Marketing skierowany do stałych klientów jest tańszy aniżeli pozyskanie nowych odbiorców. Przynosi zaś większe zyski.
Rynek IT powoli zawęża się. Wszyscy dostawcy systemów informatycznych przyznają, że liczba potencjalnych nowych klientów maleje. Mimo że przychody ze sprzedaży software’u rosną każdego roku o około 20 proc., są one generowane przeważnie dzięki instytucjom publicznym, które przestrzegają ustawy o zamówieniach publicznych i nie kierują się reklamami oraz innymi zabiegami marketingowymi. Kolejną znaczącą grupą odbiorców IT są małe i średnie przedsiębiorstwa. Marketing ukierunkowany na tę grupę wymaga dużych nakładów finansowych, lecz nie gwarantuje ich zwrotu.
Zadowolony wróci
Według przedstawicieli dystrybutorów oprogramowania, nie powinno się zaś zapominać o kolejnej grupie odbiorców — o stałych klientach, którzy gwarantują firmom stałe dochody. Klienci zadowoleni z wdrożonego oprogramowania będą korzystali z usług dostawcy w przypadku modernizacji systemów czy dostosowania ich do zmieniających się przepisów. Relacje z takimi klientami mogą trwać nawet przez dziesięć lat, lecz aby się tak stało, należy — również w tym przypadku — stosować właściwe narzędzia marketingowe.
Wbrew logice kosztowej
Jedną z firm, które koncentrują większość zabiegów marketingowych na obecnych klientach, a nie wyłącznie na nowych, jest SAP Polska. Ma to związek z konsolidacją rynku.
— Rynek kurczy się, dlatego istotne stało się utrzymanie klienta, za co odpowiada cała organizacja, nie tylko wybrany handlowiec czy konsultant. Z marketingowego punktu widzenia pozyskanie nowego klienta w stosunku do utrzymania obecnego jest jak 7:1. Jednak wydatki marketingowe na nowych klientów są nadal aż czterokrotnie wyższe aniżeli koszty wydatków na stałych odbiorców rozwiązań. To paradoks, że tak wielu marketerów z branży postępuje wbrew logice kosztowej — opowiada Robert Milczyński.
I dodaje, że można to interpretować faktem, że pozyskanie klienta jest bardziej spektakularne niż systematyczne zwiększanie zyskowności i przychodów w ujęciu na klienta.