Skończyła się era domowych złotych rączek, teraz z nawet najmniejszą awarią telefonuje się do profesjonalisty. Już jakiś czas temu biznes w tym zwęszyli ubezpieczyciele, wokół których wyrosły firmy zajmujące się organizowaniem i niesieniem doraźnej pomocy. Jedną z nich jest polski Global Assistance, spółka będąca częścią austriackiej grupy ubezpieczeniowej Vienna Insurance Group (VIG). Działa zaledwie trzy lata, a rocznie obsługuje już ponad 300 tys. spraw, co — według szacunków firmy — plasuje ją w pierwszej piątce. Podium należy do PZU Pomoc, Europ Assistance (grupa Generali) i Mondial Assistance. W tej branży tłumów jeszcze nie ma — oprócz wymienionych graczy na rynku działają też: ARC Europe (dawniej Starter24), ISONcare (dawniej April Polska), PZM, AXA Assistance i WTW Services (grupa Willis Towers Watson).
— Nasza strategia pokrywa się z celami udziałowców spółki: chcemy dynamicznie rosnąć, szybciej niż rynek. 31,5 proc. przychodów pochodzi ze współpracy z towarzystwami spoza rodziny. Od stycznia do lipca tego roku wzrosły one o 331 proc. w porównaniu z analogicznym okresem rok wcześniej — tłumaczy finansowe przyspieszenie Michał Makarczyk, prezes Global Assistance Polska.
Firma pomaga towarzystwom szyć polisy na miarę potrzeb Polaków. Oprócz krewniaków, czyli Compensy, Wienera i InterRisku, obsługuje również towarzystwa spoza VIG-u, m.in. Europę, TUW TUW-a, TUW TUZ-a, Trasti.
— Kiedyś assistance kojarzyło się z holownikiem, hydraulikiem, podróżami. Dziś obejmuje szeroki wachlarz usług, dzięki czemu relacje ubezpieczyciela z klientem są znacznie częstsze i nie ograniczają się do klasycznej likwidacji szkody, która polega na wypłacie odszkodowania. Aby dopasować ofertę do klienta, firmy takie jak nasza muszą wykazać się sporą kreatywnością — twierdzi Michał Krzyżanowski, członek zarządu Global Assistance Polska.
Polisy assistance podążają za modą. Holowanie samochodu lub hydraulik na telefon jako dodatek do polisy komunikacyjnej czy mieszkaniowej to standard bez większej rewelacji. Teraz na fali są usługi informatyczne oraz psychologiczne w obszarze przeciwdziałania przemocy i nienawiści wobec dzieci w sieci, a także serwis rowerowy, opieka nad dziećmi oraz zwierzętami itd. Coraz częściej usługi te są sprzedawane stand alone, czyli jako niezależny produkt. Dzięki temu pole dystrybucji rośnie w oczach — łatwiej wymienić branżę detaliczną, pod którą nie dałoby się ich podczepić, niż te, gdzie można to zrobić. Nad takimi produktami wspólnie z towarzystwami VIG-u pilnie pracuje właśnie Global Assistance.
— Za wcześnie na ujawnianie szczegółów dotyczących kanałów dystrybucji — odpowiada na pytanie o partnerstwa Michał Makarczyk.
Oprócz współpracy z brokerami Global Assistance może sam sprzedawać polisy klientom, bo jest licencjonowanym agentem. VIG, który działa pod wieloma szyldami, a pod względem udziałów w rynku ubezpieczeniowym plasuje się zaraz za podium, ma w grupie również online’owego agenta — aplikację Beesafe, którą właśnie rozkręca.
Z perspektywy biznesu najlepsze ubezpieczenia to bezszkodowe. Z usługami typu assistance jest jednak inaczej — firmom organizującym pomoc powinno zależeć na częstym korzystaniu z nich, bo na tym głównie zarabiają. Zależność jest prosta: im większa liczba obsługiwanych zleceń, tym lepsza pozycja negocjacyjna z podwykonawcami fachowcami, jeśli chodzi o stawki. Te z kolei działają jak magnes na ubezpieczycieli — nie wszystkie grupy ubezpieczeniowe mają własne spółki assistance (m.in. Warta czy ERGO Hestia). Jak na tym wychodzą klienci? Najczęściej korzystają z podstawowych usług (zmiany koła lub holowania), bo o reszcie nie pamiętają w chwili zdarzenia albo nie mają bladego pojęcia (np.o noclegu w hotelu czy taksówce). Dlaczego?
— Świadomość klientów co do zakresu usług w ramach assistance jest zbyt mała. Nie wiedzą, bo nie wczytują się w warunki kilkustronicowe umowy ubezpieczeniowej. Można zawęzić zakres usług i sprzedawać je jako niezależny produkt, co według mnie jest bardzo dobrym kierunkiem zmian, a także lepiej komunikować produkty odbiorcom — uważa Michał Krzyżanowski.