Certyfikat jakości ISO 9001 to gwarancja tego, że jednostka samorządu terytorialnego wprowadziła rozwiązania organizacyjne, które mają usatysfakcjonować klienta. Ten cel nie może być osiągnięty bez zmiany nastawienia pracowników urzędu.
- Pracownicy organizacji, w tym także jednostki samorządu terytorialnego, muszą być gotowi do spełnienia oczekiwań petenta, co w wielu przypadkach oznacza rezygnację z własnych zamierzeń czy dotychczasowych przyzwyczajeń. Urzędnicy muszą zmienić swoje zachowanie zawodowe polegające na przyjściu do pracy, wykonaniu obowiązków w ustalonych godzinach, czyli spełnieniu obowiązków wobec pracodawcy – płatnika ich wynagrodzeń. Musi ono zostać zastąpione działaniem rozumianym jako spełnienie oczekiwań klienta. Często jest to trudny proces, zwłaszcza w organizacjach, które nie sprzedają swoich wyrobów czy usług, ale mają uprawnienia „władcze” - wydają decyzje, pozwolenia i w wielu wypadkach zapominają o swej służebnej roli – podkreśla Sławomir Wąchal z Bureau Veritas Polska.
Czas analiz
Drogę do otrzymania certyfikatu poprzedza wprowadzenie w urzędzie systemu zarządzania jakością. Jest to proces dwuetapowy.
- Po podjęciu decyzji o wprowadzeniu systemu, potrzeba około roku, żeby go opracować i wprowadzić. Najpierw trzeba przeanalizować wszystkie procesy w kontekście ich zgodności z normą ISO 9001 i wyznaczyć te obszary, które trzeba uzupełnić. Najczęstsze braki występują w procedurach podejścia do klienta, mierzenia i doskonalenia procesów czy analizy niezgodności. Po analizie przychodzi czas na zdefiniowanie procesów i opracowanie procedur. Szkoli się wtedy audytorów wewnętrznych i przeprowadza wstępne audyty – tłumaczy Jolanta Kochańska, zastępca prezesa Polskiego Komitetu Normalizacyjnego.
Z unijną pomocą
Koszt wprowadzenia systemu zarządzania jakością to kilkadziesiąt tysięcy złotych, a odnowienie kosztuje ok. 30-45 tys. zł. Nie zawsze muszą to być pieniądze wydawane z własnego budżetu urzędu. Innym wyjściem jest zdobycie dofinansowania unijnego. Udało się to Urzędowi Miasta Ustki, który jest właśnie w trakcie zdobywania certyfikatu.
- Wygraliśmy dofinansowanie z Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Wprowadzenie systemu będzie kosztować ponad 40 tys. zł, a sama certyfikacja – 15 tys. zł. Przy okazji Ustka dostała też pieniądze na szkolenia pracowników z zakresu języków obcych, komunikacji interpersonalnej czy zarządzania czasem – mówi Jarosław Teodorowicz, naczelnik Wydziału Rozwoju Lokalnego i Integracji Europejskiej.
Ustecki magistrat będzie mógł pochwalić się certyfikatem jakości w 2011 r. Urząd Miasta Rybnika ma go już od 2001 r. – był pierwszą na Śląsku i drugą w kraju instytucją administracji samorządowej, która wprowadziła system zarządzania jakością.
Więcej w poniedziałkowym „PB”.
Urzędnicy zmieniają się na lepsze
O certyfikaty jakości ubiegają się nie tylko przedsiębiorstwa, coraz częściej robią to także jednostki samorządu terytorialnego. Jest on potwierdzeniem, że urząd spełnia oczekiwania petentów.