Przed wprowadzeniem SZJ należy sprecyzować oczekiwania wobec systemu, czyli określić, w jaki sposób zarządzenie jakością pomoże rozwijać firmę.
Zasady zarządzania jakością można stosować w każdej organizacji niezależnie od jej wielkości czy specyfiki. Przedsiębiorca musi zbudować system zarządzania jakością (SZJ). Jego podstawą powinny być międzynarodowe normy serii ISO 9000. Ich ostatnie wydanie — ISO 9001:2000 służy do stworzenia systemu zarządzania procesami zachodzącymi w firmie i określenia i mechanizmów jego doskonalenia.
— W przedsiębiorstwach, nastawionych na rozwój wymagania normy stanowią punkt wyjścia do rozwoju organizacji. Z czasem firma uczy się określać, co jest dla niej ważne. Jej system zaczyna przewyższać wymagania ISO 9001:2000 — mówi Paweł Nowomiejski, konsultant z Energy Group.
Standardowe wymagania
Aby zbudować i rozwijać SZJ niekoniecznie potrzebna jest implementacja międzynarodowych norm ISO. Można stworzyć „własny” system, pamiętając o kilku zasadach. Należy przede wszystkim zaplanować sposób prowadzenia firmy. Przy założeniu na przykład, że nadrzędnym celem jest zysk, opracować strategię budowania i utrzymania grona zadowolonych klientów.
— W wielu małych przedsiębiorstwach pracownicy intuicyjnie i zarazem trafnie identyfikują to, co w oczach klienta uchodzi za „dobre”, czy „jakościowe”. A klientom najczęściej zależy na szybkiej reakcji na zapytanie ofertowe, terminowych dostawach, jakości produktu, serwisie gwarancyjnym i pogwarancyjnym, a także na atrakcyjnej cenie. Umiejętność zapewnienia tych „wartości” to właśnie zarządzanie jakością w firmie — zapewnia Jacek Zontek, prezes AIMS Management Consultants.
Największe korzyści z SZJ, to uporządkowanie działań, terminowość zadań, eliminacja problemów oraz umiejętność ich rozwiązywania.
Nieustanne doskonalenie
Najistotniejsze założenia procesowego zarządzania jakością zawierają się w modelu PDCA, czyli zaplanuj — wykonaj — sprawdź — popraw. W tę koncepcję normy ISO 9000 wpisały osiem zasad zarządzania, które odnoszą się do wszystkich działań organizacji (patrz ramka).
Jednak przed rozpoczęciem realizacji założeń modelu PDCA i zasad zarządzania trzeba zdiagnozować, w jakiej fazie rozwoju znajduje się obecny system zarządzania organizacji.
— Należy sprecyzować, jakie cele biznesowe chce osiągnąć przedsiębiorstwo dzięki wdrożeniu SZJ — podpowiada Paweł Nowomiejski.
Kolejnym krokiem jest opisanie funkcjonujących procesów oraz analiza ryzyka biznesowego. To pozwala odpowiednio skupić się na poszczególnych procesach.
— Następnie wprowadza się mechanizm PDCA, określa cele każdego procesu i sposoby ich realizacji — wyjaśnia Paweł Nowomiejski.
— W praktyce takie dążenie do realizacji celów wiąże się z podejmowaniem działań usprawniających działalność firmy. Jest to, na przykład, zakup nowych maszyn, wdrożenie nowego programu magazynowo-księgowego czy też prowadzenie konkretnych działań marketingowych. Może to być także eliminacja i problemów. Aby osiągnąć wyznaczone cele, zmienia się sposób postępowania oraz zakres odpowiedzialności i uprawnień dla określonych osób — dodaje Jacek Zontek.
Skuteczność SZJ musi być systematycznie weryfikowana. Najlepszym do tego narzędziem są tzw. audyty wewnętrzne, czyli ocena sprawności funkcjonowania organizacji.
— W ich wyniku uzyskujemy informacje niezbędne do ciągłego doskonalenia naszych działań procesowych. Zamykają one pierwszą pętlę PDCA doskonalenia systemu — wyjaśnia Piotr Kowaluk, niezależny konsultant.
Świadome oczekiwania
Niezależnie od tego, czy przedsiębiorca zamierza wprowadzić system zarządzania samodzielnie, czy też będzie korzystać z pomocy konsultanta, warto najpierw zapoznać się z podstawowymi informacjami, dotyczącymi samego wdrożenia SZJ, i możliwościami, jakie ono stwarza.
— Firma powinna być w pełni świadoma, w jakim kierunku ma się rozwijać system i jakie cele chce osiągnąć dzięki niemu w perspektywie co najmniej 3-4 lat. Aby nauczyć się definiować, planować i realizować projekt wprowadzania czy doskonalenia SZJ, warto skorzystać ze szkoleń — sugeruje Paweł Nowomiejski.
Zaznacza, że należy unikać pośpiechu i sztucznego skracania czasu wprowadzania systemu, gdyż propozycje typu „ISO w trzy miesiące” zwykle uniemożliwiają efektywne i świadome zarządzanie zmianą.
