W postępowaniu firm windykacyjnych trudno doszukiwać się zasadniczych różnic. Warto jednak zwrócić uwagę na szczegóły...
Rodzaj i wielkość przekazanych wierzytelności oraz status dłużnika — od tego zależy sposób postępowania windykatora. Ale zdarza się, że klient nie zostawia pełnego zlecenia — przychodzi jedynie po wskazówki, jak ma postępować z dłużnikiem.
— Firmy zajmujące się zarządzaniem należnościami mają różne sposoby zyskiwania zleceń: klient zgłasza się sam, zdobywają go handlowcy bądź mamy do czynienia z kontynuacją — często wieloletniej — współpracy — mówi Joanna Syzdół, dyrektor działu windykacji Coface Poland.
Ważnym elementem procesu zyskiwania zleceń są negocjacje cenowe. Firma windykacyjna — znając wartość pakietu, liczbę spraw, wiek faktur — może przygotować cennik dostosowany do konkretnego przypadku. W pozostałych przeważnie stosowana jest taksa standardowa.
Niestraszne niespodzianki
Niezwykle istotny z punktu widzenia skuteczności działań windykacyjnych jest dobór pracowników.
— Powinni umieć rozpoznawać indywidualne potrzeby i preferencje klienta, a potem rzetelnie je realizować. Ponadto muszą być na bieżąco z informacjami związanymi z obsługiwaną sprawą — wylicza Sławomir Flis, specjalista ds. PR w firmie Presco.
W przypadku windykacji konsumenckiej, która jest procesem dość schematycznym, najbardziej przydaje się przygotowanie negocjacyjne i umiejętność rozmowy z osobami o różnych osobowościach. Niezbędna też jest podstawowa znajomość prawa.
— Odzyskiwanie należności biznesowych jest nieco bardziej skomplikowane. Od negocjatora wymagamy gruntownego przygotowania merytorycznego, ponieważ ma on do czynienia z osobami operującymi specjalistyczną terminologią i wiedzą: prezesami, dyrektorami finansowymi firm. Konieczna jest więc znajomość prawa, ekonomii i psychologii. Sprawdzają się tu osoby o zmyśle analitycznym, umiejące dostrzec np. powiązania między firmami — przekonuje Joanna Syzdół.
Równie istotny jak wybór pracowników jest dobór narzędzi. Firmy windykacyjne mają dość ograniczone pole manewru. Wszystkie dysponują podobnymi narzędziami: wezwaniem do zapłaty, rozmową telefoniczną oraz wizytą w terenie. Wszystkie wspomaga bardziej lub mniej zaawansowany system informatyczny. To, co wpływa na końcowy efekt, zależy w dużej mierze od kolejności i sprawności użycia poszczególnych narzędzi, szybkości oraz intensywności wykorzystania wspomnianych instrumentów.
— Nie ma złotego środka na windykację. Rynek się zmienia, dlatego sposób postępowania trzeba nieustannie doskonalić. Dłużnicy są niezwykle kreatywni, więc my też musimy tacy być — twierdzi Joanna Syzdół.
Zanim zapuka
Na początku procesu odzyskiwania należności firma windykacyjna informuje dłużnika (wysyłając wezwanie lub dzwoniąc), iż jest stroną w sprawie, a jej cel to odzyskanie należności. Efektywnie działający windykatorzy starają się dostosować sposób postępowania do konkretnego przypadku.
— Zawsze zaczyna się od złożenia dłużnikowi oferty ugodowego rozwiązania spłaty wierzytelności. Szczegóły określane są po przeanalizowaniu jego sytuacji —tłumaczy Sławomir Flis.
Jeśli jednak dłużnik nie godzi się na zwrot pieniędzy, odmawia podpisania harmonogramu spłat — najczęściej sprawa kierowana jest do windykacji terenowej.
— Jedną z firm Grupy Coface w Polsce jest wywiadownia gospodarcza, zanim więc rozpoczniemy windykację przedsądową, oceniamy kondycję finansową oraz wcześniejsze zachowania płatnicze dłużnika — zaznacza Joanna Syzdół.
Dodaje, że o sukcesie w procesie windykacji przedsądowej można mówić wówczas, gdy odzyskana zostanie cała kwota zlecenia skierowanego przez klienta.
— W innych przypadkach procedura windykacji przedsądowej kończy się zamknięciem sprawy i skierowaniem jej do postępowania sądowego — sumuje Joanna Syzdół. n
Przykładowy przebieg windykacji
Dzień 1.
Firma windykacyjna rozpoczyna sprawę: weryfikuje poprawność dokumentów, które otrzymała od zleceniodawcy, rejestruje zlecenie oraz sprawdza, czy dłużnik istnieje i w jakiej kondycji finansowej się znajduje (sprawdzenie następuje na podstawie wcześniej zebranych danych i dokumentów).
Kolejny krok to nadanie wezwania do zapłaty faksem oraz listownie. Pracownik prowadzący sprawę windykacyjną dzwoni do dłużnika. Jeśli nie zastaje właściwej osoby, nazajutrz podejmuje kolejną próbę.
- Dzień 2.
Pracownik po raz kolejny dzwoni do dłużnika. Tym razem sukces — prezes zadłużonego przedsiębiorstwa zobowiązał się przesłać harmonogram spłaty w ciągu trzech dni.
- Dzień 3.
Dokument — harmonogram spłat — zostaje dostarczony. Strony ustalają, że zobowiązanie zostaje rozłożone na pięć rat, po 20 proc. należności. Pierwsza ma wpłynąć na konto zleceniodawcy nie później niż w ciągu trzech dni od momentu uzgodnienia harmonogramu. Kolejne — w odstępach tygodniowych.
- Dzień 6.
Pracownik przypomina — wysyłając faks — o konieczności wpłaty pierwszej ustalonej raty.
- Dzień 7.
Brak wpłaty. Do siedziby dłużnika udaje się windykator. Na miejscu ocenia stan firmy oraz negocjuje nowy harmonogram. Termin spłaty pojedynczej raty zostaje wydłużony do 10 dni. Windykator sporządza raport z wizyty, który trafia do osoby prowadzącej sprawę. Od tego momentu, dzień przed wyznaczonym terminem spłaty kolejnych rat, dłużnik otrzymuje telefoniczne przypomnienie.
- Finał
Dłużnik spłaca należność, jednak trzecią ratę spłacił z 3-dniowym poślizgiem, w związku z czym dostał monit (faks i list). W trakcie postępowania wierzyciel otrzymywał bieżące raporty, informujące, jak postępuje sprawa. Po całkowitej spłacie zlecenie zostaje zamknięte