tego tytułu. Dlaczego więc banki komercyjne tak silnie namawiają do zakładania rachunków, skoro tak często spotykają się z narzekaniami tych, którzy uwierzyli w zapewnienia?
TO PROSTE. Posiadacz rachunku oszczędnościowo-rozliczeniowego związuje się z bankiem. Samo konto to dopiero wstęp do sięgnięcia po inne usługi: depozyty, kredyty — ofertę, na której banki zarabiają i z której — część z nich — praktycznie żyje. Nawet nieświadome i niezamierzone utrudnianie dostępu do pieniędzy klienta podcina gałąź, na której bankowcy siedzą.
NA RAZIE jesteśmy skazani na to, co mamy — czekanie w kolejkach, czekanie na to, aż nasz doradca z banku oddzwoni, denerwowanie się, że telefon po drugiej stronie nie odpowiada, albo jest ciągle zajęty. Nic nie wskazuje na to, aby zagraniczne banki, które już teraz mogą bez żadnych ograniczeń operować w naszym kraju, szybko zaoferowały własne, przeniesione z Zachodu, standardy obsługi klientów indywidualnych.
MIMO WSZYSTKO nie powinniśmy popadać w depresję. I tak sytuacja dziś wygląda o niebo lepiej niż jeszcze dwa lata temu. Klient banku ma to do siebie, że z nadzieją patrzy w przyszłość. W końcu przecież obietnice staną się rzeczywistością, a rynek sam wymusi ostatecznie na bankach, by prawdziwie zadbały o pieniądze drobnych ciułaczy.