Telekomunikacja Kontakt przez 0-800 czy 0-801 poprawia wizerunek firmy
Każde przedsiębiorstwo może sobie pozwolić na infolinię. Jeśli tylko połapie się w zawiłościach umowy, przygotowanej przez operatora.
Rynek usług 0-800, 0-801 jest postrzegany jako zarezerwowany dla dużych — czytaj: bogatych — firm. Wpływ na to mają nie tylko wysokie ceny, ale również skomplikowane cenniki wielu operatorów. Składają się z kilku, a nawet kilkunastu stron.
— Każdy rodzaj infolinii to doskonały kanał komunikacji między klientem, kontrahentem i firmą. Infolinia potwierdza profesjonalne traktowanie klienta, więc firma nie powinna jej traktować wyłącznie jako poważnego wydatku inwestycyjnego — przekonuje Dariusz Nitka, dyrektor sprzedaży i marketingu AleKontakt.
Prosty wariant
Numery infolinii są wirtualne. Oznacza to, że rozmowy przekierowuje się na zwykły numer stacjonarny czy komórkowy.
— Telekomunikacja Polska, jako operator, dostarcza „nośnik”, czyli kreuje wirtualne numery. Ale nie narzuca, nie monitoruje, ani nie odpowiada za treści serwisów świadczonych za pomocą swych usług — zapewnia Jacek Kalinowski z Telekomunikacji Polskiej.
Niestety, klienci często nie wiedzą, czego mogą oczekiwać. Infolinia, jak się potocznie nazywa usługę 0-800, 0-801, jest kojarzona z wysokimi kosztami zarówno uruchomienia, jak i korzystania, a także z koniecznością budowy działu telemarketingu lub wynajęcia zewnętrzego call center. Nie jest to jednak konieczne. Można wybrać najprostszą opcję, czyli zwykłe przekierowanie rozmów. Dopiero gdy firma chce skorzystać z bardziej zaawansowanych usług, może wynająć firmę outsourcingową, która zorganizuje spore call center za mniej niż 1 tys. zł.
— Aby uruchomić profesjonalną infolinię, nie trzeba niczego poza komputerem z dostępem do internetu oraz telefonem stacjonarnym czy komórkowym. Ale nawet one nie są konieczne, bo z pomocą przychodzi technologia VoIP. Całość obsługi infolinii przejmuje na siebie usługodawca — tłumaczy Maciej Zasadzki z Sisti Polska.
Ile to kosztuje
Wszystkie typy infolinii mają podobne możliwości techniczne i funkcjonalne oraz jeden cel — ułatwienie komunikacji na linii klient-firma.
— Różnice — i to spore —między ofertami infolinii to koszty inwestycyjne, jakie klient ponosi na wstępie oraz ceny obsługi rozwiązań — przypomina Dariusz Nitka.
Opłaty zależą od typu wykupionego numeru. W przypadku zaczynających się na 0-800, dzwoniący nie ponosi żadnych opłat, a całkowity koszt połączenia jest przerzucony na właściciela infolinii. Ceny za minutę połączenia zaczynają się od 20 gr netto . Jednak większość operatorów pobiera także opłaty abonamentowe i aktywacyjne. Na przykład udostępnienie zwykłego numeru 0-800 w Telekomunikacji Polskiej to koszt jednorazowy 160 zł netto, w Sisti Polska 100 zł netto (numer złoty: 800 zł netto), w Netii 122 zł netto (numer złoty: 800 zł netto), w Dialogu — 150 zł netto. Z takiej opłaty zrezygnował AleKontakt. Opłaty abonamentowe namtomiast zaczynają się od jakichś 40 zł netto, choć można je — jak w przypadku AleKontaktu — zmniejszyć do zera, jeśli na numer infolinii zostanie wykonanych ponad 500 minut połączeń. Część firm, m.in. Dialog i Netia, nie nalicza za to opłat za pierwsze 5 sekund połączenia. Numer infolinii może być także przypisany do numeru telefonu komórkowego, jednak wtedy opłata za minutę jest wyższa i zaczyna się od 60 groszy netto.
Dzwoniący płaci
Najpopularniejsze są infolinie zaczynające się na 0-801, przerzucające część opłat na dzwoniącego. Często właściciel numeru nie ponosi żadnych nakładów związanych z połączeniami przychodzącymi swoich klientów. Przy wyborze tego typu usługi trzeba jednak uważać — niektórzy operatorzy pobierają opłaty, jeśli dzwoniący korzysta z innej sieci. Za połączenie na numer 0-801 dzwoniący płacą tyle samo w całym kraju: cena zaczyna się od 24 gr. za minutę niezależnie od strefy numeracyjnej.
— Klient ma do wyboru również infolinię typu 0-801, która łączy się z podobnymi inwestycjami, jak w przypadku numeru 0-800. Różnica polega na tym, że bez względu na czas trwania rozmowy, dzwoniący płaci tylko za jeden impuls: 0,35 zł brutto. Za każdą pozostałą minutę połączenia płaci właściciel infolinii — tłumaczy Dariusz Nitka.
Po co instalować
Za kwotę mniejszą niż 1000 zł miesięcznie firma dysponuje narzędziem z takimi funkcjami, jak:
powitanie i menu głosowe (Auto Attendant)
kierowanie połączeń telefonicznych nawet do kilkuset partnerów, placówek, oddziałów (ACD, Live Call Fowarding)
poczta głosowa z opcją voice to e-mail
webowy moduł zarządzania połączeniami, umożliwiający samodzielną i natychmiastową modyfikację systemu kierowania połączeń
statystykę online
CRM, kampanie Q&A, wsparcie usługami SMS, czarne i białe listy (numery niepożądane i VIP)
Czego należy wymagać od profesjonalnej infolinii?
szybkiej modyfikacji ustawień, np. zmiany numerów, na które chcemy kierować połączenia
analizowania online połączeń według wielu kryteriów: data, godzina, aktywność klientów, zainteresowania itp.
modularności usług dodatkowych: Q&A, CRM, SMS, książki adresowej.