Integrated Medical Partners (IMP), dostawca IT dla ośrodków służby zdrowia, wprowadził system usprawniający działalność ich centrów kontaktowych — Avaya Call Center Elite (ACCE). Dzięki tej multimedialnej platformie firma może oferować klientom usługi tańsze, a zarazem lepsze pod względem technicznym. Oprogramowanie obsługuje w tym samym czasie dwa razy więcej połączeń niż większość tego typu aplikacji dostępnych na rynku. A zintegrowane z tym rozwiązaniem telefony Avaya 96x1 zapewniają konsultantom contact center szybki dostęp do często używanych funkcji (np. o dostępności rozmówców) i zapowiedzi głosowych.
Więcej niż telefon
Jak podkreśla Steve Goodman, główny dyrektor ds. informacji w IMP, celem inwestycji było znaczne ograniczenie kosztów zakupu, modernizacji i konserwacji sprzętu, a także podniesienie jakości usług świadczonych zarówno przez jego spółkę, jak i jej klientów. I przynajmniej na razie — zapewnia menedżer — ACCE spełnia pokładane w nim nadzieje, o czym świadczy np. rosnąca liczba przychodni i szpitali zainteresowanych tym narzędziem.
— Przed wdrożeniem podłączenie nowej placówki medycznej do sieci było poważnym przedsięwzięciem i czasem trwało nawet kilka tygodni. Teraz zajmuje około dziesięciu minut. Technologia redukuje też o połowę koszty, jakie nasi klienci ponoszą na komunikację. Zaoszczędzone pieniądze mogą przeznaczyć na lepszą opiekę nad pacjentami — wskazuje Steve Goodman.
Duże korzyści z nowinek IT stworzonych specjalnie dla call center czerpie również Holicon — nie dość, że jego produkty cieszą się rosnącą popularnością wśród polskich firm z sektora BPO, to jeszcze sama spółka chętnie z tych rozwiązań korzysta. Przykładem platforma komunikacyjna Holicon Business Solution IP Contact Center (HBS IP CC), zainstalowana na 900 stanowiskach.
— Narzędzie służy 1,4 tys. naszych agentów i 30 kierownikom zespołów, którzy realizują różne projekty i obsługują klientów w całej Polsce. Tylko w zeszłym roku doradcy wykonali za pomocą tego systemu 8 mln połączeń telefonicznych. A wydolnośćplatformy w obecnej konfiguracji jest dużo większa. Może z niej korzystać aż 2 tys. konsultantów — tłumaczy Krzysztof Chyliński, członek zarządu i dyrektor technologii w Holiconie.
Główne funkcjonalności platformy to opcja Automatic Call Distribution, czyli kierowanie połączeń do odpowiednich konsultantów zgodnie z zadanym algorytmem, system zapowiedzi głosowych IVR i aplikacje integrujące CTI. Rozwiązanie zawiera też moduł Call Finder służący do wyszukiwania, odsłuchu i dystrybuowania nagrań oraz bazę wiedzy, która pozwala konsultantom na bieżąco uzupełniać informacje o prowadzonej kampanii. System może też nagrać 99,9 proc. rozmów.
Wszystko w jednym
Narzędzia stosowane przez takie firmy jak Holicon czy IMP pokazują, jakie technologie zdobywają uznanie współczesnych centrów kontaktowych. Przyszłość z pewnością należy do rozwiązań typu wszystko-w-jednym, udostępniających cały zakres funkcjonalności w jednej platformie software’owej. Ich kompaktowa budowa sprawia, że do zarządzania systemem nie potrzeba rozbudowanego działu IT, a koszty administracji i wsparcia są stosunkowo niskie.
— Nacisk na integrację rozwiązań wykorzystywanych w obsłudze klienta jest coraz większy. Bo trudno pracować wydajnie, jeśli informacje niezbędne do wykonania danego zadania są rozproszone w kilku lub kilkunastu systemach. Dlatego firmy zlecają dostawcom wykonanie efektywnych aplikacji użytkownika, pobierających i eksportujących automatycznie dane ze wszystkich systemów wykorzystywanych przez konsultantów call center — tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej w Interactive Intelligence.
Niestety, adresowane do call center aplikacje są drogie. Na przykład platforma Holiconu dla stu stanowisk kosztuje, zależnie od konfiguracji, od 70 tys. do 250 tys. złotych. Ale to wcale nie przekreśla szans mniejszych firm na unowocześnienie swojego IT. Przedsiębiorstwa te, zamiast inwestować we własne oprogramowanie lub sprzęt, mogą z nich korzystać wirtualnie, czyli w popularnym ostatnio modelu chmury obliczeniowej (ang. cloud computing).
— Organizacja centrum kontaktowego w modelu cloud trwa nie kilka miesięcy, ale kilka tygodni. Inną zaletą chmury jest elastyczność — np. w związku z okresowym pojawieniem się nowych projektów firma może potrzebować dodatkowych licencji, ale wykupuje je tylko na ściśle określony czas — wyjaśnia dyrektor Krzysztof Chyliński.