Telecentra oparte na technologii IP walczą o pozycję z dominującymi, tradycyjnymi instalacjami.
Mariusz Cyganek, kierujący polskim oddziałem Genesys Telecommunications Laboratories, firmy tworzącej oprogramowanie dla call center (CC), dostrzega wzrost akceptacji użytkowników dla tzw. telefonii internetowej, czyli opartej na wykorzystywanym w informatyce i internecie protokole IP. Jego zdaniem, starania o ujednolicenie procesów biznesowych obsługi klienta w całym przedsiębiorstwie, zmieniają także oblicze call center.
— Do niedawna call center wdrażało się na platformie telekomunikacyjnej firmy, czyli cyfrowej centrali PABX. Od kilku lat na rynek wkracza technologia VoIP, czyli Voice over IP, kusząc oszędnościami wynikającymi z podwójnego wykorzystania jednej infrastruktury sieciowej. Jeden przewód równocześnie przenosi dane i głos — przekonuje Mariusz Bieliński z Kapsch Telecom, dostawcy komponentów CC.
— Technologia IP pozwala na rezygnację z infrastruktury telekomunikacyjnej, której funkcje przejmuje sieć informatyczna — potwierdza Robert Górnik, dyrektor generalny firmy Webtel, dostawcy infrastruktury CC.
Dlatego call center oparte na technologii IP realizuje darmowe wewnętrzne połączenia systemu z agentami.
— Jednak do realizacji IP CC niezbędna jest infrastruktura sieciowa o niemałej przepustowości — zauważa Marek Wesołowski, wiceprezes firmy Altar, zajmującej się wykonywaniem CC.
Maciej Parvi, pracujący w Avaya Poland, dostawcy składników CC, wymienia różnice pomiędzy tradycyjnym call center a instalacją opartą na IP.
— Elementy systemu CC wymieniają informacje poprzez IP, a nie łącza komutowane. Agenci mają telefony pracujące w standardzie IP, czyli podłączane do gniazdka komputerowego. Zamiast ze zwykłym telefonem konsultanci pracują na zastępujących je na ekranie komputera aplikacjach, a ich słuchawki są wpięte w kartę dźwiękową komputera —wylicza Maciej Parvi.
Mariusz Ostrowski, inżynier systemowy Cisco Systems Poland, informuje, że w call center wykorzystującym IP działają trzy podstawowe grupy oprogramowania. Na serwerach pełniących rolę centralki działa aplikacja typu ACD — kolejkująca połączenia przychodzące do konsultantów telecentrum — o funkcjach znanych z tradycyjnych systemów telemarketingowych. Druga część to automatyczny system IVR, z którego korzystają dzwoniący klienci bez angażowania obsługi CC. Trzecim rodzajem aplikacji jest software dla agentów, prowadzący ich na ekranie komputera poprzez proces obsługi dzwoniących osób.
Przy wykorzystywaniu w call center IP operatorzy nie muszą znajdować się obok centrali telefonicznej.
— Możliwość wykorzystania łączy pozwala na proste stworzenie rozproszonegot elecentrum — agenci mogą znajdować się na terenie całej firmy — twierdzi Igor Bokun, prezes Wind Telecom, dostawcy aplikacji CC.
OKIEM EKSPERTA
Dziś, jutro, pojutrze...
Ostatnio wykorzystanie technologii VoIP w call center jest modnym tematem. Niestety, ceny stałych łącz ciągle są wysokie, a łączenie się klientów z firmą po publicznym internecie ma ograniczenia — mogą zdarzyć się problemy z utrzymaniem jakości usług. Stąd firmy, których nie stać na kompromisy w sferze jakości połączeń, np. instytucje finansowe, w ograniczonym zakresie korzystają z tej technologii. Uważam, że w ciągu najbliższych 2-3 lat VoIP w call center będzie uzupełnieniem stosowanych dziś tradycyjnych technologii.
MARIAN KOSTECKI analityk rynku CC