W kolejce po spokój
Bankowcy optymiści szacują, że potencjalnymi klientami, posiadaczami kont osobistych, może zostać jeszcze przynajmniej 10 milionów Polaków.
NIE SĄDZĘ, aby w ciągu najbliższego roku jakikolwiek bank był w stanie obsługiwać więcej niż milion kont osobistych naraz bez narażania się na narzekania klientów, którzy godzinami wystają w kolejkach, by załatwić najprostszą sprawę. Teleserwisy, bankofony, infolinie — to pomysły, które z założenia mają uprościć dostęp do własnych klienta pieniędzy w banku. Nie ułatwiają.
PO PROSTU — ich możliwości są ograniczone. Większość banków tłumaczy to ciągłym poszukiwaniem odpowiednich zabezpieczeń przekazywania informacji przez telefon. Klienci to rozumieją. Dzwonią, by dowiedzieć się o stan konta, po czym karnie ustawiają się w kolejkach, żeby zlecić bankowi dokonanie przelewu lub zmienić treść stałego zlecenia, czego przez telefon zrobić już nie mogą. Oczywiście są wyjątki, np. Citibank. Ale Citi działa na sprawdzonym od lat zachodnim wzorcu teleserwisu.
JEŻELI, jak twierdzą niektórzy, Citibank nie chce sprzedać naszym finansistom swojego patentu, to dlaczego nie ulepszyć szybko rzeczy, z którymi mamy do czynienia od lat, a usprawnianiem usług telefonicznych zajmować się wolniej, ale skuteczniej?
Postbank, największy holenderski bank drobnych ciułaczy, z powodzeniem opiera obsługę kont osobistych na dokumentach papierowych (m.in. poleceniu zapłaty, o którym piszemy obok). A obsługuje tych kont ponad 8 mln. Niemal dwa razy więcej niż wszystkie polskie banki razem wzięte.
Paweł Zielewski