W 2013 r. trzy czwarte firm z sektora sprzedaży w Polsce zwiększyło pracownikom cele sprzedażowe, a średnia zmiana wyniosła 8 proc. — wynika z raportu Sedlak & Sedlak i AON Hewitt. Jak z pomocą technologii sprostać rosnącym wymaganiom pracodawców? Wygląda na to, że tradycyjne arkusze Excela już nie wystarczą. Kluczem do sukcesu jest uzbrojenie przedstawicieli handlowych w najnowszej generacji systemy CRM (do zarządzania relacjami z klientem).
Nikt nie chce być w tyle
— Poprawa wyników pomimo malejącego popytu to zadanie wykonalne, ale tylko przy pomocy nowoczesnych środków, gwarantujących podniesienie efektywności firmy i motywacji sił sprzedaży — przekonuje Marcin Majda, dyrektor ds. rozwoju biznesu w spółce Luxoft Poland. Świat wydaje się to rozumieć, o czym świadczą analizy Gartnera: wartość międzynarodowego rynku oprogramowania CRM między 2012 a 2013 r. wzrosła o prawie 14 proc. — z 18 mld do 20,4 mld USD. A łączna wartość aplikacji dla biznesu w tym roku ma wynieść 320 mld USD. Czy polscy przedsiębiorcy też zdają sobie sprawę, że bez nowoczesnych narzędzi IT trudno marzyć o zawojowaniu rynku? Michał Grabarz, dyrektor ds. usług IT w Infosys BPO Europe, jest o tym przekonany.Podkreśla, że widać rosnące zainteresowanie specjalistycznymi rozwiązaniami, których celem jest — z jednej strony — wzrost komfortu nabywców, z drugiej — wspieranie handlowców w realizacji wyśrubowanych planów.
— Firmy analizują dane o preferencjach konsumentów, ich wymaganiach co do obsługi i indywidualnych zachowaniach. Dzięki temu mogą zaoferować konkretnej osobie usługi i produkty ściśle dopasowane do jej potrzeb. Prawidłowo dobrany CRM porządkuje i upraszcza procesy marketingowe i sprzedażowe, pozwala podzielić bazę klientów na różne grupy i dotrzeć do każdego ze zindywidualizowanym przekazem — tłumaczy Michał Grabarz.
— Rozwiązania CRM sprawdzają się właściwie we wszystkich branżach, bo obsługa klientów jest istotą każdego biznesu — uważa Bartłomiej Ślawski, dyrektor sprzedaży aplikacji Oracle w Polsce i krajach bałtyckich. Programy te zyskują na znaczeniu w sprzedaży, produkcji, bankowości, ubezpieczeniach. Ostatnio sięga po nie również energetyka.
— Jeszcze niedawno użytkownicy skupiali się na konsolidacji systemów rozliczeniowych. Dziś wiedzą, że możliwość wystawienia klientowi jednej faktury za usługi to za mało, by zapewnić sobie przewagę konkurencyjną. W najbliższym czasie rozwiną się rozwiązania kolaboracyjne, czyli łączące różne dziedziny działalności przedsiębiorstw, np. marketing, serwisowanie, administrację — wskazuje Michał Krzycki, główny konsultant ds. systemów CRM i technologii biznesowych w Capgemini Polska.
Za potrzebami rynku
Rosnąca liczba wdrożeń oprogramowania tej klasy to m.in. wynik wzrostu oczekiwań klientów co do jakości obsługi i przedstawianej oferty. Widać to m.in. w sektorze finansowym. Jak podaje Capgemini w najnowszym Światowym Raporcie Bankowości Detalicznej, po raz pierwszy od trzech lat wśród klientów banków odnotowano spadek liczby pozytywnych doświadczeń. Dotyczy to przede wszystkim osób młodych. Systemy CRM często trzeba uzupełniać lub nawet zastępować przez bardziej wyspecjalizowane rozwiązania. Przykładem są systemy ICM/ SPM, które służą do precyzyjnego i szybkiego wyliczania wynagrodzeń pracowników, przez co znacznie poprawiają wyniki całego zespołu. Niestety, na razie stanowią rzadkość. Według szacunków IBM, oprogramowanie do kontrolowania, modyfikacji planów prowizyjnych i ich sprawnej realizacji ma tylko 5 proc. firm.
— Trzy czwarte przedsiębiorstw, które zdecydowały się na takie rozwiązania, twierdzi, że technologia pozytywnie wpłynęła na ich zdolność do efektywnego zarządzania kadrami, co zwiększa przychody. Podobne deklaracje składa tylko 28 proc. przedstawicieli firm, które wykorzystują arkusze kalkulacyjne — mówi Marcin Majda. Klienci coraz częściej podejmują decyzje zakupowe bez kontaktu z produktem lub usługą, posiłkując się opiniami zamieszczonymi na portalach społecznościowych. Trzeba więc wyposażać CRM-y w funkcje monitorujące zachowania i wpisy klientów w sieci. Na tym nie kończą się technologiczne nowinki dla sprzedawców. Coraz popularniejsze są programy w wersji mobilnej, czyli działające na tabletach i smartfonach. Dotąd handlowcy narzekali, że kiedy działają w terenie, nie mają pełnego dostępu do informacji o kliencie, produkcie czy możliwych rabatach. Dzięki takim aplikacjom jak SAP Cloud for Customer czy Oracle Sales Cloud wgląd do takich danych mają z każdego miejsca i urządzenia, co znacznie podnosi ich efektywność.