UBEZPIECZY CIELE TRAKTUJĄ INTERNET PO MACOSZEMU
Tylko Hestia ubezpiecza przez globalną sieć
KILKASET UMÓW: Grupa Hestii, w której wiceprezesem ds. marketingu i sprzedaży jest Małgorzata Makulska, na razie za pomocą Internetu zawarła kilkaset umów ubezpieczeniowych. fot. MP
Witryny internetowe większości działających w Polsce towarzystw ubezpieczeniowych zawierają informacje mało przydatne przy podejmowaniu decyzji o wyborze ubezpieczyciela. Zaledwie jedna firma oferuje możliwość zawarcia, skutecznej w sensie prawnym, umowy ubezpieczenia bez konieczności osobistego spotkania z agentem, a tylko dwie otwarcie zachęcają potencjalnych klientów do nawiązania pierwszego kontaktu za pośrednictwem sieci.
W sieci można odnaleźć około ćwierć setki stron WWW należących do towarzystw ubezpieczeń majątkowych i życiowych działających na polskim rynku. Większość z nich sprowadza się do tego samego schematu. Ogólnie prezentuje oferowane produkty, wyniki finansowe za rok 1998 i za lata wcześniejsze oraz skład zarządu, a niekiedy również rady nadzorczej firmy. Wyraźnie eksponowanym elementem wielu witryn internetowych towarzystw ubezpieczeniowych są także odnośniki do stron firm, z którymi ubezpieczyciel jest powiązany kapitałowo. Pod tym względem swoistym liderem jest Nationale-Nederlanden. Ze strony tego towarzystwa można odwiedzić siedem innych działających w Polsce firm oraz holenderską centralę ING.
Plejada różności
Poza wymienionym kanonem, różnorodność wiadomości prezentowanych w Internecie przez towarzystwa ubezpieczeniowe jest ogromna. Agropolisa wspiera się wiadomościami i prognozą pogody, pochodzącymi z serwisu Onet, a także dokładnie przedstawia swoją strukturę własnościową. Z Internetu można się dowiedzieć, ile akcji każdej serii posiadają poszczególni udziałowcy. Commercial Union informuje internautów o historii fuzji, w jakich uczestniczyła ta firma od początków swego istnienia. Gerling Polska zamieszcza telefony do swoich biur w większych miastach całego świata, więc jeśli ktoś chce, może zadzwonić do Buenos Aires lub Pekinu. Heros chwali się wykształceniem oraz strukturą wiekową swoich pracowników. W sieci zamieścił także schemat organizacyjny przedsiębiorstwa. Hestia na wykresie przedstawia swoje powiązania kapitałowe. Strona PZU prezentuje z kolei teksty aktów prawnych związanych z zawieraniem ubezpieczeń obowiązkowych, a siostrzane PZU Życie, jako jedyna firma z branży, ujawnia w sieci proporcje, w jakich lokuje zebrane składki w poszczególne instrumenty finansowe. Kilka towarzystw prezentuje informacje o sponsorowanych przez siebie imprezach kulturalnych i charytatywnych.
Coś dla klientów
Jedynym towarzystwem, umożliwiającym zawarcie za pośrednictwem Internetu, skutecznej w sensie prawnym, umowy ubezpieczenia, jest Hestia. Przy wypełnianiu w sieci wniosku ubezpieczeniowego należy podać numer posiadanej przez siebie karty płatniczej, a następnie czekać na list polecony z towarzystwa ubezpieczeniowego. Dopiero złożenie podpisu na zawartych w nim dokumentach i odesłanie ich do firmy ubezpieczeniowej stanowi ostateczne potwierdzenie zawarcia umowy. Co ciekawe, przedstawiciele Hestii twierdzą, że sieciowi klienci o wypłatę odszkodowań ubiegają się rzadziej niż posiadacze takich samych polis zawartych w tradycyjny sposób.
Również przez brokerów
Sopocka firma przyznaje się do tego, że obsługuje poprzez Internet swoich brokerów. Po podaniu właściwego hasła mogą oni otrzymać drogą elektroniczną formularz wniosku ubezpieczeniowego, w oparciu o który mogą modyfikować standardowe zasady ubezpieczenia do potrzeb konkretnego klienta. Także dla brokerów przeznaczone są zakodowane dane finansowe, umieszczone na stronie WWW.
Prócz Hestii, do korzystania z Internetu w kontaktach z towarzystwem ubezpieczeniowym zachęcają jeszcze dwie firmy. Samopomoc oraz Warta Vita umieściły na swoich stronach WWW formularze, po których wypełnieniu — jak zapewniają przedstawiciele firmy — z potencjalnym klientem skontaktuje się agent ubezpieczeniowy.
Kłopoty z aktualizacją
Większość towarzystw udostępnia tylko jeden ogólnofirmowy adres poczty elektronicznej, ale nawet taki bezosobowy kontakt z regionalnymi oddziałami firm ubezpieczeniowych nie jest już standardem. Zdarza się za to, że towarzystwa ujawniają adresy osobistych kont pocztowych członków zarządu lub rady nadzorczej. Niekwestionowanym liderem, jeśli chodzi o personifikację kontaktów z internautami, jest Skandia. Pocztę elektroniczną można tam wysyłać nie tylko do osoby odpowiedzialnej za kontakty z klientami i prezesa, ale także do osób z działu IT, administracji czy głównej księgowej. Najdziwniejsze rozwiązanie tego zagadnienia istnieje zaś na stronie Agropolisy. Jedyny ujawniany tam spersonifikowany adres e-maila dotyczy konta informatyka firmy. Czyżby to on miał odpowiadać na zapytania płynące od potencjalnych klientów?
Generalnie też strony towarzystw ubezpieczeniowych nie grzeszą aktualnością. W większości przypadków najnowsze dane finansowe prezentowane w sieci dotyczą końca 1998 roku. Tylko Amplico Life i Compensa podają nowsze wyniki. W pierwszym przypadku za trzy kwartały, a w drugim za pierwsze półrocze 1999. Niewiele lepiej jest ze specjalnie wydzielonymi w niektórych witrynach rubrykami o nazwie „aktualności” lub podobnych określeniach. Znamienny jest tu przykład firmy Gerling Polska. Dzieli ona swoją sekcję nowinek na dwie części: krajową i zagraniczną. W obydwu ostatnia wiadomość datowana jest na 27 października 1999 roku. Druga co do aktualności wiadomość z Polski pochodzi z maja, ale w części zagranicznej najstarsza informacja jest od niej o trzy miesiące świeższa. Trzeba jednak przyznać, że jeżeli chodzi o informacje z naszego rynku, Gerling wcale nie jest najgorszy. Istnieją towarzystwa, które w rubryce aktualności podają wiadomości wyłącznie ze stycznia lub lutego 1999 roku.
ATUTEM DESIGN: Strona Gerlinga jest jedną z lepiej przemyślanych i opracowanych graficznie.
MNIEJSZE SZKODY: Przedstawiciele Hestii twierdzą, że szkodowość ubezpieczeń zawieranych przez Internet jest dużo niższa niż przy tradycyjnych umowach.
GDZIE IDĄ PIENIĄDZE: PZU Życie ujawnia na stronie WWW, w jaki sposób lokuje zebrane składki w poszczególne instrumenty finansowe.
SZEROKIE KONTAKTY: Skandia umożliwia bezpośredni e-mailowy kontakt z szeregiem swoich pracowników, nawet z działu administracyjnego.
E-MAIL DO AGENTA: Przez stronę internetową Warty Vity można nawiązać — po wypełnieniu formularza — bezpośredni kontakt z agentem.