Dokumentacja nie jest straszna
Gdyby biurokracja była zła, ISO nie miałoby sensu
Problemy związane z dokumentacją systemową ma wielu specjalistów do spraw jakości. Część z nich narzeka na wielość wymaganych opisów, formularzy, planów i załączników, dla innych kłopotliwym zadaniem jest stałe aktualizowanie dokumentów. Specjaliści radzą, by dobrze wczytywać się w normę, możliwie upraszczać dokumenty, a procesy opisywać tak, by można było je wspierać odpowiednim oprogramowaniem.
— System zapewnienia jakości (ZSJ) związany jest z gromadzeniem, obróbką i analizą dużej ilości informacji. Można zatem stwierdzić, że jest systemem informacyjnym, gdzie źródłem danych są wszystkie ogniwa procesu produkcyjnego czy też realizacji różnego rodzaju usług, a każdy element tego systemu opisany jest wieloma cechami, będącymi nośnikami informacji o jakości — sugeruje Tomasz Kruszewski, dyrektor firmy TKomp.
Jak zauważa, wartości cech jakości mogą podlegać zmianom, co wiąże się z koniecznością ciągłej aktualizacji danych. Ponadto wymagane jest wydawanie wielu dokumentów, m.in. atestów, świadectw badań, planów kontroli itp., przy stałej konieczności ich rejestracji, której podlegają także osoby i jednostki organizacyjne z nich korzystające. Jednak polskie organizacje zwykle korzystają z dokumentacji na papierze.
— Wciąż jeszcze niewiele firm ma ją w sieci wewnętrznej (LAN), a jeszcze mniej w Intranecie, co za parę lat będzie standardem. My stosujemy oprogramowanie do opisu i modelowania procesów z dużym powodzeniem zarówno w przedsiębiorstwach, jak i w administracji publicznej. Jest ono łatwo przyswajalne przez pracowników, którzy potrafią je stosować bez pomocy konsultantów — zapewnia Tadeusz Buchacz, dyrektor UNDP Umbrella.
Patologia
Mimo konieczności prowadzenia rozbudowanej dokumentacji systemowej, zwłaszcza w przypadku wersji ISO 9001 z roku 1994, pojawiające się głosy o zbytniej biurokratyzacji SZJ uznawane są przez część branżowych ekspertów za przesadne.
— To w dużej mierze patologia i brak zrozumienia potrzeby tworzenia dokumentów. Jeżeli ma się dobrze wyedukowany personel, to niepotrzebne są szczegółowe instrukcje, a procedury mogą mieć postać schematów procesów (schematów blokowych) — oponuje Tadeusz Buchacz.
Jak zauważa, biurokracja nie jest pojęciem jednoznacznym. Gdyby oceniać ją jednoznacznie negatywnie, to całe ISO 9000 nie miałoby sensu.
— Problem z dokumentacją tkwi w tym, że ludzie nie wczytują się w treść normy. W wielu punktach mówi ona o tym, by coś uwzględnić, co nie znaczy, że trzeba to bezwzględnie wykonać. Najnowsza wersja normy, która wymaga dwa razy mniej niż jej poprzedniczka, bo tylko 6 procedur, kładzie nacisk przede wszystkim na wyniki i efektywność działania organizacji — twierdzi Krystyna Stephens, dyrektor warszawskiego oddziału BSI.
Jej zdaniem, najważniejszym zadaniem stojącym przed specjalistami do spraw jakości w firmach w aspekcie dokumentacji systemowej jest zapewnienie aktualności dokumentów.
— Nową normę ISO 9001:2000 można stosować do wszystkich procesów w organizacji. Sztuką jest odpowiednie ustalenie głębokości opisu tych procesów. Jedne można opisywać bardzo ogólnie (a w pierwszej fazie budowy systemu jakości np. wystarczy tylko zaznaczyć, że istnieją), a inne wymagają szczegółowych procedur i instrukcji. Liczba dokumentów musi być dopasowana do potrzeb organizacji tak, jak ilość procesów objętych systemem powinna wynikać z misji i strategii tej organizacji — informuje Tadeusz Buchacz.
Za pomocą oprogramowania
W nowej normie nie ma mowy o oprogramowaniu wspomagającym nadzorowanie dokumentacji systemu jakości. Jednak samo oprogramowanie do jej utrzymania czy aktualizacji to nie wszystko.
— Istotą problemu jest zastosowanie systemów informatycznych do wspomagania systemu zarządzania jakością (czyli de facto systemu zarządzania organizacją). Obowiązkiem konsultantów wdrażających systemy jakości powinno być takie opisanie procesów, aby można je było wesprzeć systemem informatycznym do zarządzania wiedzą, dokumentami, informacją. Tylko takie systemy podnoszą naprawdę efektywność zarządzania i nie należy ich mylić z różnymi programikami do aktualizacji dokumentów SZJ czy robienia zestawień wyników audytów — zapewnia Tadeusz Buchacz.
W nadzorowanej komputerowo dokumentacji systemowej istotne jest, by tworzone dokumenty przechowywane były w jednym miejscu, na specjalnie przygotowanym do tego serwerze.
— Podłączenie do każdego typu dokumentu odpowiedniego szablonu pozwalającego na tworzenie standardowych dokumentów systemowych (procedury, formularze, instrukcje itp.) pomaga we wdrożeniu i rozwoju SZJ. Jednak w większości firm posiadających certyfikat jakości istnieją już wcześniej utworzone schematy dokumentów, które znajdują się w różnych miejscach, często lokalnie na kilku różnych komputerach u różnych osób — tłumaczy Tomasz Kruszewski.
Jego zdaniem, istotą uporządkowania i nadzoru nad dokumentami w organizacji jest także ujednolicenie i zebranie w jedno miejsce wszelkich dokumentów biorących udział w opisywanych procesach. Pełna integracja systemu komputerowego z oprogramowaniem biurowym MS Office umożliwia zaciągnięcie już istniejącej w firmie, stworzonej dokumentacji oraz niweluje konieczność nauki korzystania z dodatkowych funkcji nowego oprogramowania.
Ważny jest również element sterowanego uprawnieniami modułu opiniowania i zatwierdzania zmian z powiadamianiem o nich pocztą elektroniczną wszystkich zainteresowanych i uprawnionych. Przede wszystkim jednak system pozwala na pełną automatyzację wprowadzonych zmian, co w praktyce oznacza, że np. zmiana nazwy działu w jednym z dokumentów powoduje automatyczną zmianę wszystkich aktualnych dokumentów.
Przyszłość
Obecnie komputerowe systemy nadzoru nad dokumentacją ewoluują w kierunku elektronicznej dokumentacji, opartej na standardzie XML.
— Jego zastosowanie pozwala na większą ingerencję wewnątrz dokumentu, gdyż zbiera on wszystkie istotne informacje o SZJ w firmie. Odpowiednie składowanie danych (Data Werehouse i Data Marts) oraz przetwarzanie tych informacji dzięki zastosowaniu najnowszych osiągnięć OLAP pozwala na wspomaganie decyzji o kierunku rozwoju i nieustannego doskonalenia SZJ (nadzór dokumentacji systemowej) lub całego przedsiębiorstwa (nadzór całości dokumentów wykorzystywanych w firmie) — informuje Tomasz Kruszewski.
Uproszczenie
Specjaliści do spraw zapewnienia jakości w polskich przedsiębiorstwach borykają się z wieloma trudnościami. Skutecznym sposobem zaradzenia problemom, które pojawiają się przy tworzeniu dokumentacji systemowej, może być umieszczenie jej w Intranecie i na tablicach. Skoroszyty z papierami stosowane powinny być w ostateczności.
— Należy upraszczać dokumenty, sprowadzając je do postaci graficznej i tabel bądź wykazów celów i mierników procesów. Japońska zasada „one is best” w zarządzaniu dokumentami oznacza, że najlepiej wszystko zmieścić na jednej kartce — radzi Tadeusz Buchacz.
Bartosz Krzyżaniak
[email protected] tel. 611-62-38