Korzystanie z wynajętego call center pozwala firmie kompleksowo zadbać o relacje z klientami.
Według analiz Datamonitora, obok call centers bankowych, podmioty świadczące usługi outsourcingowe będą najprężniej rozwijającym się sektorem rynku CC do 2007 r.
— Według OBOP, około 80 proc. firm deklaruje wykorzystanie ich w swoich strategiach. Telemarketing stale zwiększa swoje udziały w rynku. Wykorzystywany jest zarówno w działaniach B2B jak i B2C. Na jego rozwój ma wpływ stopniowa liberalizacja rynku telekomunikacyjnego, jako że koszty telekomunikacyjne stanowią nawet do 50 proc. ogólnych kosztów kampanii — zaznacza Tomasz Rybak z Media Net Interactive.
Maciej Wielkopolan, prezes CTM, przekonuje, że na wszelkich materiałach promocyjnych i reklamowych powinien pojawiać się numer infolinii z informacją o tym, że dostępne są pod nim wszystkie informacje dotyczące danego produktu lub usługi.
Na potrzeby klientów zainteresowanych ofertą producenta działają firmy oferujące wynajęcie swoich usług, czyli call center outsourcingowe. Podmioty te oferują klientom instytucjonalnym, którzy nie planują lub nie potrzebują tworzyć w ramach własnej struktury działu telemarketingu, kilka podstawowych rodzajów usług. Świadczą usługi wspierające działy marketingu, obsługi klienta, sprzedaży, księgowości czy logistyki. Radosław Dębski, prezes Getin Direct, informuje, że call center świadczy usługi w zakresie szeroko rozumianej komunikacji. Obejmują one cykl kształtowania relacji od etapu poznania klientów i ich potrzeb oraz usystematyzowania pozyskanej wiedzy, poprzez działania promocyjne, informacyjne, sprzedażowe i obsługowe.
Prace call center można podzielić na związane z pozyskaniem klienta, są to np. telesprzedaż, infolinia, przyjmowanie zamówień, badania marketingowe, wsparcie promocji, weryfikacja baz danych. Drugą kategorią są działania mające na celu obsługę i utrzymanie klienta. Do tej grupy należą np.: tzw. welcome call, obsługa zapytań klientów, rozwiązywanie problemów, obsługa reklamacji, zmiany danych klientów, obsługa zamówień, badania zadowolenia klientów, badania dotyczące wprowadzania na rynek nowych produktów, zapobieganie nadużyciom klientów, obsługa programów lojalnościowych, informacje o billingu czy windykacja należności od klientów.
— Praktycznie dla każdego klienta można wymyślić nowe usługi, np. dla linii lotniczych — dokonywanie rezerwacji, wsparcie techniczne — help-desk zewnętrzny, help-desk dla pracowników, dla firm IT — obsługę gwarancyjną — przekonuje Katarzyna Swatowska z CCP.