Piotr Kwiatkowski, prezes TNS Polska: Oddział jest tylko jednym z punktów komunikacji między klientem a bankiem, choć bardzo ważnym. Znaczna część posiadaczy kont to ludzie o bardzo tradycyjnych zachowaniach. Często używają konta tylko po to, żeby móc jak najszybciej wybrać z niego pieniądze. Bankowość internetowa rozwijają się bardzo szybko, ale nadal napotyka na rozmaite opory natury psychologicznej. Druga sfera dotyczy produktów kredytowych, inwestycyjnych. Tu kontakt z doradcą będzie niesłychanie ważny. Myślę, że w ciągu najbliższych lat oddziały będą nadal pełniły bardzo istotną rolę, szczególnie w zakresie doradztwa finansowego.
Bank Millennium jako jedyny oprócz Eurobanku i Multibanku wprowadził w Polsce własny model bankowości oddziałowej typu McDonald’s, oparty o niewielkie placówki do szybkiej obsługi. Jaki model będzie obowiązywał za kilkanaście lat?
Bogusław Kott, prezes Banku Millennium: Kluczowym problemem nie jest to, jak będzie wyglądał oddział. Ważniejsza jest odpowiedź na pytanie, jak szybko będziemy w stanie rozwinąć sposoby zarządzania bazami danych, żeby wchłonąć i przetworzyć informacje o kliencie, korzystając z rozlicznych źródeł, w tym portali. To pozwoli zbudować model bankowości wygodnej, dopasowanej do potrzeb klienta, umożliwiającej zapoznanie się z pełnym profilem jego potrzeb już w momencie, kiedy przychodzi do oddziału, czy loguje się w internecie. Dzięki temu pracownik będzie wiedział, że trzeba mu zaoferować kredyt gotówkowy albo program oszczędnościowy, bo on właśnie tego potrzebuje.
Czy w tym celu klient musi przychodzić do oddziału? Nie wystarczy smartfon z aplikacją?
Nie musi. Oddział w sensie prostym, operacyjnym jest coraz mniej potrzebny. Zatem, skoro klient już do niego przyjdzie, pracownik powinien natychmiast ocenić, czego on potrzebuje - nawet jeśli klient sam jeszcze nie wie, że ma takie potrzeby. Uważam, że dla nas na tym etapie rozwoju bankowości punktem odniesienia są doświadczenia telefonii mobilnej. To jest rynek, który ma bardzo dobrze opracowane podejście do bazy danych. Pozwala to przygotować różne pakiety produktów dla różnych grup klientów. Kończą się czasy, kiedy przygotowując ofertę kredytową patrzymy na to, co proponują konkurenci, dajemy pół punktu procentowego mniej i walczymy ceną. Teraz będziemy szukać takich modeli, które pozwolą nam sprzedać komuś nawet tańszy kredyt, bo przy okazji sprzedamy mu coś jeszcze dzięki ofercie zgodnej z profilem klienta. Będziemy zarabiać na całej „paczce”, nie pojedynczym produkcie. Z punktu widzenia banku nie będzie różnicy, czy klient przyjdzie do oddziału, czy nie. Będzie on w coraz większym stopniu nastawione na doradztwo, informację, przyjmowanie reklamacji.
Czy aktualne są parametry, którymi posługiwaliśmy się 10 lat temu, gdy odnosiliśmy gęstość sieci oddziałów do dojrzałych zachodnich rynków. Czy dzisiaj jest ona za gęsta i może czas już na ciecia, czy są w niej nadal dziury, które trzeba łatać?
Cezary Stypułkowski, prezes BRE Banku: Pamiętam dyskusję sprzed trzech lat dotyczącą liczby oddziałów banków. Dwie czołowe instytucje doradcze McKinsey i BCG uważały, że musi ich być 400. My mamy dziś przeszło 130 bankowych placówek detalicznych. Wtedy byłem namawiany do otwierania kolejnych, ale uważałem, że to już nie ma sensu z powodu zmiany modelu bankowości i racjonalizowania liczebności sieci. W bankowości zmieniać się będzie model oddziału, ale jego rola w perspektywie kilkunastu lat będzie bardzo istotna, bo jakość kontaktu z klientem przesądzi o tym, jak bank będzie postrzegany. Ostatecznym weryfikatorem będzie to, że przyjdzie się do oddziału i będzie się miało do czynienia z kompetentnym pracownikiem. W mBanku uruchomiliśmy właśnie placówkę wirtualną. To coś w rodzaju lepszego call centre i jestem przekonany, że ruch będzie się tam stopniowo przenosić.
W wielu analizach dotyczących przyszłości sieci bankowej mowa jest o modelu opartym o duże oddziały – huby - i mniejsze, satelickie. Czy taki model może przyjąć się w Polsce?
Jacek Obłękowski, wiceprezes PKO BP: W niektórych krajach jest on rozwijany, np. we Francji. Opinie na temat jego skuteczności są podzielone. Nie jestem pewien, czy w Polsce mógłby się sprawdzić.
Obecnie fundamentem biznesu sprzedażowego jest oddział wsparty innymi kanałami dystrybucji. Ten model będzie ewoluował w stronę, jaką zarysował prezes Kott, w którym rolę tzw. corner stone będzie pełnić informacja o kliencie. Nie możemy też zapominać o tym, jakich mamy klientów. Codziennie przejeżdżam obok oddziału, przed którym rano widzę te same osoby czekające w kolejce. Ustawiają się nie tylko po to, żeby zrealizować potrzebę finansową, ale również socjalną. Dla nich musimy utrzymywać oddziały. Z drugiej strony, gdy obserwuję mojego nastoletniego syna, który rozmawia z kolegami i równocześnie esemesuje, to zastanawiam się, czy dla tego segmentu klientów oddział jest miejscem do korzystania z usług bankowych. Oczywiście nie. Przyszły model banku będzie oparty o wszystkie kanały dystrybucji, wspierany informacją o kliencie i na pewno będzie dążył w kierunku wirtualizacji.
Bogusław Kott: Mniej więcej 10 lat temu, modernizując model bankowości oddziałowej, próbowaliśmy wdrożyć koncept z hubami i dość szybko go zaniechaliśmy. Nie działał. Z dwóch powodów: wydłużał linie zarządzania - hub nie zastępował regionu geograficznego, powstawał dodatkowy szczebel zarządzania między oddziałem a regionem, a to ograniczało kompetencje, a na końcu rozmywało odpowiedzialność. Drugim powodem była utrata znaczenia podziału geograficznego w zarządzaniu sprzedażą. Dziś dużo ważniejsze jest to, jak na całym terytorium kraju układają się grupy klientów o zbliżonych potrzebach. Dla banku mniej ważne jest, czy klient mieszka w Białymstoku, czy Poznaniu, bo dotarcie do niego przy dzisiejszej technologii jest bardzo proste.
ING Bank Śląski realizuje już strategię unowocześniania sieci bez dywagowania, jak oddział będzie wyglądał za 10-15 lat. Odświeża wygląd placówek i przesuwa klientów do strefy samoobsługowej. Prawdopodobnie w Polsce wkrótce pojawią się wideomaty. Czy zmierzamy w kierunku zautomatyzowanego modelu sprzedaży?
Małgorzata Kołakowska, prezes ING Banku Śląskiego: Bank musi być użyteczny i wygodny dla klienta. Widzimy, jak zmieniają się preferencje konsumentów i sposób, w jaki chcą korzystać z bankowości. Gdy zaczęliśmy wprowadzać strefy samoobsługowe w 2007 r., odsetek osób samodzielnie wpłacających pieniądze wynosił 7 proc. Dzisiaj to 80 proc. Klienci mogą korzystać ze stref, kiedy jest im wygodnie, ponieważ działają one całą dobę. Podobnie jest z przelewami realizowanymi w internecie - natężenie ruchu jest najwyższe wczesnym rankiem i późnym wieczorem. Załatwiamy sprawy finansowe wtedy, kiedy jest nam najwygodniej.
Jeśli chodzi o całą sieć dystrybucji, uważam, że integracja między kanałami powinna być bardzo ścisła. Klient powinien mieć możliwość rozpoczęcia transakcji w internecie i zakończenia np. w oddziale, jeśli ma taką potrzebę. Nowoczesna bankowość to płynne przechodzenie z jednego kanału do innego.
Skoro o nowoczesnych rozwiązaniach mowa, reprezentują państwo banki bardzo zaangażowane w dostarczanie nowatorskich rozwiązań, jakimi są aplikacje mobilne. Dla mnie bardzo zaskakujący jest umiarkowany poziom akceptacji tego rozwiązania płatniczego.
Bogusław Kott: W rozmowach o technologiach bankowych często dominuje myślenie gadżeciarskie. Sądzę, że powinniśmy obserwować trendy, dostosowywać się do nich i unikać gadżeciarstwa, które być może poprawia niektórym samopoczucie, ale przede wszystkim generuje koszty i niczego nie rozwiązuje. Problem w tym, jak użyteczne będzie zaproponowane rozwiązanie, a nie jak będzie wyglądał gadżet.
Aplikacje bankowe nie są właściwie gadżeciarskie, bo mają wszystkie te funkcje, które posiada bankowość internetowa.
Cezary Stypułkowski: Jest rzeczą oczywistą, że przejdziemy na urządzenia mobilne, pytanie: kiedy się to wydarzy. Kluczowy będzie moment, od którego będzie można bardzo łatwo realizować płatności przez telefon. To fundament zmiany, jaka się dokona. Teraz jest to alternatywa dla bankowości internetowej - a więc tego, do czego już się przyzwyczailiśmy. Dzisiejsze telefony, mimo gigantycznego postępu, wciąż nie są optymalne pod względem łatwości użytkowania. Dla mnie przejście na dotykowy ekran z Blackberry jest kłopotliwe. Ale idziemy w tym kierunku i zastanawiam się, do czego właściwie będzie nam potrzebna plastikowa karta.
PKO BP chce ją wyeliminować.
Jacek Obłękowski: Takie są oczekiwania banków, ale można zaobserwować, że duże organizacje kartowe też nie pracują już nad jej rozwojem. Motorem rozwoju bankowości mobilnej będzie nowe rozwiązanie w zakresie płatności, które pociągnie rynek. Nie stanie się gadżetem, lecz podstawowym elementem korzystania z usług bankowych. Jeśli wspólnie wypracujemy użyteczne i bezpieczne narzędzie do realizacji płatności, będziemy mogli mówić o istotnym rozwoju bankowości mobilnej.