Niskie ceny usług firm outsourcingowych to słabo opłaceni, niewyszkoleni i przepracowani specjaliści, którzy mogą zaszkodzić zleceniodawcy.
Popularność oustsourcingu rośnie, coraz więcej firm konkuruje ze sobą o każdego klienta. Obecnie można już mówić o bitwie cenowej.
Celem każdej firmy jest maksymalizacja zysku i wypromowanie marki. Zysk (w uproszczeniu) można maksymalizować zwiększając przychody lub ograniczając koszty. To oznacza zwiększanie liczby klientów (przy takiej samej lub niższej cenie usługi) lub podwyższanie przychodów z jednego klienta (wyższa cena za usługi lub oferowanie większej ich ilości). Ponieważ większość kosztów firmy outsourcingowej jest związanych z zatrudnieniem pracowników oraz z funkcjonowaniem systemów informatycznych, każda ma do wyboru:
- duże inwestycje IT i bardzo dobrzy (czytaj drodzy) fachowcy,
- duże inwestycje IT i mniejsze koszty zatrudnienia (gorzej wykwalifikowani pracownicy i mniejsza ich liczba),
- małe lub minimalne inwestycje (np. tylko najtańsze komputery) i bardzo dobrzy fachowcy
- małe inwestycje i dużo słabych fachowców.
Klienci, którzy decydują się na współpracę z firmą outsourcingową najczęściej nie zastanawiają się, jaką strategię wybrał ich partner. Możliwych kombinacji optymalizowania przychodów i kosztów jest sporo, ale wybrany wariant ma bezpośrednie przełożenie na dwa czynniki, które odgrywają decydującą rolę przy wyborze firmy, czyli jakość i cenę.
Tanio lub za darmo
Na ogół, jeśli firmy outsourcingowe, w dążeniu do zdobycia klienta, drastycznie obniżają wynagrodzenie, to w ślad za tym idzie obniżka poziomu usług. Niższe przychody muszą być zrekompensowane obniżką kosztów i wymuszają zatrudnianie gorszych fachowców. Dodatkowo działania polegające na zdobyciu jak największej liczby nowych klientów niekiedy nie idą w parze z intensywnością rozwoju firmy outsourcingowej od wewnątrz. Jeśli pozyskuje ona wciąż nowych klientów, musi zatrudniać nowych pracowników.
Znana na rynku firma działająca w outsourcingu finansowym oferuje administrację wynagrodzeń za 10 zł miesięcznie za osobę. Nie łudźmy się, iż za tę kwotę otrzymamy coś, co inni wyceniają na 20-30 zł.
Firmy tanie to firmy oszczędzające na wszystkim. A więc zatrudniające najtańszych na rynku, bardzo słabych merytorycznie pracowników, którzy zdesperowani brakiem pracy godzą się na złe warunki finansowe oraz na tańsze, alternatywne do umowy o pracę, warunki zatrudnienia. Czy pracownik słabo wynagradzany jest w stanie świadczyć usługi z zaangażowaniem i dokładnością? Co więcej, swoją frustrację, z powodu zbyt małego wynagrodzenia, przeleje bezpośrednio na klienta.
Niektóre firmy chcąc zdobyć klienta oferują kilkumiesięczną obsługę przez najlepszych specjalistów bez wynagrodzenia. Jednak można być pewnym, iż wraz z zakończeniem okresu próbnego zmieni się albo specjalista, albo poziom obsługi znacznie się obniży, bo celem działalności firmy jest przynoszenie dochodów.
Naturalne jest, iż efektywność w firmach outsourcingowych jest znacznie większa. Mimo to są pewne granice. Każdy, kto sam naliczał wynagrodzenia, zdaje sobie sprawę, iż fizycznie naliczenie płac dla 1000-1500 osób nie jest możliwe w skali miesiąca. Takie limity natomiast są standardem dla tanich firm outsourcingowych. Jeśli więc specjalista ma wykonać takie zadanie, to z pewnością lista płac będzie z błędami, bo na weryfikację wprowadzonych danych nie będzie już czasu. Tymczasem rolą specjalisty ds. płac jest nie tylko wpisanie danych zmiennych, np. kwot premii, ale też weryfikacja, czy dany składnik wynagrodzenia faktycznie jest zwolniony ze składki ZUS czy podatku dochodowego od osób fizycznych. Klient nie musi o tym wiedzieć, ufając, iż specjaliści zweryfikują poprawność naliczania wynagrodzeń.
Inwestycje w pracownika
Firmy tanie nie wydają pieniędzy na szkolenia dla pracowników, merytoryczne czy w zakresie obsługi klienta, bo traktują ich przedmiotowo. Wcześniej czy później odejdą, nie wytrzymując tempa narzuconych mu limitów. Źle wynagradzany pracownik będzie bowiem szukał nowych pracodawców, którzy są w stanie sprostać jego oczekiwaniom finansowym oraz docenić. Dlatego w firmach stosujących niskie ceny na usługi jest bardzo duża rotacja pracowników. Zdarza się, iż w trakcie roku obsługą klienta zajmuje się kilku specjalistów, naturalnie ze szkodą dla niego.
Trudne rozstanie
Kontynuując opowieść o praktykach niektórych firm outsourcingowych dodam, iż kiedy klient po miesiącu przekonuje się o karygodnie niskiej jakości obsługi i chce zakończyć współpracę, niektóre firmy oferują mu obsługę za darmo przez np. sześć miesięcy.
I jeśli firma przystanie na taką propozycję, musi wiedzieć, że istnieje duże zagrożenie, iż kontrola skarbowa wcześniej czy później wykryje nieprawidłowości wynikające np. z niewłaściwego naliczenia składek na ZUS czy opodatkowania wynagrodzenia.
Monika Godlewska dyrektor marketingu i sprzedaży FPA Group