Żeby miejsce telefonicznego kontaktu z firmą nazwać call center, niezbędne jest wykorzystywanie specjalnych systemów IT.
Według najprostszej definicji, call center (CC) jest miejscem służącym do kontaktowania się firmy z klientem poprzez telefon. Nowoczesne systemy dają osobom szukającym kontaktu możliwość wyboru najwygodniejszej dla nich formy komunikowania się z firmą, z której produktami czy usługami obcują.
— Klienci wielu firm kontaktują się wtedy, gdy mają określoną potrzebę. Nie zawsze dzwonią w godzinach pracy. Dlatego infolinie powinny działać całą dobę — przekonuje Mariusz Bieliński z Kapsch TeleCom, firmy budującej CC.
W dwie strony
Działalność telefonicznego centrum kontaktu z klientami może być dwojaka. W zależności od potrzeb, firmy call center są wykorzystywane jako tzw. wychodzące (out-bound) — skupione na obsłudze połączeń inicjowanych przez agentów. Drugi rodzaj to tzw. call center z przewagą ruchu przychodzącego (in-bound), te są powszechniejsze, pozwalają firmie obsługiwać wszelkie kontakty przychodzące do firmy — są to np. infolinie.
— Systemy call center wspomagają realizowanie obsługi klienta. Dzięki temu firmy mogą już na poziomie pojedynczych kontaktów zadbać o dobre relacje z klientem — dopasowane zarówno do jego potrzeb i oczekiwań, jak i do celów firmy — twierdzi Zbigniew Suchocki z NextiraOne Polska, spółki tworzącej systemy CC.
W opinii Macieja Wielkopolana, prezesa CTM Teleperformance Polska, która działa na rynku outsourcingu, call center przekształcają się w contact center, czyli już nie tylko telefon jest wykorzystywany w komunikacji z klientem, ale i inne coraz powszechniej dostępne na rynku narzędzia, tj.: telefon komórkowy, faks, SMS, poczta elektroniczna i internet.
— Call center stanowi kluczowy element w programach pozyskania i utrzymania klienta. Umożliwia gromadzenie informacji na temat preferencji i ich oczekiwań, udostępnia im wiedzę o produktach, usługach i promocjach — definiuje Maciej Wielkopolan.
Równoważne
Robert Kuraszkiewicz, dyrektor generalny Contact Point, outsourcingowego CC, wyjaśnia, że dla zdefiniowania, czym jest call center, firmy badawcze i konsultingowe często stosują kryterium wielkości, mówiąc o liczbie stanowisk konsultantów telefonicznych. Za call center są uznawane systemy, w których działa ponad 10 stanowisk konsultantów. Innym kryterium jest minimalne, niezbędne wyposażenie — np. posiadanie ACD — Automatic Call Distrubution, czyli technologii umożliwiającej automatyczną dystrybucję połączeń.
— W Polsce call center często definiowane jest od strony funkcjonalnej, to znaczy, jeśli firma posiada dział zajmujący się kontaktem telefonicznym z klientami firmy, określa go nazwą call center. W rzeczywistości sądzę, że ważna jest zarówno funkcja, jaką pełni jednostka pretendująca do miana call center, oraz odpowiedni sprzęt i oprogramowanie. Nie wyobrażam sobie, by dziś nazwać call center podmiot, którego pracownicy zapisują informacje na kartkach. Konieczne, poza ACD, wydaje się oprogramowanie typu CTI, czyli Computer Telephone Integration, łączące systemy telekomunikacyjne i komputerowe, oraz baza danych i rejestratory rozmów — wylicza Robert Kuraszkiewicz.