Prawo może i nierychliwe, ale przynajmniej sprawiedliwe — taka myśl musi przyświecać unijnym urzędnikom, którzy pracują nad dostosowaniem wspólnotowego prawa do rzeczywistości, w której funkcjonuje nie tylko internet, ale również e-sklepy. Przyjęta niedawno przez Radę Unii Europejskiej „po niespełna 3 latach negocjacji” dyrektywa o prawach konsumentów — choć dotyczy całego handlu — ma wzmocnić zwłaszcza prawa klientów sklepów internetowych. Na jej wprowadzenie państwa UE mają 2 lata. Właściciele e-sklepów, których w Polsce działa prawie 11 tys., mają wątpliwości, czy przepisy są sprawiedliwe.
Internet po brukselsku
Nowa dyrektywa ma wyeliminować patologie e-handlu: ukryte opłaty, nieuczciwe umowy czy niejasne uregulowania dotyczące zwrotów. Jednolite regulacje mają też pomóc w rozwoju handlu transgranicznego.
— Komisja Europejska zrobi wszystko, by zapewnić sprawne wykonanie nowych przepisów we wszystkich państwach członkowskich, tak aby europejscy konsumenci odczuwali większą pewność podczas dokonywania zakupów — czy to w internecie, czy też poza nim — zapewnia Viviane Reding, unijna komisarz ds. sprawiedliwości.
W ramach unijnej dyrektywy wydłużony zostanie czas, w którym klient będzie mógł wycofać się z zakupu bez podania przyczyny — po wejściu przepisów w życie będzie miał na to 14 dni od otrzymania towaru. Dodatkowo e-sklep będzie musiał „wyraźnie poinformować klienta przed zakupem”, jeżeli chciałby, żeby to on ponosił koszty zwrotu. W przeciwnym razie sam sklep poniesie takie koszty. Na zwrot pieniędzy sklep będzie miał kolejnych 14 dni — i będzie musiał zwrócić również koszty wysyłki.
Reklamacji się nie uwzględnia
Właścicielom i pracownikom e-sklepów nowe przepisy mogą napsuć sporo krwi. Wątpliwości ma Marcin A. Dobkowski z księgarni internetowej Madbooks.pl.
— Dodatkowe 4 dni na zwrot mogą sprawić, że księgarnia zamieni się w bibliotekę. Zdecydowanie jednak bardziej dokuczliwa jest konieczność zwracania również kosztów dostawy towaru. Przecież ani poczta, ani firma kurierska nie zwrócą tych pieniędzy e-sklepowi tylko dlatego, że klient zrezygnował z zakupu — uważa Marcin A. Dobkowski.
Niepokój przedsiębiorców wzbudzają również postulowane przez Unię przepisy, w wyniku których e-sklep nie będzie mógł sprzedać zwróconego przedmiotu jako nieużywanego.
— W przypadku księgarń nie jest to może wielki problem, ale w innych branżach, np. apteki, sklepy z bielizną, być może sprzedawcy zaczną się ubezpieczać na ryzyko zwrotów i doprowadzi to w istocie do wzrostu cen, a więc sytuacji niekorzystnej dla klienta — mówi Marcin A. Dobkowski.
Jego zdaniem, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (odpowiedzialnyza przenoszenie wspólnotowych przepisów na polski grunt) ma skłonność do niesymetrycznej interpretacji prawa.
— Uprzywilejowanie klienta wobec e-sklepu to jedno. Uprzywilejowanie sklepów stacjonarnych, gdzie „po odejściu od kasy reklamacji nie uwzględnia się” wobec e-sklepów, to drugie. Trudno naprawdę zrozumieć powód tak podejrzliwego i restrykcyjnego traktowania e-przedsiębiorców, zwłaszcza w sytuacji, kiedy klienci odnoszą wymierne korzyści z ich funkcjonowania — uważa Marcin A. Dobkowski.
OKIEM EKSPERTA
Większa ochrona, więcej swobody
JULIA BONDER-LE BERRE
Kancelaria Baker & McKenzie
Nowa dyrektywa UE nie tylko zwiększa ochronę praw konsumentów w umowach zawieranych na odległość, ale także upraszcza reguły handlu elektronicznego podejmowanego przez przedsiębiorców oferujących towary lub usługi na terenie więcej niż jednego państwa członkowskiego. Teraz przedsiębiorcy europejscy zmagają się z dostosowaniem do przepisów krajowych, które różnią się w tak podstawowych kwestiach jak termin odstąpienia od umowy czy zwrot kosztów towaru. Jest szansa, że dyrektywa pozwoli europejskim przedsiębiorcom stosować takie same warunki umowy sprzedaży oraz regulaminy świadczenia usług bez względu na miejsce zamieszkania konsumentów, do których kierowane są usługi. To zwiększy swobodę przepływu usług i towarów w UE, a co za tym idzie — zwiększy konkurencyjność oraz zapewni równe traktowanie konsumentów. Ci ostatni powinni być szczególnie zadowoleni z wprowadzenia zakazu stosowania takich praktyk, jak ukrywanie dodatkowych opłat i kosztów, pobieranie dodatkowych opłat za użycie karty kredytowej czy domyślne zaznaczanie pól wyboru przez przedsiębiorców, którzy narzucają zakup dodatkowych usług, np. wykupienia ubezpieczenia. Implementacja dyrektywy nie obędzie się jednak bez dyskusji w tych przypadkach, gdzie obecne przepisy krajowe już teraz przewidują większą ochronę praw konsumentów niż ta proponowana przez nową dyrektywę UE. Ale na to mamy jeszcze dwa lata.