Większość firm decyduje się na zakup podstawowych elementów systemu CRM. Wraz z rozwojem rozbudowują go o kolejne aplikacje.
Kiedy zapadają decyzje na temat wdrożenia systemu CRM, przeprowadzany jest audyt. Właśnie wtedy krok po kroku analizowane są procesy biznesowe oraz potrzeby przedsiębiorstwa.
Wybór liczby aplikacji zależy od kondycji finansowej firmy. Zbytkiem jest instalowanie niektórych narzędzi, jak np. analiza rynku, w przypadku małej firmy lub kiedy mimo wysokich zysków ilość klientów jest ograniczona. Dopasowanie systemu zależy też od celów, jakie wytyczył spółce zarząd.
— Nie wszystkie przedsiębiorstwa potrzebują rozbudowanych systemów. Typ prowadzonej działalności, wielkość firmy i rodzaj branży decyduje o tym, jak będzie wyglądał system CRM. Najważniejszą cechą nowoczesnych systemów jest możliwość ich rozbudowy, dostosowania do nowych procesów. Dostawcy z wyprzedzeniem opracowują nowe aplikacje, by system nadążał za rozwojem rynku, który jest coraz bardziej agresywny, wymaga szczegółowych analiz, mierzalnych wskaźników oceny systemu i jego przydatności. Dlatego należy oceniać go pod kątem procesów biznesowych i cyklu życia klienta — tłumaczy Zbigniew Suchocki, ekspert ds. analiz w Nextira One Polska.
Rozbudowie systemu towarzyszy również rozwój firmy często o zupełnie nowe obszary.
— Myśląc o przyszłych narzędziach informatycznych, w wielu firmach popełniono błędy już na początku definiowania strategii. Podjęto decyzje o wdrożeniu wyłącznie niezbędnych, jak się wydawało, narzędzi informatycznych, bez optymalizacji procesów biznesowych. W efekcie zastosowano nowoczesne narzędzia do obsługi nieefektywnych procesów. Wówczas firmy te stają szybko przed koniecznością przekonfigurowania lub uzupełnienia systemów informatycznych — wyjaśnia Jacek Brylski, dyrektor centrum kompetencyjnego CRM w Computerland.
Niektóre z firm ze względu na rodzaj prowadzonej działalności potrzebują tylko pewnych elementów systemu CRM.
— Banki potrzebują analitycznych systemów CRM. Przy dużej liczbie klientów niezbędne są wielowarstwowe analizy, hurtownie danych do ich budowania, prognozowania. Bankowe systemy transakcyjne, ze względu na charakter działalności od zawsze były skoncentrowane wokół klienta — mówi Maciej Zachara, dyrektor ds. sprzedaży aplikacji biznesowych w Qumak-Sekom.