Zdaniem przedstawicieli outsourcingowych call center, w tej branży na polskim rynku może konkurować ze sobą kilkadziesiąt podmiotów.
W Polsce działa kilkadziesiąt call center (CC) na wynajem. Najczęściej padającą liczbą jest 45.
— Na polskim rynku, według mojej wiedzy, działa około 70 call center. Z tego blisko 20 powstało w ostatnich dwóch latach, a 10 w 2005 r. Jak widać rynek ten wzrasta prawie 18 proc. rocznie — informuje Katarzyna Swatowska z Call Center Poland, świadczącego usługi w modelu outsourcingu.
Tylko szacunki
Przy próbie oceny wartości sektora pojawiają się rozbieżne liczby. Igor Bokun, prezes Wind Telecom, dostawcy oprogramowania CC, szacował w ubiegłym roku wartość krajowego rynku call center na 18-20 mln EUR (około 80 mln zł). Opierając się na przychodach najważniejszych graczy świadczących usługi, przychody całej branży telemarketingu na wynajem ostrożnie należy oszacować na ponad 200 mln zł. Wartość ta powstała po podzieleniu ujawnionych przychodów przez zadeklarowaną liczbę stanowisk. Średnia wartość wyniosła 50 tys. zł. Tyle rocznie generuje pojedyncze stanowisko konsultanta w każdej z kilkudziesięciu firm.
Stały wzrost
Jednak przedstawiciele outsourcingowych call center są zgodni — rynek rośnie. Ma wynikać to głównie z zainteresowania globalnych korporacji inwestowaniem w CC zlokalizowane w Europie Środkowej. Stosunkowo niskie koszty pracy, jakość oferowanych usług i niewielka odległość od dużych ośrodków europejskich ma podnosić konkurencyjność Polski.
— Rynek oczywiście rośnie, ale wolno. Jednak pocieszające jest to, że coraz więcej firm dostrzega korzyści wynikające z wykorzystania telemarketingu — twierdzi Maciej Wielkopolan.
Witold Roszuk, prezes outsourcingowego centrum telemarketingowego Teleffective, zauważa, że najwięcej usług telemarketingowych jest adresowanych do grupy dużych firm. Ten sektor jest dobrze nasycony usługami call center.
— Dla mniejszych firm CC jest nowością, a do tego obszaru gracze praktycznie nie kierują oferty. To może być obszar przyszłego wzrostu — zauważa Witold Roszuk.
— Potencjał polskiego rynku jest bardzo duży, ten rynek cały czas jest w fazie rozwoju, ale ponieważ jest to proces bardzo powolny, dlatego nowym graczom jest trudno na nim zaistnieć. Polski rynek jeszcze długo nie będzie nasycony — dodaje Maciej Wielkopolan.
Okiem eksperta
Zauważalne wzrosty
Rynek call center w Polsce rozwija się dynamicznie. Rośnie liczba firm świadczących tego typu usługi, zarówno rodzimych, jak i zagranicznych, zakładających u nas swe oddziały. Wzrasta też zatrudnienie w tego typu placówkach. Największymi klientami firm typu call center jest szeroko rozumiana branża finansowa oraz operatorzy telekomunikacyjni. Chociaż dotychczasowa struktura odbiorców w najbliższym czasie nie ulegnie znaczącej zmianie, należy spodziewać się wzrastającego zainteresowania usługami call center także w innych branżach. Zakres usług oferowanych przez centra będzie nadal ewoluował w kierunku szerszego wykorzystania alternatywnych do telefonu kanałów kontaktu z klientem — internetu, wiadomości SMS, faksów, e-maili. Tego rodzaju sposoby komunikacji będą coraz powszechniejsze, niemniej jednak w najbliższych dwóch-trzech latach telefon pozostanie podstawowym kanałem kontaktu z klientem w takich placówkach. W najbliższym czasie spodziewamy się także dalszego wzrostu znaczenia centrów outsourcingowych. Jeszcze kilka lat temu około 90 proc. call center stanowiły centra wewnętrzne, a 10 proc. przypadało na wyspecjalizowane centra outsourcingowe. Obecnie co trzecie call center w Polsce jest prowadzone wyłącznie w celach outsourcingu tego typu usług.
Marzena Opalińska, analityk firmy PMR