DORADCY UCZĄ SIĘ NEGOCJACJI
Konsultant winien poznać klienta jeszcze przed negocjacjami
POCIĄGNĄĆ ZA JĘZYK: Doradca, chcąc odkryć potrzeby klienta, powinien zadawać swemu rozmówcy tzw. pytania otwarte. Zmuszają one bowiem do wyrażania opinii na konkretny temat, a nie są prostymi odpowiedziami „Tak” — „Nie” — mówi Zbigniew Grodzki, dyrektor Grupa Speakers. fot. Anna Maria Seroczyńska
Wytrawny doradca łączy w sobie cechy stratega, szpiega i psychologa. By firma skorzystała z jego usług, musi przekonać jej przedstawicieli, że proponowane przez niego rozwiązania są odpowiedzią na jej potrzeby.
Jakie techniki negocjacji należy zastosować, by firma zechciała skorzystać z pomocy konsultanta? Zakup takiej usługi przypomina po trosze nabycie polisy ubezpieczeniowej na życie. Wynikające z obu rozwiązań dobra nie są od razu odczuwalne — efekty widać po pewnym czasie. Nie jest zatem łatwo przekonać firmę do tego, by zdecydowała się na skorzystanie z usług konsultanta. Zdaniem Zbigniewa Grodzkiego, dyrektora firmy szkoleniowej Grupa Speakers International Polska, aby doprowadzić do sfinalizowania czy chociażby do zainteresowania klienta swoim produktem, doradca musi mieć wypracowane odpowiednie techniki negocjacyjne.
Przed wejściem
Według Zbigniewa Grodzkiego, doradca, zanim przekroczy próg firmy, powinien solidnie zaplanować spotkanie ze swym klientem. Na tym etapie szalenie istotne są dwie kwestie. Po pierwsze należy przyszykować materiały dotyczące zakresu świadczonych przez konsultanta usług. Po drugie — co chyba jest ważniejsze, aby w sposób profesjonalny przygotować się do spotkania oraz rozpoczęcia negocjacji — trzeba zdobyć jak najwięcej wiadomości o samym kliencie. Przydatna może być tutaj każda informacja na temat firmy, która ułatwi przygotowanie propozycji rozwiązań jej problemów. Lekiem na kłopoty ma być właśnie praca konsultanta.
Wartość referencji
Kolejnym etapem negocjacji jest nawiązanie kontaktu z klientem. Na rozmowę warto przygotować referencyjną listę usług. Powinien znajdować się w niej opis świadczeń zastosowanych u poprzednich klientów. Dobrze by było, gdyby któryś z nich swym profilem przypominał naszego nowego kontrahenta. Jeśli nasz nowy klient jest zainteresowany ofertą, to poprosi o telefon bądź adres osoby, która mogłaby zrecenzować dotychczasową pracę konsultanta — uważa Zbigniew Grodzki.
W trakcie rozmów doradca powinien starać się odkrywać potrzeby klienta. Taka umiejętność pozwoliłaby dostosować rozwiązania do konkretnych potrzeb firmy. Równocześnie jest to okazja do głębszego poznania sytuacji przedsiębiorstwa. Jak podkreśla Zbigniew Grodzki — niebagatelną rolę w tym procesie odgrywa umiejętność słuchania. Może się bowiem okazać, że faktyczne potrzeby firmy są dużo szersze. Profesjonalny doradca może je zdiagnozować i dzięki temu zindywidualizować ofertę.
Kto decyduje
W trakcie prowadzenia rozmów ważne jest rozpoznanie osób, które podejmują rzeczywiste decyzje w firmie. To kolejny istotny etap negocjacji. Wytrawny konsultant powinien rozpoznać od kogo może czerpać informacje o potrzebach oraz wiedzę o kulturze organizacyjnej i zwyczajach panujących w firmie, a komu przedstawiać przykładowe rozwiązania problemów. W niektórych firmach centra decyzyjne są bardzo złożone, a decyzje zapadają na bardzo wysokich szczeblach. Zdarza się niejednokrotnie, że doprowadzenie do pomyślnego sfinalizowania spotkań przedłuża się z tego względu.
Twarzą w twarz
Po szczegółowym rozpoznaniu potrzeb firmy doradca może już przedstawić propozycję konkretnych usług. Zbigniew Grodzki podkreśla, że konsultant powinien zwrócić uwagę, by korzyści wynikające z przedstawionej oferty były spójne z oczekiwaniami klienta. Jego zdaniem, najlepiej przedstawić je w sposób krótki a zarazem treściwy. Konsultant musi być przygotowany na to, że niezależnie od proponowanych rozwiązań pojawią się zastrzeżenia ze strony klienta. Część z nich może być spowodowana obawą przed nowatorstwem, jakie niesie ze sobą usługa. Zastrzeżenia mogą też dotyczyć zakresu rozwiązań: w rezultacie dla jednych firm mogą być zbyt kompleksowe, dla innych — zbyt wąskie.