Złota rączka od aplikacji

opublikowano: 23-01-2018, 22:00

Informatyczne wsparcie może wymagać wyjątkowych kompetencji. Ale od czego są zewnętrzni dostawcy usług IT?

Ułoży glazurę, wymieni pęknięte rury, naprawi kuchenkę i instalację prądu — wielu Kowalskich mieszka w starych, wysłużonych budynkach, dlatego korzystają z usług złotej rączki. Gdyby chcieli sami robić niezbędne konserwacje i naprawy, musieliby stać się fachowcami w wielu dziedzinach — jak glazurnictwo, hydraulika, instalacje elektryczne. Tylko nieliczni mają dość czasu, cierpliwości i smykałkę do prac ręcznych. Reszta od czasu do czasu korzysta z usług speców od szeroko rozumianej budowlanki. Z biznesowym IT jest podobnie. Nawet w najmniejszych firmach są komputery, drukarki, programy do zarządzania danymi. Od czasu do czasu któryś z elementów środowiska informatycznego odmawia posłuszeństwa. Trzeba usunąć awarię. W przeciwnym razie przedsiębiorstwu grożą długie i kosztowne przestoje. Aby do nich nie dopuścić, zwiększa się zatrudnienie w wewnętrznych działach IT. Czy nie lepszym rozwiązaniem jest zewnętrzny partner — cyfrowy odpowiednik złotej rączki?

Czas specjalistów

Reagowanie w sytuacjach awaryjnych, naprawy i konserwacje urządzeń, zarządzanie uprawnieniami użytkowników — najlepiej, jeśli zajmują się tym wyznaczeni fachowcy. Co do tego kadra kierownicza w Polsce raczej się zgadza. Dowód: 86 proc. średnich i dużych przedsiębiorstw ma wydzielony zespół wsparcia aplikacji biznesowych — wynika z sondażu zrealizowanego ostatnio przez itelligence i firmę badawczo-wydawniczą IDG. Większość spółek (62 proc.) korzysta z modelu mieszanego, czyli łączy wewnętrzne zasoby z outsourcingiem IT. Co przemawia za współpracą z zewnętrznym partnerem technologicznym?

— Problemy wymagające wsparcia aplikacyjnego są zróżnicowane. Część jest prosta i powtarzalna, a mimo to zabiera cenny czas wewnętrznym specjalistom, odrywa ich od innych działań. Złożone zagadnienia wymuszają rozwijanie kompetencji, które będą jednak wykorzystywane sporadycznie — odpowiada Paulina Firlej, dyrektor wsparcia aplikacji SAP w itelligence. Jej zdaniem, outsourcing sprawdza się niezależnie od skali działalności. Im większa niejednorodność zadań stojących przed wewnętrznym działem IT, tym trudniej zorganizować jego pracę. Chyba że pomoże zewnętrzny partner, który z jednej strony ma odpowiednią wiedzę i doświadczenie, a z drugiej — jest zawsze do dyspozycji klienta.

— Z firmowych informatyków zdejmuje się odpowiedzialność za aplikacje, dzięki czemu bardziej koncentrują się na biznesie — inicjują zmiany wpływające bezpośrednio na efektywność firmy i uczestniczą w podejmowaniu strategicznych decyzji dotyczących jej rozwoju. Takiego zaangażowania od IT oczekują zarządzający — zachwala Paulina Firlej. Zgadza się z nią Tomasz Niebylski, dyrektor wsparcia sprzedaży w SAP Polska, któremu określenie „złota rączka” wcale nie kojarzy się z profesjonalizmem. Uważa, że świat nowych technologii jest zbyt skomplikowany, by znać się na wszystkim. Wszechstronność to dla niego synonim dyletanctwa.

— Najlepiej tworzyć zespoły na zasadzie komplementarności. Pracownicy powinni uzupełniać się kompetencjami. A jeśli działowi IT brakuje pewnych umiejętności lub czasu i mocy przerobowych, warto rozważyć outsourcing IT — podpowiada Tomasz Niebylski.

Gaszenie pożarów

Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia i uporządkowanie ich procesowania, wzrost zadowolenia użytkowników końcowych, poprawa jakości i efektywności usług — to korzyści z outsourcingu, które przedsiębiorcy wymieniają najczęściej. Dlaczego więc część firm woli polegać na sobie? Przedstawicielka itelligence często słyszy, że zewnętrzne usługi są drogie i lepiej radzić sobie samemu. To nie do końca prawda — podkreśla. Porządnie zrobiona analiza procesów i dostosowanie się do potrzeb klienta to recepta na efektywność kosztową.

— Doświadczeni i zaangażowani dostawcy razem z klientem umieją trafnie określić zakres wsparcia. Po pierwszym etapie współpracy wprowadzają ewentualne korekty. Zgłaszane usterki mobilizują ich do poszerzania umiejętności i wiedzy, przez co zawsze są na bieżąco z innowacjami technologicznymi i rynkowymi. W rezultacie proponują usprawnienia i zmiany, które mogą prowadzić do zmniejszenia kosztów — uspokaja Paulina Firlej.

14 proc. badanych przez itelligence firm nie tworzy wewnętrznych zespołów wsparcia aplikacji biznesowych ani nie zleca tych usług zewnętrznym dostawcom. W większym stopniu (28 proc.) dotyczy to średniaków, zatrudniających do 250 osób, niż dużych podmiotów (9 proc.). Grzech zaniechania? Niekoniecznie. 36 proc. respondentów twierdzi, że ich biznes jest za mały, by wydzielać takie działania spośród innych procesów cyfrowych — zwykle reprezentują oni średnie instytucje (57 proc.), a nie korporacje (14 proc.). Kolejne 29 proc. ankietowanych uważa, że nawet bez zorganizowanego wsparcia IT ich przedsiębiorstwa zapewniają wystarczającą dostępność i jakość usług technologicznych. Natomiast największe podmioty mają inne priorytety, jak choćby rozwój takich działów jak pierwsza linia wsparcia (helpdesk).

Praca u podstaw

Najpopularniejszym narzędziem wsparcia biznesu w Polsce jest helpdesk, czyli pojedynczy punkt kontaktu (79 proc.). Niemal równie często wdrożenia dotyczą rozwoju aplikacji (74 proc.). Na kolejnym miejscu znalazła się pomoc użytkownikom w codziennej pracy z systemami (67 proc.). Michał Czeredys, prezes spółki Arcus, zaznacza, że od cyfrowej złotej rączki oczekuje się czegoś więcej niż tylko napraw. To osoba — lub grupa ludzi — która dba o najważniejsze cyfrowe aspekty działalności swojego klienta. A zaczyna współpracę od sprawdzenia, czy firma ta używa właściwego oprogramowania, sprzętu, a czasem także materiałów eksploatacyjnych.

— Specjalizujemy się w zarządzaniu dokumentacją papierową i cyfrową. Dziedzina ta umożliwia duże oszczędności przez efektywne wdrożenia softu i hard- -ware’u. Kluczem do optymalizacji jest też dobór finansowania — najlepsza jego forma to ta, która nie obciąża budżetu i rachunku przepływów pieniężnych klienta — mówi Michał Czeredys.

Przed laty dużą oglądalnością cieszył się w Polsce program telewizyjny „Fachowcy”. Tytułowi bohaterowie — hydraulicy, instalatorzy, elektrycy — często okazywali się partaczami, którzy słono kazali sobie płacić za swoje fuszerki. Chyba każdy z nas kiedyś żałował, że skorzystał z usług złotej rączki przy naprawie pralki lub remoncie mieszkania. Od tamtej pory domowe prace zlecamy głównie osobom z polecenia. Obawy o jakość usług zniechęcają do outsourcingu IT. Paulina Firlej radzi, by przed podpisaniem umowy o współpracy dokładnie prześwietlić dostawcę — sprawdzić referencje, doświadczenia i certyfikaty.

 

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Firmy / Złota rączka od aplikacji