Aplikacje CRM kupują nieliczni
Polskie firmy lekceważą zbieranie informacji o klientach
DECYDUJĄ HANDLOWCY: Popularyzacja CRM zależy również od sposobu działania handlowców. Podstawowym narzędziem ich pracy musi stać się komputer, a nie notes — zaznacza Krzysztof Frączek, menedżer projektów CRM w firmie @vantage. fot. M. Pstrągowska
Dostawcy aplikacji CRM twierdzą, że boom na takie rozwiązania nastąpi w 2001- -2002 roku. Mogą to jednak być tylko pobożne życzenia. Jeszcze kilka miesięcy temu wielu z nich spodziewało się przełomu w 2000 roku. Tymczasem wdrożenia systemów wspomagających relacje z klientami można policzyć na palcach.
Co roku w Polsce zawiera się około 250 kontraktów na dostawę systemów MRPII/ERP. Aplikacje typu CRM, które są ich swoistym przedłużeniem do obsługi relacji z klientami, cieszą się jednak dużo mniejszym zainteresowaniem. Dotychczas ujawniono niespełna 10 umów na dostarczenie takiego oprogramowania. Dostawcy aplikacji CRM twierdzą, że drugie tyle kontraktów objęte jest klauzulą tajności. Nie zmienia to jednak faktu, że oprogramowanie do obsługi kontaktów przedsiębiorstw z otoczeniem zewnętrznym jest w Polsce dużo mniej popularne niż software do zarządzania wewnętrznymi procesami organizacji. Przedstawiciele branży tłumaczą taką sytuację małą konkurencyjnością polskiej gospodarki.
— Konkurencja wśród polskich przedsiębiorstw jest stosunkowo mała. Firmy nie szukają więc zaawansowanych narzędzi do wspierania sprzedaży. Oczywiście w ciągu ostatnich 10 lat konkurencja w Polsce znacznie wzrosła. Wciąż jednak nowe firmy mogą stosunkowo łatwo wchodzić na rynek i na nim działać. Nie słychać też o spektakularnych plajtach — tłumaczy Zbigniew Błaszczyk, wiceprezes Open Software Technology Poland.
— Systemy CRM są szczególnie przydatne, gdy firmy chcą silnie zabiegać o klientów, zarówno o nowych, jak i tych już pozyskanych. Tymczasem polskie firmy ciągle nie przejmują się tym, że ich klienci przechodzą do konkurencji — dodaje Jan Goliński, wiceprezes Qumak International.
Trudne wdrożenia
Powszechne jest też zdanie, że aby aplikacje CRM zakorzeniły się na polskim rynku, potrzebne są spektakularne, udane wdrożenia. O te zaś jest dużo trudniej niż w przypadku oprogramowania klasy MRPII/ERP.
— Systemy CRM są trudniejsze do wdrożenia niż MRPII/ERP, gdyż pomagają w pracy, ale w przeciwieństwie do tych drugich nie zmuszają, aby ich używać. Po zinformatyzowaniu księgowości nie da się zrobić bilansu bez wpisania danych do komputera, tymczasem CRM można kupić i nie używać. Praca handlowca nie wymaga bowiem korzystania z tego narzędzia — wyjaśnia Krzysztof Frączek, menedżer projektów CRM w firmie @vantage.
Mimo niewielkiego zainteresowania aplikacjami CRM, kontrakty na ich dostawę zawiera się czasami przed oficjalnym wprowadzeniem produktów na polski rynek.
— Kampanię reklamową naszego produktu rozpoczniemy w październiku 2000 roku. Na razie nie mamy nawet ulotek promujących aplikacje CRM, ale już podpisaliśmy jeden kontrakt. Nasz klient zobaczył to rozwiązanie za granicą i zapragnął je mieć — twierdzi Urszula Habowska z firmy Great Plains Software Polska.
Ten przypadek to jednak ewenement. Pozostali przedstawiciele branży zgodnie twierdzą, że znalezienie klienta jest bardzo trudne.
— Sami nie zdobyliśmy jeszcze żadnego klienta. Nie znaczy to, że o nich nie zabiegamy. Rynek jest jednak taki, że nasza rola polega tylko na prowadzeniu polskich części projektów podpisanych przez update.com — wyjaśnia Krzysztof Frączek.
Kiedy nastąpi boom
Większość przedstawicieli branży prognozuje, że przełom na rynku aplikacji CRM nastąpi w 2001 roku. Mogą to jednak być tylko ich pobożne życzenia. Część tego typu sugestii jest bowiem tylko weryfikacją wcześniejszych prognoz.
— Miałem nadzieję, że boom na CRM nastąpi w 2000 roku. Tak się nie stało. Myślę, że rynek rzeczywiście drgnie w 2001 roku — prognozuje Jan Goliński.
Bardziej ostrożni przedstawiciele branży twierdzą zaś, że na rynkowy przełom trzeba będzie poczekać dłużej.
— Jeśli przyjmie się założenie, że rynek aplikacji CRM będzie się rozwijał podobnie do rynku MRPII/ERP, to na przełom trzeba będzie poczekać do 2002 roku — uważa Krzysztof Frączek.