E-sklepy i platformy internetowe coraz częściej wykorzystują voiceboty, czyli asystentów głosowych napędzanych przez algorytmy. W 2022 r. wartość tego rynku zwiększyła się do 67 mld USD. Eksperci z portalu Statista.com prognozują, że w tym roku rynek handlu konwersacyjnego na świecie osiągnie 109 mld USD. Z najnowszych badań Juniper Research wynika, że w 2023 r. programy komputerowe odbierające i obsługujące połączenia telefoniczne, napędzane przez AI, będą prowadzić nawet 70 proc. rozmów z klientami.
Kluczowym powodem, dla którego sklepy online chętnie wykorzystują tę technologię, jest możliwość automatyzowania dużej ilości zadań, kontaktów, transakcji i płatności. Wyniki badań firmy HubSpot z grudnia 2022 r. pokazują, że 90 proc. klientów pozytywnie odbiera tę metodę kontaktu z firmą. Dzięki cyfrowemu asystentowi nie muszą czekać na zgłoszenie ze strony działu obsługi klienta, wysyłać e-maili lub dzwonić. Inteligentne voiceboty potrafią odebrać połączenie telefoniczne, ale także odpowiedzieć na pozostawioną wiadomość. Najlepsze z nich przetwarzają wiele zapytań i wykonują kilka tysięcy połączeń w ciągu zaledwie kilku minut.
Bartosz Malinowski, dyrektor działu automatycznej obsługi klienta z firmy Apifonica.com, zajmującej się tworzeniem rozwiązań umożliwiających szybką i efektywną komunikację z konsumentem uważa, że wykorzystanie asystentów głosowych doprowadzi do zrewolucjonizowania zakupów.
- Zapewniona zostanie spersonalizowana, wygodna i bardziej efektywna obsługa kupującego. W przypadku pracowników ta technologia pozwoli im skupić się na wymagających, odpowiedzialnych i strategicznych zadaniach, przekazując żmudną, powtarzalną pracę voicebotom. W efekcie, automatyzacja komunikacji umożliwia firmom zarówno wielokanałowość, jak i efektywność, co przekłada się na wyższe przychody, a tym samym na wyższy zwrot z inwestycji – dodaje.