Uruchamiając dział telemarketingu, należy rozpatrzyć te same etapy prac, nad którymi koncentrujemy się, wdrażając każdy inny system IT.
Jeśli traktujemy call center (CC) jako projekt biznesowy, który ma przynieść firmie wymierne korzyści, to proces uruchomienia działu telemarketingu musi się składać z takich samych elementów, z jakich składa się projekt wdrożenia dowolnej poważnej aplikacji biznesowej.
— Pamiętajmy, że call center to element komunikacyjny naszego systemu zarządzania relacjami z klientami i tak naprawdę to po prostu odpowiednie oprogramowanie, które trzeba odpowiednio skonfigurować, aby wspomagało realizację planów — informuje Maciej Zachara, dyrektor marketingu Qumak-Sekom, firmy sprzedającej urządzenia i aplikacje CC.
Typowe etapy projektu to: analiza potrzeb, projekt, eksploatacja pilotowa, weryfikacja i korekta, i wreszcie uruchomienie produkcyjne.
Krok po kroku
— Pierwszym i najważniejszym etapem jest projektowanie procesów biznesowych, jakie system powinien obsługiwać. Etap ten to moment, w którym klient powinien skonfrontować swoje wymagania biznesowe z możliwościami systemu, jaki chce wdrożyć. Jeśli etap ten jest przeprowadzony starannie, na końcu projektu dostajemy dokładnie taki system, jaki zamierzaliśmy wdrożyć. Inne istotne etapy to: projektowanie systemu, podział zadań dla każdej ze stron, testy końcowe oraz staranne przygotowanie dokumentacji powykonawczej. Nie możemy zapominać o okresowych audytach i weryfikacji tego, czy system spełnia zadania, dla których został wdrożony — twierdzi Jakub Soprych, dyrektor handlowy Avaya Poland, firmy sprzedającej infrastrukturę CC.
Specyfika
Jeśli chodzi o specyficzne czynności, które pojawiają się przy projekcie CC, a nie występują we wdrożeniach innych aplikacji, to ich zakres zależy od konfiguracji uruchamianego systemu i od tego, czy jest to CC oparte na „klasycznej” centrali telefonicznej czy na IP.
— Wymienić można kilka najbardziej typowych zadań do wykonania. Są to: skonfigurowanie i uruchomienie systemu automatycznych rozmów, ustalenie modelu przekazywania rozmów do agentów, integracja aplikacji agenta z innymi systemami firmy, przygotowanie dedykowanych raportów z pracy call center oraz opracowanie reguł i uruchomienie nagrywania rozmów — wylicza Maciej Zachara.
Okiem eksperta
Od kiedy mówimy o CC
W sporej liczbie firm, które mają konsultantów telefonicznych, zajmujących się zbieraniem zamówień, reklamacjami lub windykacją, nie używa się określenia call center. Dyspozytorzy taksówek albo ambulansów byliby pewnie zdziwieni, gdyby ktoś im powiedział, że są pracownikami call center. Definiuję call center jako grupę pracowników, którzy w sposób systematyczny i przez większość czasu pracy kontaktują się z klientami i kontrahentami przez telefon. W praktyce organizacyjnej najczęściej oznacza to: dział telesprzedaży lub telefonicznych zamówień, dział telefonicznej windykacji, centrum zgłaszania reklamacji lub obsługi reklamacji, help desk, infolinia, dział, biuro lub departament obsługi klienta.
Marian Kostecki, prezes firmy szkoleniowej Masterplan