Zainteresowanie CRM nie oznacza ożywienia

Ewa Bęczkowska
05-03-2003, 00:00

Recesja, presja na oszczędności i uzyskiwanie jak najlepszych wyników wyraźnie wpływają na sprzedaż projektów CRM. Rok 2002 nie był najlepszy dla dostawców tego typu rozwiązań. Popyt na rynku ciągle jest niewielki.

Rok 2002 nie należał do najlepszych. Oczekiwania wyniesione z roku poprzedniego były znacznie większe. Poważne oszczędności w firmach spowodowane sytuacją ekonomiczną kraju oraz tzw. szum informacyjny dotyczący liczby udanych wdrożeń przyczyniły się do niepowodzenia sprzedaży CRM — zgodnie twierdzą dostawcy.

— Jako pierwsi zdecydowali się na CRM liderzy poszczególnych branż. Rynek dopiero zaczyna się rozwijać. Spodziewamy się, że nabierze dynamiki w momencie, kiedy w ślad za liderami pójdą pozostałe firmy przekonane, że wdrożenie CRM przynosi wymierne korzyści. Według naszej oceny, daleko idącą

ostrożność przedsiębiorców w podejściu do CRM wywołują m.in. statystyki z rynku amerykańskiego. Wskazują one, że duża część wdrożeń kończy się niepowodzeniem. Naszym zadaniem, jest zmiana tego przekonania — twierdzi Artur Górecki, wiceprezes Logotec Enterprise.

Rynek stopniowo dojrzewa do pewnych rozwiązań. Kompleksowe podejście do zarządzania informacją wydaje się konieczne. Potrzebne są jednak systemy otwarte, które będą miały wpływ na rozwój firmy, zapewnią jej kontakt z otoczeniem.

— Klienci już dojrzeli do podejmowania poważnych decyzji. Potrzebowali czasu. Chętnych jest 2-3 razy więcej niż 2 lata temu. Oczywiście nie oznacza to, że wszyscy

oni zdecydują się na CRM w tym roku. Budujące jest, że nie traktują tego jak zagrożenia. To nie jest kolejny system finansowo-księgowy — mówi Ryszard Sadowski, prezes firmy Great Plains Software Polska.

CRM to nie tylko wprowadzenie do firmy nowej technologii, to pewna filozofia zarządzania. Tymczasem Polska nie przeszła jeszcze przez fazę dużych projektów. Stąd niewielka liczba wdrożeń.

W 2002 roku Great Plains Software Polska wycofaną w czerwcu ze sprzedaży mutację pakietu Great Plains Siebel Front Office wdrożyła w 2 firmach. Logotec Enterprise w 2002 r. znalazł na swój system pięciu chętnych, natomiast Qumak-Sekom podpisał 4 kontrakty, z czego 3 to wyłącznie CRM, a jeden to wymiana ERP i wdrożenie CRM.

— Większość przedsiębiorstw nie decyduje się jeszcze na inwestycję w pełny system CRM. Jeśli już, to korzysta z wycinków tej techno-

logii, najczęściej z call center lub automatyzacji procesów sprzedaży. W 2002 roku osiągnęliśmy przychód z CRM na poziomie 1 mln zł. Ponieważ obecnie zainteresowanie systemami CRM jest zbliżone do zainteresowania z roku 2001 r., tegoroczny budżet jest podobny. Liczymy jednak, że w drugiej połowie roku rynek CRM ruszy — mówi Janusz Fortuna, wiceprezes Hogart.

Największe zainteresowanie CRM wykazuje sektor bankowy, ubezpieczeniowy i telekomunikacyjny — głównie operatorzy mobilni. Do grona zainteresowanych dołączyły także sektory FMCG i media. Pewnym pozytywnym sygnałem jest zainteresowanie branży budowlanej, która przechodzi szczególnie trudny okres.

Cenę systemu kształtuje zakres wdrożenia i stopień przygotowania firmy — właściwie zdefiniowane procesy biznesowe. Jeśli przedsiębiorstwa nie są do tego odpowiednio przygotowane, to koszt wdrożenia będzie rósł. A nie jest on niski — od trzydziestu tysięcy USD.

— Rynek ucieka od rozwiązań CRM do substytutów, które wyłącznie wspomagają działy sprzedaży. Tymczasem to system przeznaczony dla firm, które mają pomysł na biznes. A do tego nie wystarczy zakup narzędzi. Trzeba je umieć właściwie wykorzystać. W Polsce jest wiele nieporozumień z tego tytułu. O przyczynę większości z nich oskarża się dostawców, ale co najmniej taką samą winę ponoszą klienci — twierdzi Maciej Zachara, dyrektor ds. sprzedaży aplikacji biznesowych w firmie Qumak-Sekom.

Rodzime przedsiębiorstwa wciąż nie są gotowe do inwestowania. Zachęcić je mogą firmy konsultingowe — zdaniem dostawców — główne, wiarygodne źródło informacji.

— Sprzedawca nigdy nie będzie postrzegany tak jak niezależny konsultant. Sytuację dodatkowo komplikuje ciągły brak zaufania do firm IT. Niestety, recesja dotknęła również rynek informatyczny, który aby przetrwać, bazuje na aktualanej ofercie. Tymczasem potrzeby firm się zmieniają. Dlatego nie zawsze propozycje dostawców są zgodne z faktycznymi potrzebami klientów. Powoduje to ogólne niezadowolenie na rynku, wpływa na jakość wdrożeń i nie buduje renomy branży — opowiada Maciej Zachara.

Firmy mają również poważne problemy z wyborem dostawcy.

— Nadal często przesyłamy ramowe, a nie zindywidualizowane oferty, bo firmy nie potrafią wyeliminować nieinteresujących ich obszarów i jasno przedstawić potrzeb. Nie wiedzą, czego szukają, bo najczęściej zajmują się tym niewłaściwe osoby. System CRM nie zastąpi kulejących aplikacji w obszarze analizy finansowej. Decyzje dotyczące zarządzania relacjami z klientami powinny być podejmowane na poziomie zarządu. To decyzje strategiczne — przypomina Maciej Zachara.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Ewa Bęczkowska

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

/ Zainteresowanie CRM nie oznacza ożywienia