Zachęcaj kupującego na wiele sposobów

opublikowano: 01-06-2017, 22:00

Rosną wymagania konsumentów związane z obsługą. Chcą, aby sklepy stały się bardziej otwarte na kontakt z nimi

Jakie są sposoby przyciągnięcia e-klientów w czasach dużej konkurencyjności? Co decyduje o jego wyborach i w jaki sposób powinna wyglądać komunikacja między marką a konsumentem? — m.in. o tym mówili uczestnicy konferencji „e-klient. Trendy i wyzwania” zorganizowanej przez „Puls Biznesu”.

Giuseppe Tamola, dyrektor krajowy Zalando na Polskę, Włochy oraz Hiszpanię, twierdzi, że definicją dobrej obsługi konsumenta jest elastyczne dostosowanie się do potrzeb konsumentów.
Zobacz więcej

ZADBAJ O KLIENTA:

Giuseppe Tamola, dyrektor krajowy Zalando na Polskę, Włochy oraz Hiszpanię, twierdzi, że definicją dobrej obsługi konsumenta jest elastyczne dostosowanie się do potrzeb konsumentów. Marek Wiśniewski

Zbudować r elacje

Rośnie liczba rodzimych konsumentów, którzy preferują zakupy za pośrednictwem sieci. To sprawiło, że właśnie polski rynek e-commerce jest obecnie jednym z najprężniej rozwijających się w Europie — pośrednio również dzięki dobrze rozwiniętemu rynkowi transakcji online. Ale w branży nadal istnieje wiele wyzwań, z którymi muszą zmierzyć się przedsiębiorcy. Jednym z nich jest odpowiednia obsługa konsumenta i budowanie z nim pozytywnych relacji.

— Dobra obsługa to połączenie wielu czynników, jednak kluczem do sukcesu jest wsłuchanie się w konsumenta i elastyczne dostosowanie do jego potrzeb i wymagań. Istotne jest aktywne wsparcie w trakcie dokonywania zakupów, ale również opieka posprzedażowa — podkreśla Giuseppe Tamola, dyrektor krajowy Zalando na Polskę, Włochy oraz Hiszpanię.

W relacjach z klientem warto również zadbać o to, aby komunikacja w jego kierunku była jednakowa we wszystkich kanałach sprzedaży. Należy pamiętać, że chociaż w niektórych firmach handel online i offline są obsługiwane przez różne działy, to konsument postrzega markę całościowo. — Klient nie jest homogeniczny. Łatwo przechodzi między kanałami sprzedaży — kupuje online, a odbiera w sklepie.

Dokonuje zakupu w sieci, a zwraca w punkcie stacjonarnym itd. Konsument traktuje markę jako jedność, a więc i ona powinna w ten sam sposób traktować kupujących. Kategoryzacja „klient internetowy” a „klient stacjonarny” to sztuczny podział, który działa jedynie na niekorzyść marki — podkreśla Jakub Gierszyński, dyrektor e-commerce w firmie Decathlon.

Szybka reakcja

Według Giuseppe Tamoli dynamicznie zmieniające się gusta odbiorców oraz pęd, w jakim żyją, sprawia, że sprzedawcy w kontaktach z klientami powinni przede wszystkim błyskawicznie reagować oraz być elastyczni.

— Pomaga w tym zaawansowana technologia, jak tzw „machine learning” czy geolokalizacja. Obecnie razem ze start-upem Parcify prowadzimy testy, w których klienci sami wybierają, kiedy i gdzie chcą, aby ich paczka została dostarczona. W odróżnieniu od tradycyjnych dostaw nie muszą czekać w domu na kuriera, a czas i miejsce dostarczenia zamówienia są w stanie szybko zmienić — opowiada Giuseppe Tamola.

Ekspert uważa, że wykorzystanie geolokalizacji staje się praktycznym narzędziem, za pomocą którego sprzedawcy mogą dostosować się do rzeczywistego położenia klientów i na tej podstawie oferować im nowe usługi, np. zmianę miejsca dostawy w czasie rzeczywistym. Ponadto, aby odpowiednio dopasować ofertę do konsumentów, należy skupić się na tzw. trendscoutingu, czyli bieżącej analizie ich zainteresowań, która pozwala przewidywać nadchodzące trendy. Trzeba być elastycznym także w kwestii metod płatności.

Być tam, gdzie klient

Warto zwrócić uwagę, że komunikacja może odbywać się na wielu płaszczyznach i za pośrednictwemróżnych kanałów. Ważne, aby marka była tam, gdzie jest klient.

— Wraz z szerszym używaniem technologii liczba punktów styku miedzy marką a klientem drastycznie się zwiększyła. Zmieniły się też formy komunikacji. Ważne, aby firmy zadbały, by klient mógł się z nimi skontaktować w najbardziej dogodny dla niego sposób. Te najpopularniejsze to e-mail, telefon, czat online, media społecznościowe czy video chat — wymienia Jakub Gierszyński. Jego zdaniem, prócz mnogości sposobów dotarcia do konsumenta ważna jest również ich jakość. Istotne, aby klient był obsłużony kompleksowo i szybko. Właśnie dlatego kluczowa jest decyzyjność osób pracujących przy obsłudze klienta.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Paulina Kostro

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu