W dniu 6 września 2002 r. „Puls Biznesu” zorganizował wyścig kurierów. Doręczyciele przesyłek ścigali się na trasie Warszawa-Szczecin. Wybrane firmy kurierskie miały za zadanie dostarczyć do naszego dziennikarza szklane antyramy. Zwycięzcą okazał się Pocztex. Trzy tygodnie po wyścigu postanowiliśmy sprawdzić, jakie opinie na jego temat mają sami zawodnicy.
Piotr Buczkowski dyrektor handlowy DHL Polska
- Takie kwestie jak zakres przeprowadzonego przez „PB” badania, kryteria wyboru, rzetelność informacji oraz wielkość próby nie powinny budzić wątpliwości, jeśli celem jest przygotowanie bezstronnej oceny.
DHL International (Poland) świadczy usługi zarówno krajowe, jak i międzynarodowe. Jednak większość naszej sprzedaży to serwis międzynarodowy (ponad 90 proc.). Tylko w niewielkim zakresie są to usługi krajowe. Mamy w ofercie trzy produkty krajowe, w tym dwa z określonymi godzinami dostawy do 9.00 lub do 12.00 oraz trzeci do końca dnia roboczego. Obserwując przedstawione w rankingu ceny usług, mam wątpliwości, czy „PB” porównywał taki sam serwis. Chyba jednak nie. Uważam, że przy następnym badaniu, jeżeli redakcji rzeczywiście zależy na dostawie przesyłki do 9.00, powinna również u nas wybrać taki właśnie serwis.
Marek Różycki dyrektor generalny Masterlink Express
- Istnieją dwa systemy wykonywania usług kurierskich. Pierwszy to usługi ekspresowe, gdy kurier z przesyłką bezpośrednio jedzie do odbiorcy. Jest to jednak bardzo drogie. W ich przypadku rzeczywiście najistotniejszy jest czas, jaki minie od momentu pierwszego kontaktu z konsultantem do faktycznego doręczenia przesyłki — ponieważ ta usługa opiera się tylko na jak najszybszej dostawie. Natomiast w przypadku usług wykonywanych przez uczestników wyścigu, żadna nie była usługą ekspresową. Dlatego najważniejszym kryterium w tym przypadku powinien być nie czas, a zgodność z pewnymi standardami. Moim zdaniem, w wyścigu powinna być poddana ocenie zgodność z ustnymi deklaracjami konsultantów. Masterlink dostarczył przesyłkę zgodnie z deklaracjami, dlatego uważam nasz wynik za satysfakcjonujący.
Zbigniew Twardowski prezes MS Stolica
- Drugie miejsce to również miejsce na podium. Cieszymy się z wyniku rankingu, tym bardziej że pierwsze miejsce zajęła Poczta Polska, która posiada największą sieć oddziałów i listonoszy. Gratulujemy zwycięzcy i zapowiadamy, że w następnej edycji powalczymy o najwyższą lokatę.
Grzegorz Róziewicz dyrektor Biura Usług Pocztowych Centralnego Zarządu Poczty Polskiej
- Wygranie konkursu organizowanego przez „PB” sprawiło nam ogromną satysfakcję. Tym bardziej że dotyczył on usługi, która została w marcu tego roku zmodyfikowana i unowocześniona. Wynik konkursu jest dla nas kolejnym dowodem na to, że zmiany w świadczeniu tej usługi były właściwe i co ważne — skutecznie przeprowadzone.
Aleksander Morozowski prezes Servisco
- Przypadkowość czwartego miejsca firmy Servisco w wyścigu kurierów, którego wyniki opublikowano w dodatku logistycznym, podyktowana jest parametrami, które w przypadku Servisco nie są kryteriami warunkującymi jakość obsługi klienta. W serwisie ekspresowym czas przyjazdu kuriera od momentu zamówienia nie ma żadnego wpływu na czas dostarczenia przesyłki w dniu następnym. Klient Servisco w ramach oferowanych mu kompleksowych usług może wybrać usługę z gwarantowanym czasem dostawy na określoną godzinę, np. 9.00 rano dnia następnego.
Jacek Kajko prezes Siódemki
- Przeprowadzony przez „PB” wyścig oceniam bardzo pozytywnie. W oryginalny sposób przedstawił on proces całej usługi kurierskiej. Wszystkie biorące w nim udział firmy mogły potwierdzić swoją faktyczną skuteczność.
Trzecie miejsce Siódemki cieszy, ale apetyty i ambicje mamy oczywiście większe. Wyścig ten pokazał nam również, że musimy np. popracować nad „umundurowaniem” naszych kurierów, aby nie zdarzało się, że pojawiają się oni u odbiorcy bez firmowej kurtki.
Dodatkowo muszę wskazać mały, moim zdaniem, błąd w zastosowanych kryteriach oceny. Zasadą firm kurierskich jest doręczanie przesyłek na następny dzień roboczy. Kryteria „mistrz szybkości” i „mistrz refleksu” nie powinny więc mieć takich samych wag w punktacji.
Ewald Th. J. Raben prezes Szybkiej Paczki
- Zdarzenie opisane w „PB”, wskutek którego nie dostarczyliśmy przesyłki, dotyczyło spółki Szybka Paczka, nie spółek Raben. Tytuł, który się pojawił na pierwszej stronie nie był prawidłowy, wskazywał bowiem na inny podmiot gospodarczy niż ten, którego całe zdarzenie dotyczyło. Niedostarczenie przesyłki w określonym przez kuriera terminie, a więc następnego dnia roboczego, rzeczywiście miało miejsce. Takie sytuacje zdarzają się niezwykle rzadko, ale nie można ich całkowicie wykluczyć. Warto podkreślić, iż jakość doręczeń Szybkiej Paczki wynosi 97 proc. — co oznacza, iż ze 100 odebranych przesyłek 97 dostarczonych jest następnego dnia roboczego. Niedostarczenie 3 proc. przesyłek wiąże się nie tylko z przyczynami leżącymi po stronie Szybkiej Paczki, ale również po stronie nadawcy, odbiorcy czy zjawisk atmosferycznych. Można więc przyjąć, iż jednostkowe zdarzenie opisane w „PB” mieści się w tych 3 proc.
Mimo to, wyciągniemy wnioski z tego rzadko spotykanego zdarzenia i dołożymy wszelkich starań, aby jeszcze bardziej udoskonalić nasze procedury.
Robert Mianowski dyrektor generalny TNT Express Worldwide (Poland)
- Nasze „testowe” zmagania przyjęliśmy z mieszanym uczuciami. Miło było nam przeczytać pochlebną opinię o jakości serwisu TNT, szczególnie w kontekście nagrody specjalnej, przyznanej TNT przez „PB” za profesjonalizm i wysoką kulturę obsługi klientów. Takie opinie bezwzględnie zobowiązują. Cieszymy się również, iż byliśmy w czołówce firm, które najwcześniej doręczyły przesyłkę do adresata. To dobrze świadczy o możliwościach operacyjnych TNT i solidności usług, które świadczymy.
Niestety, test wykazał również, iż w stawce konkurentów byliśmy najdroższą firmą. Wiemy o tej słabości i zamierzamy ją w niedługim czasie zniwelować, tak aby mocniej zaznaczyć obecność TNT na rynku przesyłek krajowych. Planujemy wprowadzenie nowych, tańszych usług, a także zwiększenie liczby oddziałów TNT w kraju.
Krzysztof Zdziarski dyrektor generalny UPS Polska
- Najmniej punktów zdobyliśmy w kategoriach „mistrz refleksu” i „mistrz cen”. Odnosząc się do wyniku w pierwszej z nich pragnę zaznaczyć, że UPS zawsze zmierza do tego, aby dać klientowi maksimum czasu na przygotowanie przesyłki. Oczywiście poza sytuacjami, w których klient prosi o odebranie paczki o wyznaczonej godzinie. Naszą punktację w wyścigu wyraźnie obniżył również wynik w kategorii cenowej. Wiem jednak, że osoba zamawiająca u nas usługę prosiła o to, aby przesyłka dotarła do Szczecina jak najwcześniej rano dnia następnego. Co prawda jesteśmy w stanie dostarczyć przesyłkę z Warszawy do Szczecina za 30 zł, jednak pracownik działu obsługi klienta kierując się kryterium czasu zasugerowanym przez klienta dopasował usługę tak, żeby to kryterium zostało spełnione. „PB” zachował się jak nasz potencjalny klient, dlatego mimo wszystko całe przedsięwzięcie dostarcza nam cennych informacji.