Zdecydowana większość Polaków uważa firmy ubezpieczeniowe za oszustów. To coraz mocniej uderza w ich biznes.
Polacy mają fatalną opinię o branży ubezpieczeniowej. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez prof. Dominikę Maison, psychologa z Uniwersytetu Warszawskiego, aż 85 proc. klientów twierdzi, że ubezpieczyciele wciskają im niepotrzebne i szkodliwe polisy, 70 proc. im kompletnie nie ufa, a 80 proc. uważa, że wykorzystują swoją siłę w relacjach z klientami. Jest to coraz większy problem dla branży ubezpieczeniowej.
Wojciech Soleniec, partner w EY, wyjaśnia, że złe oceny klientów to efekty wychodzenia na światło dzienne kolejnych afer związanych np. z polisami inwestycyjnymi. Od dwóch lat rynek życiowy boryka się z tykającą bombą w postaci polis z funduszami kapitałowymi. Klienci walczą w sądach o odzyskanie pieniędzy, które stracili przez ten produkt. Sytuację pogarsza kilka pozwów zbiorowych przeciwko towarzystwom, które najaktywniej sprzedawały te produkty.
Zbiorowa odpowiedzialność
Aleksandra Wiktorow, rzecznik ubezpieczonych, przyznaje, że liczba osób, które skarżąsię na ubezpieczycieli, jest niewielka w porównaniu ze wszystkimi ubezpieczonymi. Problem w tym, że każde negatywne doświadczenie klienta, np. z zaniżonym odszkodowaniem, uderza wizerunkowo w całą branżę i coraz więcej klientów uważa ubezpieczycieli za oszustów.
— Firmy ubezpieczeniowe powinny słuchać klientów, zanim przyjdą ze szkodami, bo najbardziej oczekują oni spersonalizowanego doradztwa — uważa prof. Dominika Maison z Uniwersytetu Warszawskiego. Jej zdaniem, relacje pogarsza trudny język, którym posługują się ubezpieczyciele, a którego klienci nie rozumieją. Banki już to sobie uświadomiły i starają się komunikować z klientami prostszym, bardziej przystępnym językiem.
— Ubezpieczyciele często nie mają ani telefonu, ani mejla do swojego klienta. Dane zostają u pośrednika, który nie ma żadnego interesu w tym, by dzielić się nimi z ubezpieczycielem — mówi Wojciech Soleniec.
Plaga nieufności
Witold Jaworski, były prezes Allianz Polska, nie zgadza się z tezą, że w relacjach klient — firma ubezpieczeniowa ubezpieczyciel ma mocniejszą pozycję. Jego zdaniem, działania rzecznika ubezpieczonych, Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurecji i nadzoru finansowego spowodowały, że to właśnie klienci są górą. Pod uwagę trzeba też wziąć szybko rozwijający się segment kancelarii odszkodowawczych, których działalność powoduje wzrost wypłacanych świadczeń w takich obszarach jak szkody osobowe.
— W związku z tym rośnie świadomość ubezpieczycieli, że jakość obsługi klientów jest ważna — mówi Witold Jaworski. Nie tylko polscy ubezpieczyciele są negatywnie oceniani przez klientów. Podobnie jest w innych państwach europejskich, a najgorzej na największym rynku UE — w Wielkiej Brytanii.
Zdaniem Sue Lewis, szefowej brytyjskiego Financial Services Consumer Panel, zaufanie do branży zostało kompletnie zniszczone przez aferę ze sprzedażą polis dodawanych do produktów bankowych.
Jej efektem było 700 mld GBP odszkodowań wypłaconych przez banki oraz 400 tys. artykułów prasowych rocznie, uderzających w branżę finansową w Wielkiej Brytanii. — Sytuacji nie poprawia duża konkurencja na brytyjskim rynku ubezpieczeniowym. Powoduje ona, że firmy koncentrują się na walce o nowych klientów, a nie dbaniu o tych, których już mają — podkreśla Sue Lewis.
Podpis: Mariusz Gawrychowski
