Uznał, że po przekazaniu buławy nie będzie się plątał po firmie jak teściowa w kuchni nowożeńców. Teraz obserwuje. Co denerwuje
w polskich ubezpieczeniach współtwórcę tego systemu?
„Puls Biznesu”: Czuje się Pan odpowiedzialny za to, że wiele osób — słysząc, że dzwoni do nich agent ubezpieczeniowy — odkłada słuchawkę?
Marian Miziołek, były prezes Commercial Union Towarzystwa Ubezpieczeń na Życie: Przez dwie generacje nikt w Polsce nie musiał nic nikomu sprzedawać. Byli handlowcy, ale nie było sprzedawców. Nagle zachodnie firmy — jak Commercial Union, Amplico Life czy AGF — zaczęły szukać ludzi, których zadaniem byłoby przekonywać do kupna jednego z najtrudniejszych produktów finansowych. Musiały też wytłumaczyć społeczeństwu, dlaczego warto z ubezpieczeń skorzystać. Ludzie werbowani do sprzedaży niekoniecznie robili to profesjonalnie. Szkolenia były krótkie. Dwutygodniowe. Potem tacy agenci obiecywali klientom hocki-klocki. Niektórzy rysowali wykresy corocznego 40-procentowego wzrostu polisy przez 20 lat...
Ale to pan współtworzył ten system. A teraz wiele osób uważa, że ubezpieczenia to jakiś szwindel.
Czuję się winny, że ludzie, którzy nabywali polisy, nie do końca rozumieli, co kupują. Ale sama polisa była dla nich wyśmienitym rozwiązaniem! Niedawno jeden z agentów CU sprzedał polisę, opartą na dokładnie tych samych zasadach jak ta, którą kupił pan Kowalski w 1992 roku: suma ubezpieczenia wyniosła 9 mln zł, a składka — 16 tys. miesięcznie... Jeżeli ubezpieczenia byłyby szwindlem, nie angażowałbym się w nie przez 45 lat.
W ostatnich latach wygasło w Polsce około 3 mln polis na życie — głównie tych z funduszem inwestycyjnym. Dlaczego?
Kryzys ekonomiczny. Ludzie rezygnowali z polis, by sięgnąć do pieniędzy uzbieranych przez ostatnie lata. To był często jedyny grosz wówczas dla nich dostępny. Pan powie teraz, że polisy z funduszem nie były dobrą inwestycją. Ale ubezpieczenie to nie inwestycja... Jeżeli pan mi daję złotówkę, a ja ubezpieczam pana na 100 zł, część tej złotówki musi pójść na ochronę. Tylko mały fragment trafia na inwestycje.
Agenci rysowali jednak klientom nierealne wykresy wzrostu wartości polisy. Wprowadzano ludzi w błąd. Świadomie...
W CU mieliśmy prostą zasadę, gdy byłem tam prezesem. Jeżeli klient powiedział, że czuje się rozczarowany, bo nie zrozumiał dobrze polisy i agent mu nagadał głupot, to tłumaczyliśmy, na czym to polega. Jeśli nadal nie chciał być ubezpieczony, zwracaliśmy pieniądze. Z odsetkami.
Czy CU nadal tak robi?
Nie wiem. Od 1998 r. nie mam nic wspólnego z CU w Polsce. Z mojej własnej woli. Uznałem, że po przekazaniu buławy następcy, nie będę się plątał po firmie jak teściowa w kuchni nowożeńców.
Czyli produkt był świetny, a ludzie rezygnowali, bo pogorszyły się ich warunki materialne.
W latach 1997-98, kiedy CU sprzedawało 5-6 tys. polis tygodniowo, na rzecz firmy pracowało 14 tys. agentów. Większość to nie byli jednozawodowcy. Pracowali profesorowie, bankowcy, nauczyciele, inżynierowie, nawet księża. Dziś firmę reprezentuje 3 tys. ludzi. Niemożliwe, by obsłużyli poprawnie 1,5 mln klientów! Były zatem dwa powody degeneracji polis: sytua-cja ekonomiczna i liczba agentów, obsługujących klientów.
A może klienci zaczęli liczyć...
Pan się uwziął, że to drogi produkt... A przecież samo ubezpieczenie kosztuje około 1 proc. wartości sumy ubezpieczenia...
Ubezpieczenie na życie. Tymczasem marketing ubezpieczeniowy lat 90. był u nas zbudowany tak, że obiecywano ludziom drugą emeryturę...
Chyba pan żartuje! Nie mieliśmy przecież do czynienia z analfabetami. Jeżeli ktoś płaci tysiąc złotych składki rocznie i jest ubezpieczony na 30 tys. zł, to nie może spodziewać się wielkiej emerytury. To przecież napisane wielkimi literami w ogólnych warunkach ubezpieczeń. Agent może obiecywać gruszki na wierzbie, ale w polisie tkwi, że w pierwszym roku 25 proc. składki jest inwestowane w fundusz, w drugim — 70 proc., a w trzecim — 90 proc. Reszta to koszt administracyjno-ubezpieczeniowy.
Próbowałem wyliczyć dokładnie, co się dzieje z moimi wpłatami na podstawie dokumentów ubezpieczenia. I miałem problem...
Dziwię się. Mógł Pan przecież dowiedzieć się, ile kosztuje terminowe ubezpieczenie na życie, pozbawione jakichkolwiek elementów oszczędnościowych. To właśnie czysty koszt ubezpieczenia.
Nikt nie zajmuje się takimi dociekaniami.
Rzeczywiście. Na polisie nie jest to wskazane dokładnie. Dlatego że cena ubezpieczenie zmienia się z wiekiem klienta. Polisa musiałaby być niesamowicie gruba, by wyjaśnić ten mechanizm.
To dlaczego tak krótko trwał trening agenta, skoro to takie skomplikowane?
Gdyby pan porozmawiał z agentem, który jest 8-10 lat w tym biznesie, powiedziałby, że spędził co najmniej 10 proc. czasu pracy na szkoleniach. A w razie czego klient może też zadzwonić do firmy — i ta ma obowiązek wszystko mu wytłumaczyć.
A może Polacy nie są dobrymi sprzedawcami?
Nie o to chodzi. Zawód sprzedawcy nie jest u nas w ogóle ukształtowany. Znajdujemy się na poziomie końca szkoły powszechnej, a nie w gimnazjum, nie wspominając o szkole wyższej. To nie wina ludzi, tylko towarzystw ubezpieczeniowych. Powinny się zrzeszyć, sprowadzić wiedzę z Zachodu, dostosować ją do polskich warunków i dostarczyć tym, którzy chcą się kształcić.
Czyli firmy ubezpieczeniowe w Polsce zatrzymały się na tym etapie rozwoju, na którym Pan je zostawił?
Niestety. W ostatnim roku mojej działalności w polskim CU posłałem wiceprezesa zarządu do Kanady, do stowarzyszenia doradców finansowo-ubezpieczeniowych, gdzie — pod nadzorem Akademii Kanadyjskiej — prowadzi się kursy dla agentów. Po ich ukończeniu dostaje się tytuł biegłego specjalisty do spraw ubezpieczeniowo-finansowych. Mam taki od lat 60... Tak wykształcony agent cieszy się szacunkiem. Nie sprzedaje polisy, ale pomaga w pozyskaniu kapitału, potrzebnego w razie potrzeby w przyszłości. Potrafi wytłumaczyć, że polisa ubezpieczeniowa nie powinna być kluczowym elementem planowania emerytalnego. Od tego są np. fundusze inwestycyjne.
Dlaczego nauka poszła w las?
Chociażby dlatego, że w Polsce nie było funduszy inwestycyjnych.
Ale teraz już są, a wysłani przez Pana pracownicy dawno wrócili przeszkoleni. I co? Niewiele się zmieniło.
Dokładnie. Przeklinam i jestem ogromnie zły z powodu tego, co się nie stało. Tego wiceprezesa przecież w Kanadzie przeszkolono, przekazano mu materiały i nawet zaoferowano pomoc we wprowadzeniu kursu w Polsce. I wszystko umarło... Ponieważ Polak, jeżeli się dostanie do władzy, to zapomina, co powinien robić dla podwładnych. Sam jest Wielkim Szefem. Niech pan spróbuje się umówić z którymś z Wielkich Szefów, to pan poczeka trzy miesiące na spotkanie.
Ma Pan na przykład na myśli konkretnego prezesa spółki ubezpieczeniowej?
Na przykład. Z nim to może sześć miesięcy... Nie wiem, dlaczego Polacy lubią rządzić, a nie działać.
Czyli rynek zatrzymał się klika lat temu w rozwoju...
Zupełnie...
...a na rynku rozpoczęła się wojna o najlepszych agentów i ich klientów.
Towarzystwa nie powinny konkurować ze sobą w kształceniu swoich ludzi, lecz stworzyć akademię sprowadzającą wiedzę z zagranicy.
A tymczasem podkupują sobie nawzajem agentów, którzy — przechodząc do innej firmy — zabierają klientów.
To grzech śmiertelny. W Kanadzie za coś takiego kolegium zabierze agentowi licencję i jeszcze będzie musiał zapłacić odszkodowanie klientowi, który stracił.
A w Polsce taki proceder był nagminny. Przechodziły całe struktury...
Wstydzę się, że Commercial Union przyjęło ponad tysiąc osób z Nationale-Nederlanden.
Co jeszcze, poza kształceniem, zaniedbano na rynku ubezpieczeniowym?
Agenci nie mają poczucia wartości. Reprezentując firmę X, dostają prowizję — i nic więcej. Jeżeli pracowaliby w firmie Y, byłoby tak samo. Nie czują żadnej przynależności.
Czy nie obawia się Pan, że po wejściu Polski do Unii, przyjadą do nas agenci z wiedzą, o której rozmawiamy i zabiorą polskim towarzystwom najciekawszych klientów?
Obawiam się. I dlatego taką zgrozą są prezesi, co siedzą i nic nie robią. Rozpocząłbym jakąś rewolucję i zatrząsł nimi, mówiąc: zacznij rządzić, rób coś dla ludzi i podejmuj decyzje. Jeżeli CU ograniczył liczbę agentów z 14 tys. w 1998 r. do 3 tys. i proporcjonalnie spadła produkcja, to nie można mówić o budowaniu firmy, ale o katastrofie. Nie wstydzę się tego powiedzieć. To dotyczy także innych firm. Przykro mi bardzo, że do tego dochodzi.
Czy CU, które jest duże i ma wiele polis z funduszem inwestycyjnym, może pierwsze stać się ofiarą firm z Unii i uprzedzenia klientów do ubezpieczeń.
Do Polski nie trzeba nawet wchodzić, wystarczy stworzyć oddział. Dlatego firmy unijne łatwo się tu zjawią z know-how oraz pieniędzmi i wykupią najlepszych agentów. I taka spółka jak CU, jeżeli nie zaopiekuje się z sercem swoimi ludźmi, będzie powoli tracić i tracić...
Zostawiając tę firmę, przekazałem obowiązki Jarosławowi Myjakowi. Miałem dla niego ogromny szacunek — jest znakomitym mówcą, człowiekiem inteligentnym i szlachetnym. Oprócz tego przez cztery lata obserwowałem go jako swego następcę. W 1999 r. zarząd zdecydował jednak, że chce tylko agentów jednozawodowców. W ciągu roku odeszło 7 tys. ludzi, z czego połowa zasiliła Zurich i Winterthur. Zostało 7 tys. Produkcja spadła jednak proporcjonalnie, co pokazało, że koncepcja jednozawodostwa nie sprawdziła się. Z tych 7 tysięcy do dzisiaj pozostało 3 tys. i ta liczba nadal się kurczy. A teraz przyjadą Francuzi, Holendrzy, Niemcy i zabiorą firmie jeszcze więcej...