Voice Contact Center to firma działająca od 12 lat na polskim rynku w obszarze customer experience. Swoim klientom oferuje prowadzenie biur obsługi klienta i wsparcie konsultantów operujących w centrach zlokalizowanych w Warszawie, Łodzi i Lublinie. Firma cały czas rozwija się pod względem biznesowym, czego dowodem jest tytuł Gazeli Biznesu, a także pod względem technologicznym.
Voice Contact Center stworzyła innowacyjną technologię Primebot. Czym jest ta technologia?
Primebot jest technologią voicebotową i chatbotową, która komunikuje się z użytkownikiem za pomocą zarówno głosu, jak i tekstu. Stosuje się ją w obsłudze klienta, zastępując w dużym stopniu konsultantów – co oszczędza czas i pieniądze firmom korzystającym z rozwiązania. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji jest w stanie prowadzić nieliniowe dialogi, wykraczające poza utarte scenariusze.
Przykładem zastosowania Primebota może być przekazanie rozpoczętej przez niego rozmowy do konsultanta telefonicznego (Human Handoff), zgodnie z ustalonymi regułami biznesowymi. W tym ujęciu przyjmuje on rolę inteligentnego pośrednika, kierującego rozmówców do konsultantów o odpowiednich kwalifikacjach. Jest to szczególnie istotne w sytuacji, gdy bot nie jest w stanie sam obsłużyć klienta.
Pod względem technologicznym staramy się być na bieżąco ze światowymi trendami i badaniami dotyczącymi sztucznej inteligencji oraz innych technologii towarzyszących, tak by pozostawać w czołówce rynku.
Co wyróżnia Primebota na tle innych rozwiązań tego typu?
Voice Contact Center ma ogromne doświadczenie w samej obsłudze klienta, co staramy się przełożyć do świata botów. Chcemy dostarczać nie tylko suchą technologię, którą trzeba następnie wyposażyć w wyczucie obsługi klienta. Bazując na ekspertyzie naszych konsultantów, którzy spędzili miliony godzin na rozmowach z klientami, sprawiliśmy, że Primebot jest bardziej ludzki. Dzięki temu nasze rozwiązanie jest komplementarne – łącząc bota z pracą konsultanta.
Najprostszym przykładem, tak jak już wspominałem, jest przekierowanie rozmowy do odpowiedniego działu. Oprócz tego jest mnóstwo możliwości polepszenia pracy bota ludzkim doświadczeniem i staramy się je wdrażać. Nasi pracownicy przeprowadzają odpowiednie szkolenia, optymalizują, nadzorują i monitorują pracę Primebota. Tym właśnie najbardziej odróżniamy się od innych rozwiązań tego typu na rynku, które są bardzo technologiczne, ale mało ludzkie.
Jaka jest przyszłość sztucznej inteligencji w obsłudze klienta? Czy i kiedy możemy się spodziewać całkowitej automatyzacji obsługi klienta?
W najbliższej przyszłości nie możemy się spodziewać całkowitej automatyzacji, zawsze będzie miejsce dla człowieka w procesach, które są bardzo skomplikowane. Wymagają one ludzkiego wyczucia, empatii, bądź – w przypadku sprzedaży – delikatnej perswazji.
Natomiast w odległej przyszłości można sobie to wyobrazić. Technologie rozumienia języka ludzkiego, rozpoznawania mowy, syntezy i ogólnie cała sztuczna inteligencja bardzo się rozwija. Ciągle przeprowadzane są nowe badania, wprowadzane nowe technologie i sprawniejsze modele, które coraz lepiej rozumieją nasz swobodny język. Na ten moment jest to trochę science fiction, ale za kilka–kilkanaście lat być może powstaną już na tyle złożone modele sztucznej inteligencji i wszystkich technologii okalających, że boty będą miały podobnie szerokie umiejętności komunikacyjne jak człowiek. Wówczas mogłyby one całkowicie zastąpić konsultantów w obsłudze klienta.
Boty coraz bardziej przypominają w swoich reakcjach ludzi. Czy w przyszłości będziemy w stanie odróżnić maszynę od człowieka?
Chatboty na pewno szybciej osiągną ten poziom „nie do odróżnienia” od człowieka. Nie słyszymy ich i one nie muszą słuchać nas, przez co pomijamy problemy związane z rozpoznawaniem mowy i syntezą mowy, które wciąż mają przed sobą wiele wyzwań.
Trzeba jednak podkreślić, że od tego momentu dzieli nas wiele lat, bo są to technologie wciąż się rozwijające. Muszą one w 100 proc. zrozumieć język ludzki, który często jest po prostu niezwykle skomplikowany.
Jakie branże, oprócz obsługi klienta, korzystają na technologii sztucznej inteligencji?
Osobiście specjalizuję w rozumieniu języka naturalnego, jednak na ile się orientuję, na pewno branża motoryzacyjna bardzo mocno korzysta ze sztucznej inteligencji. Mam na myśli technologie autopilotów – czyli AI (artificial intelligence – sztucznej inteligencji) – która prowadzi za nas samochód. Jest to jedno z najbardziej znanych wdrożeń.
Słyszałem także o bardzo ciekawych badaniach w technologii medycznej – obrazowania i diagnozowania. AI jest w stanie przeanalizować ogromną ilość danych obrazowych (rentgen, rezonans itp.) na temat pacjenta i postawić diagnozę porównując dane z milionami innych przypadków. Znacząco usprawnia to pracę lekarza. Oczywiście nikt nie mówi, by automatycznie leczyć ludzi – diagnoza musi być później zweryfikowana przez człowieka. Jest to jednak bardzo ciekawa technologia, pozwalająca na analizę ogromnej ilości danych w bardzo krótkim czasie, co w przypadku medycyny jest niezwykle istotne. Pokazuje to, że wiele branż może skorzystać z AI i być polem do popisu dla technologii sztucznej inteligencji.
Na jakie inne innowacyjne rozwiązania mogą liczyć klienci Voice Contact Center?
Oferujemy przede wszystkim całą obsługę klienta opartą na konsultantach. Staramy się łączyć ją z botami, czy to poprzez przekierowywanie rozmów do odpowiednich działów za pomocą AI, czy też za pomocą wielu innych rozwiązań poprawiających obsługę i doświadczenie klientów końcowych.
Działa to też w drugą stronę. Wdrażamy rozwiązania sztucznej inteligencji, optymalizujące pracę konsultantów. Przykładem może być zgłaszanie szkody w towarzystwie ubezpieczeniowym. Konsultant przyjmuje zgłoszenie i musi je zakwalifikować na podstawie opisu podanego przez telefon do jednej z kilkuset kategorii. Może to być bardzo czasochłonne. W takiej sytuacji korzystając ze sztucznej inteligencji i rozpoznawania mowy, możemy w trakcie rozmowy stworzyć jej transkrypcję. Na jej podstawie AI kwalifikuje opis i podpowiada konsultantowi odpowiednią kategorię. Jest to tylko przykład pokazujący, że boty wspierają nie tylko klientów, lecz również konsultantów.
Co przyniesie przyszłość dla Voice Contact Center? Czy planujecie rozwój kolejnych technologii i rozwiązań z innych branż?
Nasze cele na ten rok sprowadzają się do doskonalenia technologii, którą mamy. Rozumiem przez to m.in. testowanie nowych rozwiązań sztucznej inteligencji. Prowadzimy m.in. eksperymenty ze znaną technologią firmy Open AI GPT-3. Są to bardzo duże modele językowe AI, które pozwalają na zupełne automatyczne pisanie np. postów na bloga. Treści napisane w ten sposób są praktycznie nie do odróżnienia od tych pisanych przez człowieka.
My mamy zamiar zastosować znaczną inteligencję tych modeli do rozumienia intencji człowieka, automatycznego odpowiadania na pytania na podstawie baz wiedzy czy wreszcie bardziej płynnego i nieliniowego prowadzenia dialogu. Prowadzimy już w tej chwili badania i testy różnych podobnych rozwiązań, by wprowadzić je do naszych botów. Naszym celem jest, by były one jeszcze bardziej „ludzkie”, a tym samym skuteczniejsze, w kontaktach z klientami.
