FIRMY MUSZĄ PRZEŁAMAĆ OPÓR HANDLOWCÓW

Mariusz Zielke
03-02-2000, 00:00

FIRMY MUSZĄ PRZEŁAMAĆ OPÓR HANDLOWCÓW

Systemy CRM mają zatrzymać odpływ klientów

Systemy CRM (Customer Relationship Management) mają stać się w przyszłości jednym z głównych elementów walki o klienta. Wdrożenie tego rodzaju rozwiązań może jednak napotkać szereg problemów wewnątrz firmy. Sukces integracji CRM z istniejącą w przedsiębiorstwie infrastrukturą informatyczną zależy od świadomości menedżerów na temat wizji dostosowania tego narzędzia do potrzeb firmy, a często też od dobrej woli pracowników.

Podczas gdy w większości dużych polskich przedsiębiorstw trwają jeszcze wdrożenia pakietów wspomagających zarządzanie klasy ERP, domy softwareŐowe oferują im kolejne narządzie informatyczne, którego zaimplementowanie jest często równie kosztowne i czasochłonne jak wspomnianego poprzednika. CRM — rozwiązanie do wspomagania zarządzania relacjami z klientem — ma być nie tyle zastąpieniem, co uzupełnieniem ERP. Specjaliści twierdzą, że bez podobnych narzędzi już wkrótce nie będzie mogła obyć się żadna firma z sektora bankowego, telekomunikacyjnego czy ubezpieczeniowego, a rok 2000 stanie się przełomem w sprzedaży tego typu aplikacji na rynku polskim. Jest jednak jeden problem — poza wysokim kosztem CRM, jego integracja z już działającym w firmie systemem jest bardzo skomplikowana i wymaga współpracy ze strony pracowników, głównie handlowców, a tym nie zawsze musi zależeć na sukcesie takiego wdrożenia.

Potrzebne procedury

CRM reklamowany jest jako system, który — dzięki zorientowaniu na klienta — zapewni firmie przewagę nad konkurencją.

— CRM zbiera, integruje i przetwarza informacje ze wszystkich systemów przedsiębiorstwa, co pozwala na lepszą identyfikację potrzeb klienta, a co za tym idzie wpływa na usprawnienie jego obsługi — twierdzi Arkadiusz Dubicki z firmy Noblestar, dystrybutora oprogramowania jednego z najważniejszych producentów CRM, firmy Vantive Enterprise.

Informacje o kliencie zbierane w poszczególnych działach firmy (serwisie, sprzedaży, call center czy poprzez Internet) mają być centralizowane i dostarczane każdemu pracownikowi, który ma kontakt z klientem. Na podobnej zasadzie działają hurtownie danych. Jednakże HD funkcjonują na podstawie ściśle określonych procedur generujących tylko informacje ważne dla firmy. Wprowadzanie do systemu informacji przez handlowców stwarza ryzyko zaśmiecenia go nieprzydatnymi danymi.

— Dlatego menedżerowie muszą sprecyzować swoje oczekiwania. CRM jest tylko narzędziem, które na etapie wdrożenia powinno zostać przygotowane na segragację informacji i dostosowane do modelu biznesowego przedsiębiorstwa. A to jest możliwe tylko wówczas, kiedy firma zdaje sobie sprawę z własnych potrzeb — zaznacza Jerzy Jakubowski z firmy Oracle.

Pracownik jak na dłoni

Kolejnym problemem w zapewnieniu funkcjonalności CRM może być opór ze strony handlowców, których prowizyjny system wynagrodzeń nie będzie motywował do wprowadzania zebranych przez siebie informacji do systemu. Niechęć handlowców może też wynikać z obawy o ich konkurencyjność w dziale sprzedaży.

— W okresie wdrożenia pracownikom dochodzi trochę obowiązków administracyjnych, jednakże później CRM może być dla nich niezastąpionym narzędziem. Dzięki automatyzacji działań, takich jak wysyłanie korespondencji, przygotowywanie ofert i cenników, handlowiec zyskuje więcej czasu na kontakt z klientem — zapewnia Jerzy Jakubowski.

Dzięki CRM pracodawca ma większe możliwości kontroli pracowników i oceny rzeczywistej skuteczności ich działania. Nie jest też uzależniony od osobistego notatnika handlowca, w którym znajdują się wszystkie kontakty firmowe. Informacje generowane przez system pozwalają nowym pracownikom na szybkie wkroczenie w działalność firmy, eliminując konieczność mozolnego szukania kontaktów.

Wszystko to ma oczywiście wpłynąć na zmniejszenie kosztów związanych z obsługą klientów i podnieść zyski przedsiębiorstwa. Mimo zapewnień producentów, ciężko jest jednak skalkulować opłacalność tego rodzaju wdrożeń i jasno określić czas zwrotu z inwestycji.

Mariusz Zielke

ZATRZYMAĆ KLIENTA: Niepokojącym zjawiskiem dla firm zorientowanych na klienta jest widoczny spadek lojalności użytkowników ich produktów. Nikogo natomiast nie trzeba przekonywać, że taniej jest utrzymać klienta niż zdobyć nowego. CRM może więc zadecydować o pozycji rynkowej firmy — uważa Jerzy Jakubowski z firmy Oracle. fot. Borys Skrzyński

PARTNER WDRAŻA: Kierowana przez Jerzego Szymurę firma 2Si (Sieciowe Systemy Informacyjne) wdraża obecnie system CRM firmy Vantive Enterprise. 2Si będzie też partnerem wdrożeniowym firmy Noblestar, dystrybuującej oprogramowanie Vantive na terenie Polski. fot. Małgorzata Pstrągowska

© ℗
Rozpowszechnianie niniejszego artykułu możliwe jest tylko i wyłącznie zgodnie z postanowieniami „Regulaminu korzystania z artykułów prasowych” i po wcześniejszym uiszczeniu należności, zgodnie z cennikiem.

Podpis: Mariusz Zielke

Najważniejsze dzisiaj

Polecane

Inspiracje Pulsu Biznesu

Puls Biznesu

Puls Inwestora / FIRMY MUSZĄ PRZEŁAMAĆ OPÓR HANDLOWCÓW