Od października obowiązują nowe przepisy, które zaostrzyły sposób rozpatrywania reklamacji przez ubezpieczycieli. Nie mogą już lekceważyć skargi od niezadowolonego klienta. Jeśli w ciągu 30 dni jej nie rozpatrzą, zostanie automatycznie uznana. Te ułatwienia spowodowały, że aż trzykrotnie wzrosła liczba klientów, którzy decydują się na złożenie reklamacji na zakupione ubezpieczenie.
Takie wyliczenia przedstawiła wczoraj Polska Izba Ubezpieczeń (PIU). To spore zaskoczenie, bo do tej pory branża unikała jak ognia rozmowy o niezadowolonych klientach. Tematem reklamacji i skarg zajmował się Rzecznik Finansowy (wcześniej Rzecznik Ubezpieczonych), regularnie wyliczając, na które towarzystwa skarżymy się najmniej. Szacunki PIU dotyczą czwartego kwartału ubiegłego roku. Od momentu wejścia przepisów w życie do ubezpieczycieli i ich agentów trafiło ponad 46 tys. skarg. Z tego aż 10,5 tys. zostało rozpatrzonych pozytywnie, 32,8 tys. odrzuconych, a reszta jest w toku (2,7 tys.).
Przedstawiciele PIU tłumaczą, że trzykrotny wzrost reklamacji nie oznacza, że klienci nagle stali się bardziej niezadowoleni lub też nowe przepisy zachęciły ich do składania skarg. Andrzej Kiciński, odpowiedzialnyw izbie za problemy konsumenckie, wyjaśnia, że tak szybki wzrost to skutek ostrożności ubezpieczycieli — zaczęli traktować wszystkie pytania i sygnały od klientów jako formalne reklamacje. — W ten sposób zakładu chcą uniknąć potencjalnego narażenia się na przekroczenie 30-dniowego terminu rozpatrzenia reklamacji, jeśli wniosek klienta zostałby za nią później uznany — mówi Andrzej Kiciński. Zmiana praktyki ubezpieczycieli cieszy Rzecznika Finansowego.
— Klient, który chce coś załatwić u ubezpieczyciela, powinien być obsłużony na najwyższym poziomie. Jeśli chce ustalić, czy należy mu się zwrot składki za polisę OC, to dlaczego musi czekać na odpowiedź dłużej niż 30 dni ustalone w przypadku reklamacji? — mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.
Jego zdaniem, zastosowanie standardów reklamacyjnych wpłynie na wzrost świadomości ubezpieczeniowej klientów. Należy pamiętać o tym, że zmiana przepisów reklamacyjnych nie tylko ustaliła sztywny termin rozpatrywania skarg, zmusiła też agentów, także niezależnych, do przyjmowania reklamacji w imieniu ubezpieczycieli, których produkty sprzedają. To może być faktyczna przyczyna wzrostu formalnej liczby skarg. Żaden agent nie będzie ryzykował niezadowolenia klienta, który u niego kupuje polisy, dlatego też każdą jego wątpliwość przekaże do ubezpieczyciela jako reklamację.