1. Jaka jest rola oddziałów bankowych w dobie sprzedaży wielokanałowej?
Sposób korzystania z banków się zmienia. Klienci mają dostęp do pełnej informacji o produktach i usługach na portalach bankowych. Transakcje mogą realizować przez internet, a ostatnio — przynajmniej prostsze operacje — także przez smartfony. To nie znaczy, że tradycyjne oddziały nie są już potrzebne. Owszem, coraz mniej osób je odwiedza, aby założyć lokatę, zamówić kartę kredytową lub podnieść limity w rachunku. Ale jeśli ubiegamy się o kredyt hipoteczny, choćby przepisy i technologie pozwalały na zawarcie umowy zdalnie, zapewne wolimy spotkać się z konsultantem twarzą w twarz. Do bankowości coraz częściej przenosimy podejście, które stosujemyprzy zakupie sofy, telewizora lub pralki: za pośrednictwem aplikacji webowych lub mobilnych wyszukujemy towar w sieci, następnie oglądamy go w tradycyjnych sklepach, a później i tak zamawiamy za pośrednictwem internetu. W sferze finansowej w internecie próbujemy znaleźć ofertę najlepiej dostosowaną do naszych potrzeb. „Wystandaryzowane” produkty lub usługi możemy kupić on-line. Ale jeżeli w sieci nie znajdziemy dość informacji albo rozwianie naszych wątpliwości będzie wymagało porady, symulacji lub porównania z produktami alternatywnymi, raczej pojawimy się w stacjonarnej placówce banku. Nie jest wykluczone, że po uzyskaniu takiej pomocy transakcję zawrzemy ostatecznie za pomocą telefonu, komputera czy technologii mobile.
2. Zatem zamykanie tradycyjnych placówek nie zawsze się opłaca?
Byłoby to nierozsądne choćby z powodu osób starszych. Zwykle brak im wystarczających kompetencji cyfrowych, dlatego nie wyobrażają sobie zakupów, opłacania rachunków czy zawierania umów bankowych w kanałach zdalnych. Ale nawet obeznani z internetem i mobilnością konsumenci chcą czasem dotknąć, przymierzyć czy powąchać oferowany w sieci towar.
Gdyby nie mieli takiej możliwości, do wielu transakcji by nie doszło. Jeszcze jedno: niektórzy klienci będący z IT za pan brat pojawiają się w tradycyjnych sklepach tylko po to, by odebrać zamówione w sieci artykuły albo dokonać zwrotu lub reklamacji. Taka wizyta jest dla personelu okazją do ewentualnego „dosprzedania” towarów lub usług „towarzyszących” czy zupełnie innych.
A klienci banków po rozmowie w oddziale zwykle znajdują w skrzynkach e-mailowych dodatkowe informacje, dokumenty czy symulacje, dzięki czemu podejmują dalsze kroki w kanałach zdalnych.
3. Jak zintegrować kanały elektroniczne z fizycznymi?
Trzeba zbudować spójną identyfikację wizualną, komunikację i politykę cenową. Chodzi o to, żeby nabywca zawsze wiedział, z jaką siecią handlową, instytucją czy marką ma do czynienia. Tworzeniu poczucia takiej spoistości, integralności sprzyjają systemy zbierające i analizujące informacji o zachowaniach konsumenta w obu sferach — on-line i off-line, o jego preferencjach określonych na podstawie dotychczasowej historii zakupów czy transakcji i poszukiwań produktów. © Ⓟ