Biznes nie boi się chatbotów

opublikowano: 13-11-2018, 22:00

Coraz więcej przedsiębiorców sięga po narzędzia automatyzujące komunikację z klientami. Z jakim efektem?

Biznes wkroczył już w przestrzeń botów i ich kolejnego wcielenia — chatbotów. Z ich potencjału korzystają m.in. Peugeot, Orange, Multikino, InPost, Port Lotniczy Gdańsk, Accenture Polska, Warta, Pizza Hut czy Wielka Orkiestra Świątecznej Pomocy. Spółka K2 Digital Transformation w raporcie „Polskie chatboty 2018” definiuje boty jako oprogramowanie „symulujące działanie żywych użytkowników” i zaznacza, że odpowiadają one obecnie za 50 proc. ruchu na stronach www — chatboty natomiast stanowią narzędzie konwersacyjne osadzone w e-komunikatorach, takich jak np. Messenger czy Skype lub oknach „live chat”, instalowanych na witrynach online. Najpopularniejszym środowiskiem działania internetowych „rozmówców” pozostaje jednak Messenger mający ponad 1,3 mld użytkowników na świecie.

Raport wyróżnia trzy typy chatbotów: powiadamiające — prowadzące jednokierunkową komunikację z użytkownikami, procesowe — umożliwiające np. zakup biletu do kina czy zgłoszenie szkody ubezpieczeniowej oraz konwersacyjne, pozwalające na przeprowadzenie w miarę swobodnej rozmowy. I wykazuje, że dla użytkowników wciąż stanowią one nowość, choć ci szybko się do nich przyzwyczajają. Konsumenci mają trudności w „samodzielnym ustaleniu zakresu funkcji testowanychchatbotów”. K2 Digital Transformation rekomenduje w związku z tym zwracanie większej uwagi na proces wprowadzania nowego użytkownika w działanie programu. Podpowiada, by tworząc chat bota, przede wszystkim „korzystać z podstawowych elementów interfejsu komunikatora” (np. proste wiadomości tekstowe, obrazy), które przeciętny użytkownik zna i wykorzystuje do prywatnych rozmów za pomocą standardowych e-komunikatorów.

Chatboty obecnie zastępują człowieka przy prostych, powtarzalnych schematach konwersacyjnych. Można się jednak spodziewać, że z czasem zwiększy się ich precyzja, funkcjonalności i liczba wdrożeń. Global Market Insights wykazał, że udział w rynku chatbotów instalowanych w działach obsługi klienta wynosi obecnie 43 proc.

W 2017 r. wartość globalnego rynku wirtualnych konsultantów osiągnęła ok. 250 mln USD. Szacuje się, że w 2024 r. przekroczy 1,3 mld USD, a tempo jej wzrostu będzie wynosić 30 proc. rok do roku. Firma TogetherData, specjalizująca się w analityce danych, zapowiada, że oszczędności, jakie „wypracują” chatboty w Polsce do 2025 r. mogą osiągnąć poziom nawet 150 mln PLN. Zdaniem przedsiębiorców popyt na tego typu narzędzia sprzedaży i obsługi klientów wzrośnie do 2020 r. o 25 proc. W kraju w najbliższych latach największe zainteresowanie chatbotami zostanie odnotowane w takich branżach jak ubezpieczenia (wzrost o 40 proc.), e-handel (39 proc.), telekomunikacja (20 proc.), finanse (19 proc.), HR (12 proc.), edukacja (8 proc.) i e-administracja (7 proc.).

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Anna Bełcik

Być może zainteresuje Cię też:

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Tematy

Puls Biznesu

Gospodarka / Biznes nie boi się chatbotów