Prawie co trzeci klient polskiego banku deklaruje że nie chce korzystać lub w bardzo niewielkim stopniu jest otwarty na korzystanie z rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję przy zakupie produktów i usług. Jedynie jedna czwarta nie ma nic przeciwko temu. Co ciekawe, osoby najmłodsze (18-24 lata), które zazwyczaj są lepiej zaznajomione z nowymi technologiami, deklarują niższą otwartość niż pozostałe grupy wiekowe, co może wynikać z większej wiedzy o zagrożeniach płynących ze stosowania takich narzędzi - wynika z badania A.T. Kearney przeprowadzonego na reprezentatywnej grupie konsumentów.
Analiza wskazuje, że otwartości klientów nie należy jednoznacznie korelować z wiekiem, poziomem dochodów, czy wielkością miejscowości, w której żyją. Kluczowa jest natomiast właściwa segmentacja behawioralna uwzględniająca m.in. nawyki zakupowe takie, jak ich częstotliwość i preferowane metody płatności, korzystanie z usług bankowych, takich jak kredyty, karty, rachunki, czy też wykorzystanie narzędzi cyfrowych – interakcje z aplikacjami, portalami, chatbotami, itp., a także wybory związane ze stylem życia, wartościami, celami finansowymi. Z tym bankowcy pewnie wcześniej, czy później sobie poradzą. Prawdziwe problemy są innej natury.
Człowiek chce człowieka
Wśród usług, z których klienci banków są skłonni skorzystać wyłącznie przy wsparciu AI są założenie konta, czy lokaty oraz uzyskanie karty. W kwestiach bardziej złożonych, jak np. zaciągnięcie kredytu, czy zakup produktów inwestycyjnych, entuzjazm dla tego typu rozwiązań jest wyraźnie słabszy.
Grzegorz Idzik, dyrektor departamentu projektów, procesów i innowacji w VeloBanku twierdzi, że akceptacja dla wykorzystania AI również przy bardziej złożonych produktach, jak kredyty gotówkowe czy ratalne rośnie.
- Przykładem może być nasze rozwiązanie, umożliwiające złożenie wniosku kredytowego w pełni zdalnie, na podstawie zdjęcia produktu, który ma zostać sfinansowany. Dobrze wykorzystana technologia może więc budzić zaufanie także w obszarach, które do niedawna wymagały bezpośredniego kontaktu z doradcą. Jednak nie wszystkie decyzje finansowe klienci są gotowi podejmować wyłącznie w oparciu o technologię. W przypadku bardziej skomplikowanych produktów – takich jak rozwiązania inwestycyjne – kluczowe pozostaje human touch i przekonanie, że za rekomendacją stoi wiedza ekspercka doradcy – mówi Grzegorz Idzik.
Fakt, że wciąż mamy większe zaufanie do inteligencji ludzkiej niż do sztucznej, wydaje się naturalny, zważywszy, że jest ona obecna w naszym życiu od niedawna, a część jej zastosowań może co najmniej budzić wątpliwości. W ocenie Krystiana Kamyka, partnera i dyrektora zarządzającego w A.T. Kearney rośnie świadomość korzyści związanych z tą technologią i otwartość na jej wykorzystanie będzie dynamicznie rosnąć.
- Banki powinny więc pracować nad rozwojem AI, równolegle zapewniając kontakt z człowiekiem, dbając o jakość obsługi i skuteczność, szczególnie w najważniejszych dla klientów bardziej złożonych sprawach – mówi Krystian Kamyk.
Według analityków A.T. Kearney w najbliższych latach optymalny będzie hybrydowy model obsługi. W przypadku klientów chcących tradycyjnych kontaktów lub rozwiązania niestandardowych spraw banki powinny umożliwiać łatwe „przełączenia się” do pracownika banku, wspieranego narzędziami AI.
- Przyszłość bankowości to nie wybór między technologią a człowiekiem, lecz inteligentne łączenie tych elementów. AI może automatyzować i usprawniać, ale kluczowe pozostaje zachowanie ludzkiego wsparcia tam, gdzie klient naprawdę go potrzebuje - podkreśla Grzegorz Idzik.
Prawne obawy i regulacyjne hamulce
Główne obawy klientów korzystających z narzędzi sztucznej inteligencji dotyczą braku możliwości uzyskania satysfakcjonujących odpowiedzi (tak odpowiedziało 57 proc. badanych) oraz ryzyka uzyskania nieprawidłowych odpowiedzi (55 proc.). Klienci obawiają się także braku kontaktu z człowiekiem (44 proc.), niedopasowania oferty do potrzeb (28 proc.) oraz nieefektywnego gospodarowania środkami (24 proc.).
O ile brak możliwości otrzymania odpowiedzi czy kontaktu z człowiekiem może prowadzić do niezadowolenia klientów, o tyle przekazywanie błędnych odpowiedzi, niewłaściwych rekomendacji czy wyciek danych mogą skutkować konsekwencjami prawnymi, koniecznością wypłaty odszkodowań, czy utratą reputacji.
- W związku z tym, że nawet najbardziej zaawansowane modele coraz częściej ulegają halucynacji trudno mieć nad nimi kontrolę, więc stosowanie AI w bezpośrednim kontakcie z klientami może być ryzykowne. To oznacza, że albo ograniczamy możliwości tego modelu czyli pozbywamy się zalet tego rozwiązania, albo będziemy sprawdzać wiele rzeczy w tradycyjny sposób. Jeśli klient podejmie decyzję na podstawie błędnych informacji otrzymanych z banku i pójdzie ze sprawą do sądu, to sprawa może być przegrana. Banki nie chcą ponosić tego ryzyka. Jeżeli od kilku lat całe umowy kredytowe są podważane, to nie wiadomo jak szersze zastosowanie AI w bankowości zostanie potraktowane w kontekście AI Act - mówi Michał Macierzyński, dyrektor departamentu usług cyfrowych w PKO BP.
AI Act to opublikowany w lipcu 2024 r. dokument określający ramy regulacyjne dla rozwoju, wdrażania i użytkowania sztucznej inteligencji na terenie Unii Europejskiej. Nowe przepisy, nad wdrożeniem których w formie ustawy pracuje Ministerstwo Cyfryzacji, obejmują m.in. wymogi dotyczące transparentności algorytmów, oznaczania treści generowanych przez sztuczną inteligencję oraz zasad zarządzania cyklem życia systemów sztucznej inteligencji. Dokument zacznie obowiązywać w sierpniu 2026 r. W praktyce oznacza to, że AI w bankowości przestaje być jedynie technologicznym narzędziem – stanie się obszarem regulowanym, wymagającym zgodności, nadzoru i zdolności do wyjaśnienia każdej decyzji regulatorowi i klientowi.
Wyższa szkoła jazdy
Ze sztuczną inteligencją banki mają do czynienia od lat. AI wykorzystywana jest na szeroką skalę w procesach CRM (w tym do segmentacji behawioralnej), modelach scoringowych czy procesach zapewniających bezpieczeństwo - cybersecurity. AI wspiera prace, podnosi efektywność i umożliwia szybką adaptację do nowej rzeczywistości. Ale dzisiaj jest już generatywna sztuczna inteligencja – GenAI, czyli kolejny przełom.
- GenAI stwarza wiele możliwości usprawnień w takich obszarach, jak komunikacja z klientami, dalsza digitalizacja, w tym analiza dokumentów czy wreszcie analiza danych i development czy coding. Przy jej wdrożeniu ważny jest tzw. use case, czyli wykorzystanie tam, gdzie to ma sens i niesie wartość dla klienta – tłumaczy Artur Głembocki, wiceprezes Santander Bank Polska.
Podkreśla, że niezwykle istotne jest zapewnienie bezpieczeństwa i możliwości audytowania rozwiązań.
- GenAI musi być odporna na manipulacje, co według mnie, wymaga skupienia się na elementach, na które mamy wpływ - odpowiedniej jakości danych wsadowych oraz uzyskanych wynikach – twierdzi wiceprezes Santander Bank Polska.
Jak podkreśla, nie mniej ważne jest zapewnienie zgodności wypracowanych rozwiązań z takimi regulacjami jak RODO czy AI Act.
- Branża jest na początku tej drogi, ale wierzę, że trzymając się powyższych zasad, możemy liczyć na kolejne wdrożenia, które będą niosły korzyści przede wszystkim dla klientów, ale również dla banków – mówi Artur Głembocki.
Jak podkreśla Michał Macierzyński, na razie wykorzystywanie technologii AI ma charakter wybiórczy, w przeciwieństwie do np. bankowości elektronicznej, która stała się powszechna.
- Musi nastąpić pewne przełamanie w podejściu ludzi, nie tylko klientów banków do AI. Ta zmiana nie nastąpi w ciągu kilku lat. Ale warto się też zastanowić, czy AI rzeczywiście będzie miała takie kompetencje, żeby załatwić nasze bardzo nietypowe sprawy. Bo to jest klucz do upowszechnienia tej technologii. Istotne pozostają też kwestie regulacyjne i odpowiedzialności prawnej banków. Nawet gdybyśmy chcieli pójść do przodu z pewnymi rozwiązaniami to regulator może nas stopować – mówi dyrektor z PKO BP.
I dodaje, że technologia AI może będzie tania, kiedy się rozpowszechni i upowszechni, natomiast na ten moment koszty pracy kilku ekspertów, którzy tworzą te rozwiązania są dużo wyższe niż robiącego to samo całego działu doświadczonych i sprawdzonych pracowników.