Czytasz dzięki

Bank znacznie bardziej się otworzył na zdalną komunikację z klientem

Rozmawiała Beata Tomaszkiewicz
opublikowano: 28-05-2020, 22:00

Patrzę na pandemię jak na akcelerator zwiększania efektywności pracy. Może bez pandemii nie mielibyśmy bodźca, by te nowe możliwości wykorzystać na większą skalę. Praca w bankowości korporacyjnej po epidemii nie będzie już wyglądała tak samo w żadnym z aspektów. Myślę, że będzie bardziej efektywna — mówi Maciej Glapa.

W jaki sposób BNP Paribas wspiera spółki, z którymi współpracuje?

Po pierwsze, bank błyskawicznie zareagował i zmienił się w taki sposób, by jak najlepiej przystosować się do nowej sytuacji, reagując jednocześnie na oczekiwania klientów. Ta szybka reakcja była widoczna m.in. we współpracy z Polskim Funduszem Rozwoju. Możliwość współfinansowania firm w ramach tarczy antykryzysowej uruchomiliśmy dosłownie w chwili startu programu. W ciągu pierwszych godzin otrzymaliśmy ponad tysiąc wniosków. Obecnie mamy złożonych ponad 16 tys. wniosków w ramach tarczy PFR o subsydia finansowe dla mikro i MSP, a zaakceptowanych ponad 11 tys. Bank znacznie bardziej otworzył się na zdalną komunikację z klientem. Wcześniej oczywiście była np. możliwość podpisywania umów bez fizycznej obecności klienta w oddziale, ale w ostatnich miesiącach tego typu usługi ogromnie zyskały na popularności.

Obecnie bank akceptuje dokumenty podpisane podpisem kwalifikowanym dowolnego dostawcy, umożliwia podpisywanie przez klienta umów na platformie Autenti oraz podpisywanie umów i zleceń za pomocą systemu bankowości internetowej Biznes Pl@net. Znacznie poszerzyliśmy strefę samoobsługową w systemie bankowości internetowej BiznesPl@ net. W całkowicie zdalny sposób i bez wykorzystania papieru klienci mogą samodzielnie zarządzać wieloma parametrami. Namawiamy ich na korzystanie z praw administratora (kilkadziesiąt tysięcy klientów korzysta z tej funkcji).

Administrator może samodzielnie i zdalnie tworzyć nowych użytkowników w systemie, nadawać im prawa dostępu i autoryzacji, a także zmieniać je i usuwać. Dodatkowo, za pomocą Biznes Pl@net, klienci mogą dostarczać do banku raporty okresowe wymagane przy monitorowaniu kredytów (dotychczas bank wymagał formy papierowej z podpisami osób uprawnionych). Obecna sytuacja zainspirowała nas do przeniesienia procesu pozyskiwania nowych klientów korporacyjnych i MSP do świata cyfrowego. Otwieramy rachunki dla nowych klientów bez fizycznego kontaktu z nimi. Część tych przykładów jeszcze parę miesięcy temu była w banku przedmiotem długich dyskusji. Pandemia bardzo przyspieszyła niektóre decyzje i usprawniła niektóre procesy.

Jakie rozwiązania digitalowe, pomagające firmom pracować zdalnie, oferuje bank?

Bank zawsze starał się wprowadzać nowe rozwiązania cyfrowe, choć trzeba przyznać, że przed pandemią wiele zdalnych usług nie było tak popularnych jak dziś. To, nad czym obecnie pracujemy, to m.in. kompletna przebudowa ekosystemu bankowości elektronicznej dla firm, której pierwsze, bardzo widoczne efekty chcemy pokazać wkrótce. Z zaprzyjaźnionymi klientami korporacyjnymi współtworzymy nowe rozwiązania, które zupełnie zmienią doświadczenia klienta ze współpracy z naszym bankiem w sferze cyfrowej. Warto przypomnieć, że BNP Paribas już od lat dysponuje zintegrowanym środowiskiem zapewniającym współpracę z dużymi i małymi firmami na różnych płaszczyznach. Serwis www BiznesPl@net to podstawa, ale integracja z systemami finansowo-księgowymi opartymi na webserwisach (tzw. połączenie Host-to- Host) oraz aplikacja mobilna GOmobile Biznes znakomicie się uzupełniają i istotnie zwiększają bezpieczeństwo klienta.

Nie tylko w sieci, ale również to związane z pandemią. Praktycznie wszystkie codzienne czynności klient wykonuje zdalnie, czy to w aplikacji księgowej, która jest zintegrowana z systemami bankowymi, czy na aplikacji mobilnej na telefon, w której autoryzuje płatności w dowolnym miejscu i czasie. Skoro mówimy o bezpieczeństwie, to przypomnę, że bank bezpłatnie udostępnia klientom specjalną aplikację, która doskonale chroni go przed cyberprzestępcami. Chciałbym podkreślić, że w obecnej sytuacji bank namawia klientów do korzystania z bardziej bezpiecznych produktów, takich jak kompleksowa obsługa gotówkowa. Zamiast osobiście dostarczać utarg do oddziału, co robi wiele małych firm, mogą przejść na taką obsługę, przy której bank przejmuje odpowiedzialność za konwój gotówki, a klienci nie muszą opuszczać firmy czy sklepu. Dotąd tego typu oferta była popularna wśród większych podmiotów, np. hipermarketów, a teraz oferujemy ją również mniejszym przedsiębiorcom. Innym produktem są umowy ESCROW. Gdy strony się nie widzą albo mają ograniczone zaufanie do siebie, potrzebują trzeciego zaufanego podmiotu, takiego jak nasz bank, by zrealizować transakcję. To rozwiązanie jest stosowane często przy zakupach nieruchomości, przejęciach firm, dużych kontraktach. Przypominamy klientom, że mamy takie możliwości, a zwłaszcza dziś zapotrzebowanie na nie jest większe.

Z jakimi nowymi problemami zwracają się teraz klienci?

Elastycznie reagujemy na potrzeby komunikowane przez klientów, a oni w obecnych czasach nie zawsze chcą się fizycznie spotykać z pracownikami banku, co oczywiście jest zrozumiałe. Zależy nam na utrzymaniu kontaktu z klientem, dlatego zachęcamy do korzystania ze zdalnych form komunikacji — poprzez wideo, telefon, telekonferencje i inne. Widzimy, jak bardzo dziś te formy kontaktu stały się popularne. To korzystne dla obu stron. To nie tylko kwestia zapewnienia bezpieczeństwa, ale też wygoda oraz oszczędność kosztów i czasu.

Jak pracować po pandemii?

Patrzę na pandemię jak na akcelerator zwiększania efektywności pracy. Przykładowo klienci często preferowali osobiste spotkania, a teraz okazuje się, że efektywniej można się spotkać z klientem wirtualnie. Ponieważ nasi klienci też często pracują zdalnie z domów, takie podejście jest wygodne dla obu stron. Wyzwania, jakie postawiła przed nami epidemia, można przekuć na identyfikację nowych sposobów komunikacji z klientem, robienie czegoś inaczej, bezpieczniej, efektywniej oraz taniej. Może bez pandemii nie mielibyśmy bodźca, by te nowe możliwości wykorzystać na większą skalę. Praca w bankowości korporacyjnej po epidemii nie będzie już wyglądać tak samo w żadnym z aspektów. Będziemy mieć większy wybór. Będziemy efektywniejsi i bezpieczniejsi. My i nasi klienci.

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Rozmawiała Beata Tomaszkiewicz

Polecane