Co było największym wyzwaniem podczas pracy nad iHestią?
Każdy ambitny kreator — bez względu na to, w jakiej dziedzinie tworzy — marzy o takim projekcie, jakim jest iHestia. I dla informatyka, i dla architekta ogromnie pociągająca jest skala, złożoność i stopień innowacyjności, z jakimi mieliśmy tu do czynienia. Dlatego uważam, że największym wyzwaniem było zachowanie równowagi między własną ambicją i wyobraźnią a konkretnymi oczekiwaniami klienta. Przy czym celem nadrzędnym było zaproponowanie rozwiązania na wskroś nowoczesnego. Takiego, które obsłuży dobrze nam dziś znany model biznesowy, a jednocześnie wyprzedzi jego potrzeby na kilka lat. Chcieliśmy też, aby użytkownik końcowy dostrzegał i doceniał tę innowacyjność. Dlatego postawiliśmy na prostotę i intuicyjność obsługi. Zaprojektowaliśmy i wdrożyliśmy iHestię — rozwiązanie do kompleksowej obsługi ubezpieczeń, które nie wymaga pracy manualnej.
Na kim się wzorowaliście, budując iHestię?
Na nikim. Na rynku nie było dotychczas takiego rozwiązania. Żadna firma nie ma podobnego systemu. iHestia jest w stu procentach autorska. Raczej więc odrzucaliśmy to, co już istnieje, niż na kimkolwiek się wzorowaliśmy. Warto natomiast zapytać o to, co nas inspirowało: mianowicie myśl o agencie ubezpieczeniowym i kliencie, który kupuje od niego polisę. Analizowaliśmy, jak działają, do czego są przyzwyczajeni, co im przeszkadza, czego oczekują, jak wyglądają ich relacje z towarzystwem ubezpieczeniowym. Dążyliśmy do jak najlepszego zrozumienia i zdefiniowania potrzeb wszystkich uczestników procesu. Chcieliśmy żeby każdy, kto będzie korzystał z iHestii, odczuwał i doceniał jej innowacyjność, prostotę i elegancję.
W spocie reklamującym innowacyjność iHestii wspomina pani, że rekrutacja zespołu jej twórców nie była sztampowa, że przyjmowała pani tylko najlepszych z najlepszych. Jakie były kryteria naboru?
Stawiałam przede wszystkim na samodzielne myślenie i odwagę w formułowaniu niezależnych opinii. Osobowość liczyła się nawet bardziej niż specjalistyczne kompetencje. Umiejętności i wiedza informatyczna były oczywiście kluczowe. Jednak najpierw zadaliśmy sobie pytanie, jakie postawy będą nam potrzebne, by wykonać tak nietypowe, wymagające i rozłożone w czasie zadanie. Rozpisaliśmy role w zespole, a potem dopasowaliśmy do nich kryteria naboru, uwzględniając oczywiście również konkretne umiejętności. Wiedzieliśmy, że realizacja projektu będzie trwała kilka lat, istotne więc było umiejętne, rozsądne prowadzenie zespołu — z jednej strony konsekwentne i zorientowane na cel, z drugiej stwarzające przyjazne warunki twórczej współpracy. Zebraliśmy bardzo różnych ludzi — utalentowanych, o unikatowych umiejętnościach, w niektórych przypadkach wręcz geniuszy. Ludzi o wielkim ego, absolutnie świadomych własnej wartości. I właśnie oni, pracując zespołowo, musieli się porozumieć, a do tego prowadzić jednocześnie produktywny dialog z klientem. Dochodziło do bardzo burzliwych dyskusji. W efekcie potrafiliśmy wypracować własny model działania. Kapitalne znaczenie, jakie miały umiejętności słuchania i komunikowania się, które, moim zdaniem, przesądziły o innowacyjności naszego podejścia do projektu informatycznego.
Co dała wam praca przy tym projekcie?
Ogromne i wyjątkowe doświadczenie, którego nie dałoby się z niczym porównać ani w żaden sposób zastąpić. Nigdzie, w żadnych źródłach ani na jakichkolwiek szkoleniach, nie dotarlibyśmy do tak bogatego materiału testowego, nie mierzylibyśmy się z takimi problemami, nie zadalibyśmy sobie tylu wspierających naszą pracę pytań.
Mamy za sobą w Atenie już 25 lat doświadczeń w pracy z branżą ubezpieczeniową. Jestem jednak przekonana, że iHestia jest dla nas kamieniem milowym, bo dzięki niej osiągnęliśmy absolutnie nowy obszar kompetencji i nowe podejście do definiowania procesów. A przy tym zdobyliśmy jeszcze wyższy stopień świadomości i zrozumienia ubezpieczeniowego biznesu, co daje nam prawo do zabierania głosu w jego sprawach.
Już wcześniej mieliśmy to poczucie, ale teraz zyskaliśmy pewność, że nie można sprowadzać IT do roli podwykonawcy obsługującego pewien wycinek biznesu. Doświadczenie iHestii jest dowodem na to, że warto powierzyć IT funkcję równorzędnego partnera. Oczywiście, aby ją dobrze spełnić, nie wystarczą kompetencje informatyczne. Te oczywiście trzeba mieć, na najwyższym poziomie. Ale potrzeba jeszcze umiejętności pracy z klientem w partnerskim dialogu, co stanowi zupełnie nową klasę jakości usług IT.
ZUPEŁNIE NOWA JAKOŚĆ: Żadna firma nie ma podobnego rozwiązania jak iHestia. Jest ona w stu procentach autorska, a pracując nad jej stworzeniem, raczej odrzucaliśmy to, co już istnieje, niż na kimkolwiek się wzorowaliśmy — mówi Justyna Wajs-Jakimczyk, prezes Ateny, firmy, która stworzyła iHestię.
OKIEM EKSPERTA
Dla nowych, zadowolonych klientów
BŁAŻEJ MARCINIAK
doradca klienta STU Ergo Hestia
iHestia to nowa jakość. Choć iPegaz, na którym pracowaliśmy do tej pory, i tak był i jest zaawansowany technologicznie, to iHestia jest dużo szybsza — wystarczy powiedzieć, że wystawienie polisy trwa teraz jedynie kilkadziesiąt sekund. Jest dużo bardziej dostosowana do potrzeb klientów i do naszych, agentów, potrzeb. Przede wszystkim klient otrzymuje dostęp do elektronicznego konta, dzięki któremu w czasie rzeczywistym będzie mógł składać zlecenia, opłacać składki, zgłaszać szkody czy zadawać pytania. Ja, jako opiekun klienta, będę miał podgląd do jego konta, będę wiedział, jakich operacji dokonuje, co sprawdza, o co pyta, i natychmiast będę mógł mu pomóc. W dodatku teraz klient może zawrzeć każdą polisę u mnie w ciągu kilku minut, bez konieczności wychodzenia z domu. Ponadto, identyfikując klienta po numerze PESEL czy Regon, jestem w stanie zaproponować mu unikalną składkę za polisę. Jeśli klient jest z nami od lat, ma wykupioną więcej niż jedną polisę, nie zalegał ze składkami itd., to dostanie dużo tańszą ofertę niż osoba kupująca pierwszy raz jeden produkt. Na podstawie mojego doświadczenia mogę potwierdzić, że najczęściej spotykałem się ze skargami właśnie ze względu na brak zindywidualizowania oferty. iHestia sprawia, że nie da się bardziej indywidualnie podejść do klienta. Dlatego teraz, znając już możliwości iHestii, spodziewam się wielu nowych, zadowolonych klientów.
Nowe możliwości nas zaskoczyły
EWELINA BRUKSZTA
menedżer obszaru wsparcia iHestii
Mimo doświadczenia w pracy projektowej iHestia była niewątpliwie moim największym wyzwaniem zawodowym. Przy jej projektowaniu mieliśmy zapomnieć o wszelkich granicach. Spojrzeć szerzej. Zatrudnieni przy projekcie zdawali sobie sprawę z jego rozmiarów. Nie byli jednak w pełni świadomi, z jak wielobiegunowym zadaniem przychodzi im się zmierzyć i jakie możliwości ono przed nimi otwiera. Zanim zostałam menedżerem obszaru wsparcia, byłam członkiem zespołu projektowego iHestii i odpowiadałam za projekt raportów sprzedażowych. Wcześniej byłam analitykiem tej części iHestii, która odpowiada za rozliczenia agenta z Ergo Hestią. Teraz współpracuję z agentami — profesjonalnymi doradcami klientów, którzy od marca pracują w nowym środowisku. Wypracowaliśmy narzędzia, które wzmacniają rolę agentów. Nasi testerzy to aktywna grupa. Dzięki nim iHestia nabiera ostatecznego kształtu. Dostajemy od nich opinie i sugestie. Część z nich wdrożyliśmy. Większość pytań dotyczy produktów, wśród których znalazły się nowości. Testerzy potwierdzają, że ważne jest umiejętne wprowadzanie klientów w świat iHestii, bo otwieramy przed nimi zupełnie nowe drzwi. iHestia stawia na aktywny dialog klienta z agentem i agenta z Ergo Hestią. Dlatego zadbaliśmy, aby wszyscy czuli się swobodnie.