Witryny rządowe odwiedziło w lipcu ponad 23 proc. internautów, czyli prawie 5 mln Polaków. To dużo więcej niż w lipcu 2012 r., kiedy na strony z końcówką „gov.pl” weszło 19 proc. użytkowników sieci, czyli ponad 3,7 mln osób — wynika z badań Megapanel PBI/ Gemius. Największym zainteresowaniem cieszyły się portale policji, Narodowego Funduszu Zdrowia i Sejmu (odpowiednio 4,4, 3,05 i 3,04 proc.).
Agata Kordowicz z firmy badawczej Gemius, która doradza instytucjom publicznym, jak ulepszać obsługę e-klientów, nie ma wątpliwości: odsetek obywateli korzystających ze stron administracji rządowej i samorządowej byłby w Polsce dużo większy, gdyby urzędnicy, zamiast myśleć o nich głównie w kategorii wizytówki, traktowali je jako kanał komunikacji z klientem. Wystarczyłoby chociażby wprowadzenie wirtualnego doradcy, który pomagałby użytkownikowi w odnalezieniu potrzebnych treści.
— Dużo się mówi o rozwoju e-administracji w Polsce. Tymczasem wciąż niewiele instytucji i urzędów oferuje możliwość załatwiania spraw przez internet. A dlaczego warto biurokrację przenieść do tzw. cyfry? Najlepiej widać to na przykładzie fiskusa, który umożliwiając składanie zeznań podatkowych w sieci, rozładował kolejki w urzędach skarbowych i na poczcie — mówi Agata Kordowicz.
Ze skarbówką przez internet rozlicza się 13 proc. Polaków. Ale sprawy komunikacyjne (np. rejestracja pojazdu i wydanie prawa jazdy) tą drogą załatwia tylko 2 proc. ankietowanych przez EMC Poland. Nieco ponad 1 proc. wyrobiło w sieci paszport.
Coś w końcu drgnęło
Z e-administracji korzystało w zeszłym roku 31 proc. Polaków. W 2023 r. ma ich być 64 proc. Realny plan? Jarosław Romanik, menedżer ds. systemów IT dla sektora publicznego w spółce Qumak, jest optymistą. Jego zdaniem Polska podjęła pierwsze kroki w długofalowym procesie budowy e-administracji. Jako przykład podaje systemy ePUAP (elektroniczna Platforma Usług Administracji Publicznej) i eWUŚ (Elektroniczna Weryfikacja Uprawnień Świadczeniobiorców) — rozwiązanie, dzięki któremu pacjent nie musi zabierać do lekarza druku RMUA, bo wszystkie dane są w systemie. Za wzór stawia także e-usługi budowane przez Urząd Komunikacji Elektronicznej i Urząd Zamówień Publicznych.
— Takie przedsięwzięcia ułatwiają życie urzędnikom i przedsiębiorcom. Zakres spraw, które można załatwić bez wychodzenia z domu, wciąż jednak jest niewielki — przyznaje Jarosław Romanik. To się powinno zmienić, szczególnie że popularność zyskuje tzw. cloud computing polegający na tym, że operatorzy oferują usługi IT w internecie. Model ten nie wymaga inwestycji we własny sprzęt, oprogramowanie i kompetencje teleinformatyczne.
— Z powodu licznych korzyści wynikających z efektu skali technologia chmury jest doskonałym sposobem udostępniania obywatelom i przedsiębiorstwom usług administracji publicznej — uważa Adam Wojtkowski, dyrektor generalny firmy EMC w Polsce.
Satysfakcja mimo wszystko
Jakich rozwiązań wymaga administracja cyfrowa? E-urzędy — według ekspertów Qumaka — powinny utworzyć odpowiedni interfejs zawierający katalog spraw, które można za pośrednictwem danej placówki załatwić. Natomiast urzędnika trzeba wyposażyć w system informatyczny, który wspiera wydawanie decyzji administracyjnych w formie procesu.
— Pierwszym krokiem powinno być utworzenie map procesów urzędowych, następnie ich optymalizacja i dopiero wtedy wdrożenie. Wizualizacja procesów odpowie na pytanie, czy urząd pracuje efektywnie, czy łatwo załatwić daną sprawę i jakie dokumenty są wymagane. Uproszczenie procesów urzędowych będzie skutkowało uproszczeniem prawa. Jako narzędzie każdy e-urząd powinien otrzymać system obiegu dokumentów, silnik procesów biznesowych i architekturę systemu nastawioną na usługi — tłumaczy Jarosław Romanik.
Strony WWW polskich urzędów pozostawiają wiele do życzenia, a i tak 90 proc. obywateli jest zadowolonych z usług e-administracji. To oznacza, że od cyfrowej biurokracji nie ma odwrotu.