Ekonomiści, politycy i media zapowiadają rychły koniec kryzysu gospodarczego. Mimo to w 2014 r. centra obsługi klienta nadal będą poszukiwały możliwości ograniczenia kosztów operacyjnych przy równoczesnym zachowaniu wysokiej konkurencyjności i jakości usług. Ta tendencja przyczyni się do popularności wielu innowacyjnych technologii. Jedną z nich jest tzw. cloud computing, czyli chmura obliczeniowa. Z grubsza chodzi o korzystanie z zasobów IT w formie usługi.
— Przedsiębiorstwa przekonały się do zalet rozwiązań chmurowych, zwłaszcza do systemu miesięcznych płatności,który zmniejsza ogólne koszty operacyjne. Ten model oznacza także większą elastyczność, która pozwala dostosować wykorzystywaną infrastrukturę do potrzeb biznesowych bez znacznych inwestycji w systemy sprzętowe — tłumaczy Marcin Grygielski, dyrektor regionalny spółki Interactive Intelligence na rynek Europy Wschodniej.
— Popularność chmury obliczeniowej sprawia, że zaawansowane systemy, na które dotąd mogły sobie pozwolić wyłącznie korporacje, teraz są w zasięgu małych i średnich firm. Korzystanie z platform unified communications [zintegrowanej komunikacji — UC — red.] w modelu cloud jest przyszłością biznesowej telekomunikacji — dodaje Paweł Krystek, menedżer ds. klientów kluczowych w T-Systems Polska.
W chmurze taniej
Stosowanie rozwiązań cloudowych obniża zarówno wydatki na sprzęt i oprogramowanie, jak i koszty osobowe przedsiębiorstwa. Klient wynajmuje na określony czas potrzebne mu usługi, np. 10 dodatkowych „licencji” dla kampanii telefonicznych. Za utrzymanie i bieżącą obsługę systemu odpowiada dostawca.
Nie trzeba więc zwiększać zatrudnienia w wewnętrznym dziale IT firmy. Zastosowanie nowoczesnych technologii redukuje również koszty połączeń. W tym zakresie główną tendencją rynkową jest rezygnacja z tradycyjnego telefonu na rzecz rozmów on-line, czyli telefonię IP. Niecałe dwa lata temu zdecydowało się na to Wydawnictwo Naukowe PWN. Przyniosło mu to nie tylko znaczące oszczędności, ale też usprawnienie pracy działu obsługi klienta. W ramach abonamentu dostawca — operator easyCall. pl — udostępnił wydawnictwu wirtualną centralę hostowaną na swoich serwerach. Kieruje ona połączenia równocześnie do wszystkich pracowników infolinii, dzięki czemu telefon może odebrać pierwszy wolny w danej chwili specjalista. Narzędzie to umożliwia również tzw. kolejkowanie połączeń, a także ustawianie zapowiedzi głosowych.
— Przejście na telefonię IP zmniejszyło nasze rachunki o połowę i umożliwiło lepsze zarządzanie działem sprzedaży bezpośredniej — informuje Daniel Wilczak, który koordynował projekt z ramienia PWN.
Szybkie interakcje
Rozwój rynku contact center będzie upływał również pod znakiem rosnącej popularności stosunkowo wciąż nowych urządzeń — tabletów i smartfonów.
— Według naszych szacunków około 60 procent przedsiębiorstw w Polsce planuje zainwestowanie w najbliższym czasie w zdalny kanał komunikacji, aby zwiększyć jakość obsługi swoich klientów. Część pieniędzy zostanie przeznaczona na nowe aplikacje mobilne, a część na ulepszenie już wykorzystywanych, ponieważ niektóre firmy od kilku lat z mobilnością są już za pan brat — prognozuje dyrektor Grygielski.
Kolejnym zjawiskiem, które będzie wpływało na sposób obsługi klientów, są media społecznościowe. Owszem, przedsiębiorstwa od dawna realizują na takich portalach kampanie marketingowe, ale niestety, popularność tego kanału jest wciąż znikoma.
Według badania ContactBabel, za pomocą Facebooka, Twittera i podobnych serwisów w 2012 r. odbywało się niespełna 1 proc. wszystkich takich interakcji. Ale jest także druga strona medalu. Jak wskazuje report Fishburn Hedges i Echo Research — narzędzia te budzą ogromne zainteresowanie konsumentów. Już 36 proc. Brytyjczyków testowało je w komunikacji z firmami. Odsetek takich konsumentów mógłby być wyższy. Jednak nie wszystkie firmy