Aplikacje mobilne robią różnice

opublikowano: 21-01-2016, 22:00

Im większą wagę firma przykłada do obsługi klienta, tym chętniej inwestuje w kanał mobilny. Na efekty nie trzeba czekać.

Czy firmy za pomocą technologii mobilnych usprawniają jakość i organizację obsługi klienta? To zależy od tego, jak dużą wagę przywiązują do tej sfery działalności — wynika z badania Salesforce „2015 State of Service”. Najwięcej takich wdrożeń realizują tzw. high performers — przedsiębiorcy, którzy próbują sprostać oczekiwaniom konsumentów i zwykle powiększają zespoły doradców.

Trudniej do inwestycji w mobile przekonać spółki określane jako moderate performers, które zapewniają obsługę na średnim poziomie. A najtrudniej podmioty z kategorii underperformers, czyli traktujące kupujących po macoszemu.

Co się tyczy high performers — ponad jedna trzecia takich firm (36 proc.) wykorzystuje do komunikacji z klientami aplikacje mobilne. W grupie moderate performers odsetek takich przedsiębiorstw wynosi 17 proc., a wśród underperformers — 7 proc. Ale jaka obsługa i wsparcie cyfrowe, takie wyniki finansowe i zadowolenie kupujących. Firmy o najlepszych standardach mają od 4 do 7,5 razy większą skuteczność w obsłudze swoich klientów niż spółki lekceważące tę sferę. Przedsiębiorstwo lekceważące mobilną komunikację uchodzi za nieprzyjazne i zacofane.

— Ciągłe dostrajanie modelu obsługi klientów oznacza koszty, dodatkowe działania i ciągłą reorganizację procesów. Pomagają w tym nowe technologie.

Rozwiązania, które podążają za zmianami, są skalowalne, elastyczne i pozwalają na modyfikacje funkcjonalne czy integrację z narzędziami zewnętrznymi powiedział Krzysztof Augustynowicz, kierownik ds. obsługi klienta w Markets w Salesforce.

Pozytywny wniosek, który wyłania się z badania, brzmi: słabsi chcą zniwelować lukę technologiczną. A konkretnie? Firmy typu underperformers zapewniają, że w najbliższym czasie prawie pięć razy bardziej (475 proc.) zaangażują się w rozwój aplikacji mobilnych w obsłudze klienta. W przypadku — high performers deklarowany wzrost w tej sferze wynosi około 70 proc.

Trzeba jednak pamiętać, że znaczną część inwestycji i wdrożeń klasy mobile liderzy obsługi mają już za sobą. © Ⓟ

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mirosław Konkel

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy