Firma wdrażająca SZJ musi szkolić pracowników. Niestety — nie wszystkie szkolenia zapewniają wystarczającą wiedzę.
Zgodnie z wytycznymi normy ISO 9001:2000, szkolenia personelu oraz pełnomocnika ds. jakości są nieodzownym elementem wdrożenia systemu.
— Takie jest wymaganie zawarte w 6 rozdziale normy — zwraca uwagę Jarosław Sołtys, dyrektor Biura Jakości w Polkomtelu.
Implementacja systemu jakości jest procesem długotrwałym. Wymaga od przedsiębiorstwa nie tylko zaplanowania, opracowania i wdrożenia niezbędnych procedur zalecanych przyjętą normą jakości, ale także przeprowadzenia szkoleń dla zespołu wdrażającego system, jak również całej załogi. Szkolenia te są organizowane wewnętrznie oraz prowadzone przez specjalistyczne firmy.
Szereg spotkań
Jak twierdzi Jarosław Sołtys, liczba szkoleń jest uwarunkowana tempem zmian oczekiwań klientów oraz zmian technologii i asortymentu produktów bądź usług — im częstsze zmiany, tym więcej szkoleń.
— Spotkania tego rodzaju należy przeprowadzać w grupach i — co najważniejsze — powinny one być dostosowane do charakteru danej firmy. Ponadto prowadzący, poza wiedzą merytoryczną z danego obszaru — powinien mieć umiejętność dostosowania materiału i słownictwa do danej grupy słuchaczy — mówi Tomasz Gudima, dyrektor firmy konsultingowej Jul & Partners.
— Na rynku są także dostępne szkolenia dla samych pełnomocników ds. jakości. Najlepszym wyborem będzie jednak rejestrowane szkolenie na audytora wiodącego, natomiast studia podyplomowe są najczęściej zbyt teoretyczne i niewiele dają — twierdzi Paweł Woźniak, konsultant CDJ.
Przez pryzmat klienta
Wśród wymagań normy ISO 9001:2000 znajduje się badanie satysfakcji klienta — wymóg często lekceważony lub niewłaściwie rozumiany. Natomiast właściwie przeprowadzone badania pozwalają znaleźć związek między satysfakcją klienta a kompetencjami pracownika. Umożliwia to prowadzenie lepiej przygotowanych i dających lepszy efekt szkoleń personelu.
— W naszej firmie działa system zbierania danych, m.in. jakie elementy obsługi klienta są dla niego ważne i jak je ocenia. Dane te przekładamy na konkretne zachowania pracowników. Ponadto prowadzimy badania przed i po każdym szkoleniu. Przed szkoleniem sprawdzamy, które kompetencje mają konkretny wpływ na jakiś element satysfakcji. Po kursie badana jest efektywność szkolenia na kilku poziomach. Oceniamy jego efekty robiąc testy wiedzy — opowiada Jarosław Sołtys.
Zły język
Jak twierdzi Tomasz Gudima, praktyka pokazuje, że podczas szkoleń omawia się założenia normy, stosując język specjalistyczny, niestety niezrozumiały dla osób nie związanych z nomenklaturą jakościową.
— Słuchacze nie rozumieją wykładu. Wykładowca nie czuje zainteresowania, a słuchający czekają, kiedy skończy się dzień szkoleniowy. Z tego powodu czas na szkolenia podstawowe dla systemów jakości jest najczęściej ze strony firm ograniczany, zaś ze strony firm szkolących niepotrzebnie wydłużany (o elementy praktycznie nie wykorzystywane w funkcjonowaniu systemu) — tłumaczy Tomasz Gudima.
Wśród przedsiębiorców delegujących swoich pracowników na zewnętrzne kursy czy też organizujących szkolenia wewnętrzne najczęściej nie liczy się ilość wiedzy przyswojonej przez ich pracowników. Najważniejsze jest udokumentowane potwierdzenie odbycia szkolenia, którym można się pochwalić przed jednostką certyfikującą.
— Szkolenia prowadzone w ramach budowy systemu jakości są zaplanowanymi etapami dla grupy pracowników lub dla wszystkich pracowników — najczęściej odbywają się jednorazowo bez względu na procent pozyskanej wiedzy przez słuchaczy — twierdzi Tomasz Gudima.