ROBERT TYMIŃSKI
dyrektor w dziale projektowania rozwiązań Bonair
System CRM może pomóc stworzyć profile klientów i rozwijać relacje z nimi. Operacyjny CRM może znacznie usprawnić pracę z klientem, przede wszystkim w instytucjach finansowych, gdzie — zwłaszcza w dobie kryzysu — utrzymanie dotychczasowych klientów jest kluczowe. W skrócie — operacyjny CRM to prezentacja odstawowej wiedzy o kliencie w danej instytucji w jednym miejscu.
Jak tłumaczy Robert Tymiński, dyrektor w dziale projektowania rozwiązań Bonair, obraz klienta za pomocą systemu CRM tworzy się w ten sposób, że pozyskuje się dane z różnych źródeł, następnie je syntetyzuje i prezentuje w ustrukturalizowany sposób. Tak, aby w kilka chwil, patrząc na jeden ekran, można było poznać profil i potrzeby klienta: jego imię i nazwisko, wiek, segment, do jakiego należy, posiadany portfel produktów, wykorzystywane kanały komunikacji z bankiem, złożone wnioski, sprawy czy ostatnio wykonane operacje. Poza centralnym miejscem wiedzy o kliencie, dostępnym z każdego punktu organizacji (oddziału czy palcówki) i syntezą wielu systemów back-office’owych operacyjny CRM ma także inne zalety.
— To także szybki dostęp do danych — kilka sekund i już można korzystać z niezbędnych w pracy z klientem informacji w chwili, gdy ten siada naprzeciw doradcy w banku. Poza tym osoba korzystająca z systemu od razu ma listę tematów, które można lub wręcz trzeba poruszyć z klientem, np. jego skargi, zażalenia, wydarzenia związane z obsługą produktów, np. koniec lokaty terminowej, termin spłaty karty kredytowej itp. — mówi Robert Tymiński. Dodaje, że aby można było uzyskać profil klienta, potrzebne są interfejsy do systemów back-office’owych i niezbędne inwestycje we wdrożenie systemu CRM. Poza tym należy byś świadomym, że wdrożenie narzędzia klasy CRM, to przede wszystkim zmiana filozofii działania. — W instytucji musi trzeba się nastawić na myślenie o klientach, ich potrzebach, dbać o relacje z nimi, niezależnie, czy mamy do czynienia z potencjalnym, czy z dotychczasowym klientem. Wdrożenie systemu wymaga zmian procedur postępowania, ale często także mentalności pracowników, inaczej tworzenie profilu w oparciu o operacyjny CRM może nie przynieść pożądanych efektów — radzi Robert Tymiński.
W budowaniu relacji z klientem mogą pomóc również serwisy społecznościowe. Według Roberta Tymińskiego stanowią bowiem źródło dodatkowej wiedzy o kliencie, np. o jego zainteresowaniach. Najważniejsze jest jednak to, że informacje zamieszczane w serwisach są regularnie aktualizowane, więc dają dostęp do danych, które mogą być wykorzystywane chociażby przy zacieśnianiu relacji z klientami czy przy profilowaniu akcji marketingowych.