Sposoby na tańszy kontakt z klientem

WOJCIECH CHMIELARZ
opublikowano: 29-10-2012, 00:00

Koszty utrzymania contact center (CC) można obniżyć, nie rezygnując z wysokiej jakości usług. Jak to zrobić?

W 2008 r. Raiffeisen Bank zdecydował się na zastąpienie wielu systemów wykorzystywanych w jego call center wspólną platformą komunikacyjną pochodzącą od jednego producenta. Celem było ułatwienie zarządzania procesami, obniżenie kosztów wsparcia i administracji systemu. Efekt?

Między innymi skrócenie średniego czasu połączenia o prawie 30 proc., dwukrotny wzrost efektywności kampanii wychodzących, o 35 proc. niższe nakłady na koszty osobowe. Słowem — marzenie każdego zarządzającego contact center. Czy takie wyniki mogą powtórzyć inni? Producenci rozwiązań i firmy wdrożeniowe mają wiele propozycji, jak to zrobić.

W chmurze taniej

Contact center to obecnie nie tylko centrum obsługi telefonicznej, ale przede wszystkim główne miejsce w firmie nastawione na masowy kontakt z klientami. Jego zadaniem jest wspieranie i budowanie dobrych relacji z kontrahentami, co bezpośrednio przekłada się na rentowność firmy.

— Koszty funkcjonowania contact center wiążą się z jednej strony z koniecznością zakupu, utrzymywania i rozwoju rozwiązań IT oraz systemów, które je wspierają, a z drugiej strony są związane z zasobami ludzkimi zaangażowanymi w obsługę klienta. Do tego dochodzą koszty operacyjne, np. połączeń telefonicznych. Dzięki nowoczesnym technologiom można ograniczyć wszystkie te wydatki, balansując równocześnie między koszykami kosztowymi OPEX (utrzymanie) i CAPEX (nakłady inwestycyjne) — tłumaczy Robert Merecki z Integrated Solutions.

Prawdopodobnie największe oszczędności można uzyskać, przenosząc contact center do „chmury” w ramach cloud computingu. Rozwiązanie i jego podstawowe funkcjonalności dostępne są wtedy natychmiast, co redukuje wydatki związane z jego wdrożeniem.

— Przy czym firma korzysta tylko z tych funkcjonalności, które są jej w danym momencie potrzebne. Nie płaci za utrzymywanie rzadko lub w ogóle nieużywanych funkcji. Oszczędności przynosi także brak konieczności utrzymywania infrastruktury CC — mówi Robert Merecki. Oprogramowanie komunikacyjne jest zainstalowane na sprzęcie dostawcy i udostępniane przez sieć. Za świadczone w ten sposób usługi płaci się miesięczne rachunki. Firma oczywiście wciąż zachowuje możliwość zarządzania systemem.

Automatyzacja zadań

Innym sposobem na obniżenie kosztów funkcjonowania contact center jest wdrożenie specjalnego oprogramowania. Dostawcy oferują systemy, które automatyzują procesy (BPA) czy zarządzają pracownikami. BPA wpływa na przyśpieszenie obsługi klienta, zmniejszając tym samym zasoby potrzebne do realizacji tego zadania. Przykładem takiego rozwiązania jest oferowany przez Genesys Telecommunications Laboratories system iWD.

— Eliminuje on manualny przydział pracy i możliwość wybiórczego wyboru zadań przez konsultantów. Co więcej, stale monitoruje ich umiejętności i dba o to, aby zadania zawsze trafiały do osób, które będą potrafiły je wykonać najlepiej. Efekt końcowy to ograniczenie czasu potrzebnego na wykonanie zadań i czasu przestojów w pracy — informuje Marcin Spychała z Genesys Telefommunication Laboratories.

Aplikacja sprawdza kompetencje pracownika, jego dostępność, a także nadaje sprawie odpowiedni priorytet. Z perspektywy klienta takie rozwiązanie zapewnia gwarantowany czas załatwienia problemu, a z perspektywy osoby zarządzającej — optymalne wykorzystanie zasobów i eliminację tzw. wąskich gardeł. Warto też pamiętać o rozwiązaniach związanych z rosnącą rolą urządzeń i aplikacji mobilnych oraz mediów społecznościowych.

— Zintegrowanie tych narzędzi z tradycyjnymi kanałami obsługi klienta daje firmom korzyści nie tylko wizerunkowe, ale również stricte finansowe. Precyzyjna identyfikacja klienta, znajomość jego lokalizacji czy historii transakcji to szansa na zapewnienie obsługi charakteryzującej się wyjątkowym poziomem personalizacji — twierdzi Marcin Spychała.

Mniejsze szumy

Sporo można również osiągnąć dzięki zakupowi odpowiedniego sprzętu. Przykładem może być wymiana tradycyjnych aparatów telefonicznych na tzw. softphone’y, czyli specjalne oprogramowanie, które „zmienia” komputer w telefon. Ułatwia to i obniża koszty tworzenia nowych stanowisk lub przenoszenia stanowisk w sytuacjach awaryjnych oraz ogranicza zużycie energii. Inną propozycją są zestawy słuchawkowe, które mogą być podłączone do kilku urządzeń na raz, np. do smartfonu, telefonu stacjonarnego i laptopa.

— Dzięki temu pracownik call center może płynnie, nie tracąc czasu, przełączać się między potrzebnymi mu w danej chwili sprzętami. Innym rozwiązaniem, które pozwala na wielozadaniowość, jest wbudowany adapter bluetooth lub technologia Unified Communications — opowiada Natasa Peric z Jabry. Ostatnio znaczenia nabierają również technologie pozwalające na tłumienie hałasów.

— Firmy, które szukają oszczędności, umieszczają wiele stanowisk w jednym pomieszczeniu, co powoduje nadmierny hałas i utrudnia prowadzenie rozmów. Inwestycja w odpowiednie urządzenia się opłaca, a tempo możliwych do wprowadzenia zmian wpływa na jeszcze szybszy zwrot kosztów. Oprócz większego komfortu użytkowania, wytrzymałości i nowoczesności sprzętu warto zwrócić uwagę na korzyści w postaci podniesienia efektywności pracowników i redukcji zbędnych etatów — twierdzi Natasa Peric.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: WOJCIECH CHMIELARZ

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu