Telecentrum musi nieustannie ewoluować
Call center może zniechęcić klientów. Dlatego trzeba słuchać postulatów, które zgłaszają przez telefon.
"Błękitna linia" Telekomunikacji Polskiej (TP) to chyba najbardziej znany numer call center w kraju. Ale nie kojarzy się tak, jak chciałby właściciel.
— Obsługa telefoniczna nie ma już, oprócz nazwy, dużo wspólnego z "Błękitną linią" z jej początków w 2003 roku. Naszym problemem nie jest już jakość obsługi, ale wizerunek "Błękitnej linii", który powstał w pierwszym okresie jej funkcjonowania i wciąż wpływa na percepcję obsługi klientów w TP i na wizerunek całej firmy — mówi Jakub Kłoczewiak, dyrektor pionu obsługi posprzedażnej Telekomunikacji Polskiej.
Dobrze postrzegana przez klientów obsługa wymaga jednak od czasu do czasu poważniejszych zmian organizacyjnych. W TP wprowadzono np. możliwość rozmowy z przełożonym konsultanta i coś, co w korporacyjnym żargonie zwie się case manager. Nie jest to nowe stanowisko, ale sposób obsługi. Klientowi, którego sprawy konsultant nie może załatwić za pierwszym razem, deklaruje jej pilotowanie i doprowadzenie jej do końca.
— Oczywiście, klienci przyjęli to rozwiązanie z entuzjazmem. Ale równie pozytywnie, czego się nie spodziewaliśmy, przyjęli je pracownicy, którzy dzięki podjęciu zobowiązania wobec klienta mogą czuć się jego partnerem, a nie jednym z anonimowych trybów wielkiej instytucji — zapewnia Jakub Kłoczewiak.
Program case menagerów ruszył w lipcu 2009 r. i obejmuje obecnie 80 proc. klientów indywidualnych, których sprawy TP nie może załatwić podczas pierwszej rozmowy. Na rynku biznesowym ten odsetek jest jeszcze wyższy.
Przemyślany IVR
Czasami zmiany organizacyjne dotyczą nie jednego call center, ale całego sektora. Związane jest to np. ze zmianami preferencji klientów co do obsługi. Tak jest np. w bankowości, gdzie jeszcze na początku XXI wieku klient oczekiwał możliwości załatwiania przez telefon konkretnych transakcji. Obecnie obsługa transakcyjna przeniosła się do internetu. Jeśli ktoś dzwoni do bankowego contact center, to najczęściej po to, by uzyskać jakieś wyjaśnienia.
— Wpłynęło to na sposób szkolenia konsultantów. Kilka lat temu pracownik call center obsługujący transakcje był szkolony tylko z bankowości transakcyjnej, a osoba zajmująca się kartami kredytowymi — tylko z obsługi kart itd. Teraz odchodzi się od bardzo specjalistycznej wiedzy z jednej dziedziny obsługi klienta na rzecz kształcenia konsultantów, którzy mają kompleksową wiedzą o produktach i usługach banku — opowiada Celina Waleśkiewicz, dyrektor departamentu kanałów elektronicznych w Alior Banku.
Aby dotrzeć do jak najbardziej kompetentnego w danej dziedzinie konsultanta, dzwoniący musi najpierw wybrać temat rozmowy w systemie automatycznym (tzw. IVR). Ale jeśli menu takiego systemu ma zbyt wiele poziomów, klient może się zirytować.
— Klienci chcą rozmawiać z człowiekiem. IVR pozwala uporządkować zasoby call center i kierować klientów do osób najbardziej kompetentnych w danej dziedzinie. Trzeba więc te sprzeczne racje wypośrodkować, by końcowy efekt był przez klienta oceniany pozytywnie — podkreśla Celina Waleśkiewicz.
— Niektóre procedury w call center są regulowane przepisami prawa, ale tworząc schematy postępowania, nie wolno zapominać, że najważniejszy jest klient. Standard obsługi może być wyróżnikiem na rynku. Zwłaszcza tak konkurencyjnym i trudnym jak w obecnej fazie rozwoju rynku telekomunikacyjnego. Firmy konkurują na każdym polu, od aparatów telefonicznych poprzez jakość, zakres usług, cenę, na standardach obsługi kończąc — dodaje Joanna Kowalska-Rak, kierownik działu ds. jakości Polkomtela, operatora sieci Plus.
Kontakt zwrotny
Aby wiedzieć, jak się dobiera obsługę telefoniczną, wybranych losowo interesantów firmy proszą niedługo po zakończeniu połączenia o ocenę załatwienia sprawy. Pytają m.in. czy konsultant był uprzejmy i czy mówił zrozumiałym językiem.
W firmach, które mają wielu klientów, liczba ankietowanych jest naprawdę duża. W TP wynosi np. około 25 tys. tygodniowo. Przedstawiciele firmy deklarują przy tym, że jeśli ocena obsługi poprzez "Błękitną linię" jest negatywna, kierownik contact center oddzwania do klienta, by w bezpośredniej rozmowie wyjaśnić powody niezadowolenia.
— Odpowiedź na pytanie, po co słuchać klientów, jest prosta. To oni w ostatecznym rozrachunku nas utrzymują. Bo rynek skutecznie eliminuje firmy, które z powodu arogancji lub braku kompetencji nie wsłuchują się w potrzeby klientów i nie realizują szybko tych potrzeb — podkreśla Jakub Kłoczewiak.
Kamil Kosiński